近年來，一些網(wǎng)絡(luò)電視在熟悉的小米、音樂、風(fēng)暴、PPTV等市場上獲得了新的寵愛。

這些互聯(lián)網(wǎng)電視的出現(xiàn)，不僅從價(jià)格上顛覆了以往智能電視的高價(jià)，在功能方面更是十分齊全，觀看在線視頻、安裝應(yīng)用程序，暢玩體感游戲等功能都不在話下。再過幾天，就是一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)者是對產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的關(guān)注熱度也不斷上升。

那么，目前市場中互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)水平究竟如何呢？特別是在線客服，表現(xiàn)怎樣，相信也是大家非常關(guān)注的。值此315之際，中關(guān)村在線電視頻道，對六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行了一場暗訪。通過本次暗訪，我們將對互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率進(jìn)行體驗(yàn)，模擬消費(fèi)者在使用過程中遇到的問題進(jìn)行。

■ 如何對在線客服進(jìn)行暗訪？

對于購買互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶來說，很多用戶習(xí)慣在線咨詢，這是一種簡單高效的溝通方式，通過在線咨詢，是否可以解決用戶遇到的問題，也是大家非常關(guān)注的。在本次售后服務(wù)暗訪中，我們采用如下的方式進(jìn)行。

第一步，先測試在線客服接入的時(shí)間，也就是用戶點(diǎn)擊在線客服之后，轉(zhuǎn)人工咨詢的等待時(shí)間，如果讓用戶等待的時(shí)間過長，用戶就不會有良好的使用體驗(yàn)。正常情況下，等待一分至兩分鐘之內(nèi)都可以正常接受。

我們設(shè)計(jì)了一個(gè)關(guān)于使用筆記本如果連接電視的問題

第二步，我們通過在線客服功能，向客服咨詢一個(gè)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視的問題，以考察在線客服的服務(wù)和專業(yè)水平如何。我們統(tǒng)一準(zhǔn)備的問題為：如何將一臺筆記本電腦連接到互聯(lián)網(wǎng)電視，讓電視可以同步顯示筆記本的游戲畫面。針對這個(gè)問題，最簡單的解決方案就是通過HDMI線連接電視。當(dāng)然了，除此之外，如果筆記本和電視都支持英特爾WiDi、Micacast等無線協(xié)議，還可以采用這種方法進(jìn)行連接。對于上述問題的正確答案，回答通過HDMI或者無線方式進(jìn)行連接，都屬于正確回答。

■ 暴風(fēng)電視 9分鐘回答用戶問題

首先，我們來關(guān)注暴風(fēng)電視的在線客服服務(wù)如何。2016年3月4日上午，我們對暴風(fēng)電視在線客服進(jìn)行暗訪。暴風(fēng)客服接通速度很快，點(diǎn)擊網(wǎng)頁中的在線咨詢之后，十秒鐘之內(nèi)就自動彈出了客服對話框，客服主動詢問用戶，要咨詢什么問題。

在我們設(shè)計(jì)的問題發(fā)出之后，暴風(fēng)電視客服提示用戶現(xiàn)在咨詢的人流量較多，請用戶稍等。然后系統(tǒng)又彈出了提示，如果不想繼續(xù)等待，可以給客服進(jìn)行留言。

等待五分鐘之后，筆者再次提問

在等待五分鐘之后，在線客服依然沒有回答問題。而是繼續(xù)詢問用戶有什么問題咨詢?？紤]到一些在線咨詢平臺由于超時(shí)會自動中斷并退出的設(shè)計(jì)，因此需要有對話內(nèi)容出現(xiàn)，所以我們對此情況也表示理解。

客服給出了正確答案

筆者第二次提出了問題，客服表示，正在查詢中。10點(diǎn)26分，給出了完全正確的答案，即使用HDMI高清線進(jìn)行連接?？头硎荆捎谧稍儐栴}的用戶偏多，才會讓我們長時(shí)間等待，并且表達(dá)了歉意。

客服還發(fā)來了關(guān)于電視飛屏的說明

按照第一次提出問題的時(shí)間，10點(diǎn)17分算起，至10點(diǎn)26分，歷時(shí)9分鐘客服回答了我們的問題，答案完全正確。但是9分鐘的等待時(shí)間，還是有些偏長。值得一提的是，當(dāng)筆者咨詢完畢準(zhǔn)備關(guān)閉咨詢窗口的時(shí)候，客服還提供了一個(gè)網(wǎng)站，筆者打開后，是百度經(jīng)驗(yàn)中，關(guān)于電視飛屏如何設(shè)置的問題。

