退款困難，售后車故障是高停車欄。

公共自行車“四大怪”引起不滿情緒激增

今年1月至4月共收到2600多份公共自行車稱贊，幾乎是去年同期的10倍。

因低碳、“互聯(lián)網(wǎng)+”、處理城市出行“最初一公里”而遭到市場(chǎng)歡送的共享單車，卻由于“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“零碎毛病、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”等成績(jī)備受消費(fèi)者詬病。

消費(fèi)投訴增長(zhǎng)8.6倍

橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍(lán)色的小鳴、黃藍(lán)相間的永安行……共享單車進(jìn)入人們視野才不過一年，曾經(jīng)遍及國(guó)際幾十個(gè)城市，出現(xiàn)出幾何倍數(shù)擴(kuò)張的場(chǎng)面。

到2016年年底，共享單車用戶規(guī)模達(dá)1886.4萬人，是2015年245萬人規(guī)模的7倍多，出現(xiàn)迸發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，估計(jì)2017年用戶規(guī)模將到達(dá)4965萬人。

但是，共享單車“攻城略地”“野蠻生長(zhǎng)”的姿勢(shì)卻讓消費(fèi)者“愛不起”。上海市消保委往年3月發(fā)布的“共享單車消費(fèi)體察和調(diào)查”后果顯示，45.5%的被訪者會(huì)在交通擁堵或其他出行方便利時(shí)選擇共享單車，超越七成的消費(fèi)者以為共享單車值得推行，但也有23.5%的消費(fèi)者以為該效勞項(xiàng)目需求在失掉完善后再推行。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)寧海說，特大城市的共享單車市場(chǎng)從去年以來迸發(fā)式增長(zhǎng)，贊揚(yáng)量也隨之飆升。2016年上半年觸及共享單車的贊揚(yáng)僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享單車類贊揚(yáng)2619件，比去年同期增長(zhǎng)8.6倍，其中，贊揚(yáng)量最多的摩拜單車超越1100件，而第三名的ofo小黃車也有近500件。

四大成績(jī)?cè)脩舨粷M

目前對(duì)共享單車的贊揚(yáng)集中在“充值容易退費(fèi)難”“售后電話打不通”“零碎毛病、計(jì)費(fèi)存疑”“亂停亂放”四大成績(jī)。

促銷活動(dòng)引發(fā)消費(fèi)糾紛、押金或余額拖延退款是往年前四月上海消費(fèi)者贊揚(yáng)最爲(wèi)集中的成績(jī)，贊揚(yáng)數(shù)量超越1500件，占共享單車一切贊揚(yáng)比例高達(dá)58%，還出現(xiàn)出集中性贊揚(yáng)的態(tài)勢(shì)。比方，2月28日，摩拜單車展開“充100元送110元”等優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)者在依照要求充值后并未收到返現(xiàn)金額，引發(fā)集中性贊揚(yáng)100多件。

上海市消保委停止的體察發(fā)現(xiàn)，體察范圍內(nèi)的7家共享單車品牌中僅有ofo在運(yùn)用指南中明示“余額可請(qǐng)求退還”，并對(duì)參與充送的退款條件給予明白闡明；摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中注明“余額不能轉(zhuǎn)移”，但未明白闡明余額能否可以退還以及如何退還；小鳴單車、獵吧出行、優(yōu)拜均表示“余額不可退還”。

和共享單車投放速度相比，其售后效勞嚴(yán)重滯后，售后效勞電話打不通贊揚(yáng)占比高達(dá)近三成。上海市消保委相關(guān)擔(dān)任人說，共享單車企業(yè)普通只提供APP、郵件、微信等贊揚(yáng)處置渠道，當(dāng)消費(fèi)者遇緊急狀況時(shí)很難及時(shí)聯(lián)絡(luò)到人工客服，因而，反映“售后電話打不通”的贊揚(yáng)居高不下。

“開10輛車9輛壞”，在社交網(wǎng)絡(luò)上，維保缺乏的共享單車招致消費(fèi)者體驗(yàn)感差的“吐槽”絕非一般景象，而即便成功開啟了車輛后，體驗(yàn)仍然難以保證。上海市消保委贊揚(yáng)數(shù)據(jù)剖析顯示，“零碎毛病、計(jì)費(fèi)存疑”成績(jī)?cè)诠蚕韱诬囐潛P(yáng)中占比也超越一成。

