品蟹本來是件好事，但換蟹牌可能是另一種感覺。北京消費者陳老師最近經(jīng)歷了這樣的苦惱，期待的“大”螃蟹不僅身高減少了一半，還少了兩只。

事實上，陳先生的遭遇并非個例。新京報記者注意到，今年的蟹卡兌換中，缺斤短兩、業(yè)務(wù)外包等情況依舊存在，甚至在11月出現(xiàn)了許多有卡無蟹的情況。

針對這些情況，業(yè)內(nèi)正在著力推進制度化規(guī)范化，對電商平臺和商家實行約束機制。江蘇省消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“江蘇消保委”）監(jiān)督部主任趙鑫向新京報記者表示，江蘇消保委今年已發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》，將助力業(yè)界逐步從源頭上減少大閘蟹市場亂象。

“谷源道”螃蟹被指缺斤少兩

回想起幾次蟹卡兌換經(jīng)歷，北京消費者陳先生覺得一言難盡。2020年，他拿到2張“紅運蟹”禮卡，第一張蟹卡兌換時就存在缺斤少兩現(xiàn)象。當(dāng)年兌換期末，他想要兌換第二張蟹卡時，卻被客服告知貨少，建議明年兌換。等了一年，今年10月末，陳先生終于兌換了第二張蟹卡，但收到的螃蟹依舊重量縮水，數(shù)量還少了2只。

陳先生向新京報記者展示的“紅運蟹”禮卡上，清楚地印著“公蟹5兩/只 5只”“母蟹3.5兩/只 5只”，按卡面規(guī)格計算，就算少2只，4只公蟹的總重也應(yīng)有1千克左右，4只母蟹的重量應(yīng)有700克左右，可哪怕在食品秤上帶繩稱重，到手的4只公蟹、4只母蟹也只有558.6克、426.4克，僅為標(biāo)注重量的55.86%和60.91%。

陳先生收到的一只螃蟹實際重量僅為標(biāo)注重量的55.86%。 受訪者供圖

陳先生發(fā)現(xiàn)，蟹卡并未標(biāo)明任何企業(yè)名稱，只能掃描二維碼向兌換平臺反饋問題，之后被電商平臺“谷源道”旗艦店客服接待。對方解釋稱，鮮活海鮮在運輸中會新陳代謝、流失水分，所以存在5%-7%的失水率，不同意換貨，但可以給予補償70元或補發(fā)5只4兩公蟹?！斑B續(xù)兩年缺斤短兩，商家的行為讓我覺得是消費欺詐”，陳先生認(rèn)為，螃蟹實際缺失重量已遠(yuǎn)超出失水率范圍，商家卻只愿補發(fā)與卡面重量不符的螃蟹，是明知故犯、敷衍了事。

陳先生兌換的蟹卡標(biāo)注了螃蟹規(guī)格。 受訪者供圖

不同重量的螃蟹有何差異？商家所說的“失水率”是否真實？江蘇消保委監(jiān)督部主任趙鑫向新京報記者表示，大閘蟹的價格主要看個頭，不同重量的大閘蟹，價格相差很多，如果消費者就是沖著個頭買的，有權(quán)利要求換足斤兩的螃蟹。同時，大閘蟹在運輸過程中產(chǎn)生的失水率是業(yè)內(nèi)共識，但數(shù)值應(yīng)該在合理范圍內(nèi)。趙鑫提及，“我們找過一些業(yè)內(nèi)人士和專家做了解，如果失水率超過標(biāo)注重量的7%，消費者權(quán)益是受到損害的?！?/p>

陳先生表態(tài)會向有關(guān)方面投訴維權(quán)后，谷源道方面最終同意給陳先生郵寄與卡面標(biāo)注規(guī)格一致的螃蟹，而重發(fā)的螃蟹依然少2只，直至11月，另2只螃蟹才全部到達(dá)陳先生手中。

代發(fā)、外包增加蟹卡兌換風(fēng)險

谷源道給出的螃蟹斤兩不足的原因中，除失水率外，還有“發(fā)錯貨”。

新京報記者注意到，“紅運蟹”禮卡卡面上并未標(biāo)注公司名稱，而掃描微信提貨二維碼后，會進入一個名為“遠(yuǎn)洋水產(chǎn)”的公眾號，其卡券兌換界面的下端標(biāo)注著“蘇州新鴻泰農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司”，然而陳先生在此平臺兌換螃蟹后，卻是由谷源道提供發(fā)貨、售后服務(wù)。

對于禮券兌換提貨頁面屬于一家公司，發(fā)貨屬于另一家公司的情況，“谷源道”微博認(rèn)證賬號主體蘇州市谷源道農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司工作人員袁先生告訴新京報記者，公司除發(fā)送“谷源道”的螃蟹外，也代發(fā)其他公司的螃蟹。像“紅運蟹”卡兌換平臺寫的是新鴻泰，但由谷源道發(fā)貨，可能就是此類情況導(dǎo)致。螃蟹數(shù)量短缺，可能因為當(dāng)時單子太多，發(fā)錯了貨。

對這一說法，陳先生質(zhì)疑稱，“快遞單上印的套餐名稱也是對的，怎么可能發(fā)錯？”袁先生回應(yīng)稱，公司是先打面單后裝貨，可能是農(nóng)戶在裝箱時出現(xiàn)了差錯，遇到此類情況的消費者均可以選擇與客服或公司聯(lián)系，進行售后處理。

有業(yè)內(nèi)人士向新京報記者表示，除了一些大品牌會包攬從兌換到售后的整體流程之外，行業(yè)內(nèi)代發(fā)貨、客服外包等情況并不少見，但也增加了一定兌換風(fēng)險。如果消費者遇到兌換問題，能找到責(zé)任方順利解決最好，一旦遇到發(fā)貨方與客服互相推諉，就會給后續(xù)維權(quán)帶來麻煩。