■ 樂視電視 一分鐘快速解決問題

接下來，我們來看看樂視電視的在線客服表現(xiàn)如何。根據(jù)樂視商城官網(wǎng)的說明，樂視在線客服的工作時(shí)間為上午8點(diǎn)至晚上20點(diǎn)。我們同樣選擇在2016年3月4日上午進(jìn)行暗訪，來看看樂視電視客服表現(xiàn)究竟如何吧。

樂視在線咨詢分類十分明晰

點(diǎn)擊在線咨詢之后，選擇超級電視圖標(biāo)，就可以進(jìn)入到咨詢界面。子頁面中，我們可以看到樂視將不同的問題分成多組，包括售前咨詢、訂單服務(wù)、技術(shù)支持、售后服務(wù)和會員服務(wù)。從分類上看，非常詳細(xì)。

成功接入客服

我們選擇技術(shù)支持，以便詢問客服解決我們遇到的“問題”。點(diǎn)擊技術(shù)支持中的開始咨詢后，需要使用樂視、微博、QQ等賬號進(jìn)行登錄，這一步有些繁瑣，無法直接進(jìn)入到問題咨詢頁面。在登錄之后，系統(tǒng)默認(rèn)為機(jī)器人客服，用戶需要點(diǎn)擊右上角的樂視人工客服才能進(jìn)入到人工咨詢狀態(tài)。

向客服提出問題

客服快速準(zhǔn)確回答問題

進(jìn)入到人工咨詢之后，系統(tǒng)提示前面有1位用戶正在咨詢，需要排隊(duì)等待。等待不足10秒的時(shí)間，就進(jìn)入到人工客服的對話框。于是在2016年3月4日13點(diǎn)43分，我們向客服提出問題。樂視客服于13點(diǎn)43分，也就是一分鐘的時(shí)間內(nèi)，就回答了我們的問題，表示可以通過HDMI線連接電視，并且告知“將連接線插到電視對應(yīng)接口，且將信號源調(diào)整到對應(yīng)信號源即可”?？梢哉f回答完全正確，在一分鐘之內(nèi)就解決了問題。

■ 小米電視 24小時(shí)在線客服靠譜嗎？

相對于其他品牌互聯(lián)網(wǎng)電視，小米提供的在線客服，根據(jù)其官方顯示，為24小時(shí)不間斷服務(wù)，在所有互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中，無疑是時(shí)間最長的。點(diǎn)擊網(wǎng)頁中的在線咨詢之后，會彈出對話框，列出一些小米產(chǎn)品常見問題。

使用小米帳號或其他方式登錄，默認(rèn)為機(jī)器人客服

與此同時(shí)，屏幕中還會彈出使用上述使用小米帳號或者其他方式登錄的對話框，和樂視一樣，也需要登陸后才可以提問，略有繁瑣。在登錄之后，系統(tǒng)默認(rèn)為機(jī)器人客服，點(diǎn)擊最下方的轉(zhuǎn)在線人工客服，點(diǎn)擊后選擇小米電視，就可以進(jìn)入到人工客服狀態(tài)。

選擇產(chǎn)品和咨詢問題分類

向客服提出問題

客服回答完全正確

我們在2016年3月4日14點(diǎn)12分向小米電視客服提出問題，在一分鐘之內(nèi)，客服就回答了我們的問題。為我們發(fā)來一條鏈接，打開鏈接后，是小米電視論壇一篇名為《Win8.1下miracast無線投影測試體驗(yàn)》的帖子，帖子中對如何使用Miracast無線連接筆記本和小米電視，做出了詳細(xì)的回答。

對于有線連接的問題，也給予了正確回答

稍后，筆者再次詢問小米電視客服，是否可以通過有線方式進(jìn)行連接，客服也給出了正確的回答，可以通過HDMI線直接連接電視。

● 7X24小時(shí)人工客服真的靠譜嗎？

值得一提的是，小米在線客服宣傳為7X24小時(shí)人工服務(wù)，那么在暗訪的過程中，小米電視真能做到24小時(shí)有人工客服值守嗎？請看接下來的測試。在2016年3月7日早晨6點(diǎn)45分，筆者通過手機(jī)打開小米官網(wǎng)，選擇小米電視人工客服。人工客服的接入速度很快，立即轉(zhuǎn)入了人工服務(wù)。