往年4月，享騎電動(dòng)車先后呈現(xiàn)三次零碎毛病，該企業(yè)實(shí)行“定點(diǎn)停車”方案、未出借至指定停車點(diǎn)的車輛將被持續(xù)計(jì)費(fèi)，在零碎毛病時(shí)期，不少消費(fèi)者在指定的地點(diǎn)停車后卻仍然被扣取費(fèi)用，爲(wèi)此停止贊揚(yáng)。

上海市消保委對(duì)共享單車停止的200次消費(fèi)體察還發(fā)現(xiàn)，自行車亂停放成績(jī)成爲(wèi)居民不滿的一大焦點(diǎn)，37%的車輛是在有明白標(biāo)識(shí)公共停車區(qū)域之外找到的，在早晚頂峰時(shí)段內(nèi)的亂停放成績(jī)尤爲(wèi)嚴(yán)重。

路途資源絕對(duì)單車投放的無限、運(yùn)營(yíng)者的管理沒有跟上、一般消費(fèi)者私德心缺乏是形成矛盾的次要緣由。

“上海的無樁共享自行車投放總量到往年3月曾經(jīng)到達(dá)了45萬輛，有樁共享自行車8萬輛，城市的承載力曾經(jīng)接近飽和了。”上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)總工程師徐道行說，截至往年2月，上海已有超越30家企業(yè)展開共享單車業(yè)務(wù)，注冊(cè)用戶超越450萬，還有企業(yè)計(jì)劃前來“搶灘”，“將來一旦平臺(tái)倒下，誰來收尾就將成爲(wèi)一個(gè)成績(jī)?！?/p>

上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭建榮說，參考目前運(yùn)轉(zhuǎn)的有樁共享自行車現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、維護(hù)、頤養(yǎng)人員的比例10‰，共享自行車依照投入車輛總數(shù)以不低于5‰的比例裝備車輛維護(hù)人員、維修人員和調(diào)運(yùn)人員是比擬合理的，這意味著上海需求2200多名維保人員，目前共享單車企業(yè)的運(yùn)維人員僅有千人左右，缺口高達(dá)一半。

消費(fèi)提示：感性過度充值

上海市消保委近期發(fā)布的消費(fèi)提示提示消費(fèi)者，運(yùn)用共享單車須留意感性、過度充值，防止權(quán)益受損。

在上海、北京等一些特大城市，相關(guān)部門在近段工夫以來明白要求共享單車在局部路段制止停放和騎行，還紛繁出臺(tái)引導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。比方，深圳4月6日發(fā)布的《關(guān)于鼓舞標(biāo)準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)自行車開展的若干意見》提出，共享單車投放規(guī)模要與全市或區(qū)域設(shè)備承載才能、市民出行需求以及企業(yè)線上線下管理程度相順應(yīng)。徐道行說，上海多部門接上去一段工夫還將推進(jìn)停車位“電子地圖”建立，防止共享單車“眾多”給周邊居民帶來困擾。

由上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)和天津市自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭的全國(guó)首個(gè)共享自行車集團(tuán)規(guī)范往年3月向社會(huì)地下征求意見。

上海市質(zhì)監(jiān)局規(guī)范化處副處長(zhǎng)孟凱引見，這一國(guó)際首個(gè)依托區(qū)域協(xié)作制定的集團(tuán)規(guī)范包括了產(chǎn)品規(guī)范和效勞規(guī)范，其中，《共享自行車效勞標(biāo)準(zhǔn)》明白了客服熱線需24小時(shí)守舊，對(duì)用戶反應(yīng)的信息、贊揚(yáng)能在48小時(shí)內(nèi)有處置后果，投入運(yùn)營(yíng)的毛病車輛應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)拖離毛病現(xiàn)場(chǎng)，押金和預(yù)付金退回的時(shí)效應(yīng)不超越7天，企業(yè)投放的車輛數(shù)與運(yùn)維人員配比等外容。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)寧海以為，共享單車企業(yè)應(yīng)在提升效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度、提供便捷高效的效勞方面下功夫，不只要完善和優(yōu)化操作零碎，依據(jù)實(shí)踐狀況及時(shí)修復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)中呈現(xiàn)的成績(jī)，更要注重售后效勞。