有卡無貨或因蟹卡超量發(fā)放

蟹卡無法及時兌換、所兌螃蟹缺斤短兩、蟹卡面缺乏企業(yè)信息……事實上，與陳先生有類似境遇的消費者不在少數(shù)。

11月11日，由環(huán)太湖八地消保委組成的環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟發(fā)布網(wǎng)購大閘蟹卡（券）消費體察報告。八地中的無錫市、蘇州市、常州市、鎮(zhèn)江市、上海市青浦區(qū)五地消保委模擬消費者在16家電商平臺購買了48批次樣品，結(jié)果發(fā)現(xiàn)半數(shù)以上平臺的大閘蟹存在缺斤少兩的情況。其中，在淘鮮達(dá)所購的每只大閘蟹失水率均大于7%。

報告還提到，大閘蟹兌換存在部分平臺樣本預(yù)約時間過長，有公司在淘鮮達(dá)、京東店鋪所售大閘蟹現(xiàn)貨提取時間均超過10天；售后流程復(fù)雜，部分商家要求提交各類材料，退款不積極，部分平臺介入處理效率偏低，態(tài)度消極；蟹卡信息不夠全面，消費者需要在線與商家溝通才能清楚如何提貨預(yù)約、開票等問題。

新京報記者還注意到，蟹卡無法提貨的問題在11月也十分突出，截至11月28日，黑貓投訴平臺上，至少有30條當(dāng)月投訴尚未解決，涉及多個品牌。消費者稱，無法撥通客服電話，微信無法預(yù)約提貨。少數(shù)在兌換期內(nèi)聯(lián)系上客服的消費者，得到的回復(fù)是已無貨，明年再來。

對于有卡難兌的現(xiàn)象，趙鑫表示，蟹卡屬于預(yù)付卡的一種。與預(yù)付卡銷售形式有關(guān)，很多行業(yè)為擴充資本、回籠資金，預(yù)付卡發(fā)放數(shù)量都超過備貨數(shù)量，部分蟹企也是如此。但正規(guī)商家會根據(jù)往年數(shù)據(jù)將蟹卡發(fā)放數(shù)量控制在合理范圍內(nèi)，避免大量蟹卡無法兌換。如果消費者遇到當(dāng)年無法提貨的情況，有權(quán)向商家提出退款，向消保委或有關(guān)部門尋求維權(quán)幫助。

蟹卡數(shù)字“型號”易誤認(rèn)為標(biāo)價

大閘蟹卡上標(biāo)注的數(shù)字“型號”，也容易令消費者混淆。

新京報記者瀏覽多家電商平臺發(fā)現(xiàn)，商家多會在卡面標(biāo)上遠(yuǎn)高出售價的數(shù)字“型號”。如在天貓平臺上，一款699型的蟹卡售價為199元；京東平臺上，一款8888型的蟹卡售價為1088元；而前述陳先生的“紅運蟹”禮卡上，也標(biāo)注著5998型。

北京消費者黃女士告訴新京報記者，大額卡面或許讓送出者感覺很有面子，但作為收卡人的自己發(fā)現(xiàn)實際價位后難免有落差感，出現(xiàn)兌換問題時，也因為不知道具體價格而難做衡量。

電商平臺上，蟹卡標(biāo)注遠(yuǎn)高于售價的數(shù)字“型號”。 電商平臺截圖

趙鑫告訴新京報記者，最初，很多商家為迎合送禮者的心理，在蟹卡上標(biāo)注一些大額數(shù)字，但不標(biāo)單位，很容易引起消費者誤解。后來，行業(yè)逐漸規(guī)范后，商家標(biāo)注為“XXX型”，這類標(biāo)注仍然可能對消費者有一定誤導(dǎo)性。

據(jù)了解，江蘇省消保委今年已發(fā)布《大閘蟹電商銷售服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定無論商家如何標(biāo)注型號，都必須載明大閘蟹的真實價格，即便是“8888型”的蟹卡，大閘蟹價格“88元”也必須明示。此外，針對網(wǎng)購大閘蟹缺斤短兩問題，規(guī)定大閘蟹重量應(yīng)不包括商品標(biāo)簽、捆扎繩及預(yù)包裝物的重量；圍繞提貨困難問題，要求大閘蟹卡券銷售經(jīng)營者在線上平臺全年大閘蟹未兌換的卡券銷售額不能超過當(dāng)年整體銷售額的40%，并應(yīng)向消費者提供最佳品嘗期和最佳提貨期等建議性信息，明示淡季及不能提貨的時限。同時，為防范商家圈錢跑路，《規(guī)范》設(shè)立了一定金額的準(zhǔn)入準(zhǔn)出門檻，明確要求線上經(jīng)營者繳納不得低于30萬元保證金至其所在的線上平臺。

不過趙鑫也提到，這個《規(guī)范》屬于團體標(biāo)準(zhǔn)，只對加入團體標(biāo)準(zhǔn)的個體有約束力。目前，天貓、京東、抖音等大閘蟹主要銷售電商平臺都已確定加入，對相關(guān)平臺及商家都會有一定約束和影響。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，平臺會根據(jù)《規(guī)范》推出舉措，如修改關(guān)于大閘蟹、蟹卡方面的平臺規(guī)則，讓商家貫徹執(zhí)行《規(guī)范》的具體要求。不過平臺推動需要時間，目前還無法約束所有商家?！叭绻兑?guī)范》落地性強、效果好，期待可以把它推為地方標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

新京報記者 王思煬 圖片來源 受訪者供圖 網(wǎng)絡(luò)截圖

編輯 李嚴(yán) 校對 劉軍