向小米電視在線客服提問，立即得到回復(fù)

當(dāng)筆者提出問題之后，小米客服也是及時(shí)予以了回答。因此，小米24小時(shí)人工客服值守，還是符合官方宣傳的。

■ PPTV 形同虛設(shè)的在線客服

在上述互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中，官網(wǎng)中除了風(fēng)行電視之外，都提供了在線客服咨詢功能。其中小米、樂視、暴風(fēng)、CANTV都采用了網(wǎng)頁對話框直接咨詢的方式。不過值得關(guān)注的是，PPTV的在線客服十分“另類”。為什么要這樣說呢？

需要添加QQ后才行進(jìn)行咨詢

PPTV在線客服還在沿用多年前的QQ客服功能。在咨詢問題之前，需要先將其客服號“PPTV商城客服”添加為QQ好友，添加成功之后才能進(jìn)行咨詢。盡管說現(xiàn)在QQ聊天軟件的普及度很高，但是對于沒有QQ的用戶來說，這種咨詢方式無疑為用戶帶來了很多麻煩。

在線客服一直處于離線狀態(tài)

令人感到意外的是，當(dāng)筆者添加PPTV商城客服之后，該號碼一直處于離線狀態(tài)。根據(jù)其QQ簽名顯示，工作時(shí)間為周一至周五9點(diǎn)至18點(diǎn)，但是我們在2016年3月2日上午9點(diǎn)42分、10點(diǎn)23分，以及3月3日上午10點(diǎn)41分，3月4日9點(diǎn)06分，先后四次聯(lián)系在線客服，均處于無人應(yīng)答的狀態(tài)。PPTV這種形同虛設(shè)的在線客服，讓人十分費(fèi)解。

■　風(fēng)行電視 回答問題耗時(shí)三個(gè)半小時(shí)

根據(jù)風(fēng)行官網(wǎng)顯示，風(fēng)行未提供網(wǎng)頁版或是QQ在線在線客服，不過在官網(wǎng)中，顯示有微信公眾號和微博公眾號。添加之后，我們來通過與官網(wǎng)微信、微博的聯(lián)系方式進(jìn)行服務(wù)暗訪。

●　微信客服體驗(yàn)

2016年3月4日15點(diǎn)52分，筆者通過添加微信訂閱號“風(fēng)行TV社區(qū)”并提出問題，一直等到3月6日下午14點(diǎn)18分，微信客服發(fā)來回復(fù)，提供了風(fēng)行電視的客服電話。

微信咨詢只得到了客服電話

●　風(fēng)行電視微博客服體驗(yàn)

在風(fēng)行電視官網(wǎng)中，還有官方微博賬號的客服功能。微信沒能解決的問題，微博客服是否可以解決呢？接下來我們繼續(xù)進(jìn)行暗訪。

風(fēng)行電視官方微博回復(fù)了筆者的咨詢問題

筆者在3月4日16點(diǎn)06分通過微博私信的方式進(jìn)行了咨詢問題。風(fēng)行電視官方微博在2016年3月4日19點(diǎn)27分回答了筆者的提問，表示可以通過HDMI線或者HDMI轉(zhuǎn)接頭連接。還附上了網(wǎng)址，網(wǎng)址內(nèi)容為風(fēng)行電視論壇。從筆者提問到風(fēng)行電視客服回復(fù)，總耗時(shí)為3小時(shí)34分，在本次暗訪中耗時(shí)最長。

■ CANTV 三分鐘答復(fù)但答案不夠嚴(yán)謹(jǐn)

下面我們來暗訪CANTV的在線客服表現(xiàn)如何。在CANTV官網(wǎng)，點(diǎn)擊在線客服按鈕后，就會打開對話框。默認(rèn)為機(jī)器人智能應(yīng)答，我們需要右下角藍(lán)色按鈕，轉(zhuǎn)人工客服。點(diǎn)擊人工客服之后，接入的速度很快，立即就能進(jìn)入到人工客服狀態(tài)中。

默認(rèn)為機(jī)器人客服，點(diǎn)擊右下角可以轉(zhuǎn)入人工服務(wù)

在2016年3月4日10點(diǎn)41分，我們將所咨詢的問題發(fā)給在線客服。在10點(diǎn)44分，在線客服回復(fù)我們，表示可以通過HDMI或者VGA接口來連接電視。耗時(shí)為三分鐘，可以說回答是正確的。

客服回答筆者問題

但是瑕不掩瑜，筆者在詢問的時(shí)候，已經(jīng)特別表示了CANTV 42英寸機(jī)型。如果客服對產(chǎn)品十分了解，那么就應(yīng)該知曉該機(jī)型是不帶有VGA接口的，因此客服在回答問題的時(shí)候，應(yīng)該剔除掉VGA的連接方式，以免給用戶造成誤導(dǎo)，錯(cuò)誤的購買了VGA線而無法連接電視。

客服回復(fù)我們的疑問

在稍后的筆者追加的詢問中，也得到了證實(shí)，CANTV 42英寸機(jī)型并不帶有VGA接口，客服也對剛才的不嚴(yán)謹(jǐn)回答表示了歉意。

●六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服暗訪結(jié)果分析

值得關(guān)注的是，在本次在線客服暗訪中，很多廠商都標(biāo)注了周末也可以提供在線客服服務(wù)。通過筆者的測試，周末也完全可以提供服務(wù)，限于篇幅所限，在這里就不一一贅述了。在下面表格中，我們通過對比各大品牌的客服回答問題的速度和準(zhǔn)確性，對六大品牌互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行滿意度打分?？傮w滿意度為最滿意為五顆星的，在第一梯隊(duì)中只有小米和樂視的兩個(gè)品牌。作為互聯(lián)網(wǎng)電視品牌中的兩大明星品牌，在暗訪過程中，小米與樂視客服反應(yīng)十分迅速，都在一分鐘之內(nèi)回答了筆者的問題。

另外，小米和樂視的在線客服中，人工咨詢之前還可以選擇問題類型，比如售前咨詢、技術(shù)支持、安裝調(diào)試、報(bào)修等等。明晰的分類，讓用戶可以有目的的反映自己需要的問題，并且交由不同部門的客服進(jìn)行處理，這樣提高了客服的工作效率。

樂視和小米都提供了在線咨詢問題分類，方便了用戶

暴風(fēng)電視客服，回答問題的耗時(shí)為9分鐘，相比樂視和小米，表現(xiàn)顯得平庸。CANTV超能電視，雖然在三分鐘內(nèi)回答了問題，但是答案不夠嚴(yán)謹(jǐn)，還建議用戶使用VGA線連接，如果用戶錯(cuò)誤的購買了VGA線，將會無法連接，影響正常使用。風(fēng)行電視方面，回答問題耗時(shí)竟然高達(dá)3個(gè)多小時(shí)，速度實(shí)在是不敢恭維、PPTV形同虛設(shè)的在線客服，讓用戶會感到非常糾結(jié)。

■　得用戶者得天下　寫給互聯(lián)網(wǎng)電視廠商

在此我們希望，通過本次互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服的暗訪，讓大家了解到真實(shí)的客服表現(xiàn)。對于暗訪中表現(xiàn)不錯(cuò)的廠商，不要有任何驕傲的情緒，這是廠商應(yīng)該為用戶提供的服務(wù)，繼續(xù)認(rèn)真做好在線客服工作。畢竟現(xiàn)在對于電視市場來說，已經(jīng)屬于買方市場，用戶選擇的余地很大。如果服務(wù)不好，用戶自然會給予差評，并且和親朋好友之間口口相傳，從而失去市場份額。

互聯(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)重視在線客服服務(wù)水平與質(zhì)量

在本次暗訪中表現(xiàn)不盡如人意的互聯(lián)網(wǎng)電視廠商，應(yīng)該重視在線客服渠道，如果因?yàn)榭头耸州^少，則應(yīng)該通過增加坐席客服數(shù)量、提升服務(wù)效率等方式改變現(xiàn)有的局面。另外，對于客服所掌握的專業(yè)知識，也應(yīng)該加大培訓(xùn)的力度，讓用戶對在售產(chǎn)品的功能特性，能有著較為全面的了解，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)用戶的問題。