資料來源：天津日報

原題目：如何解決預(yù)付卡困境

洗車卡，健身卡，食物卡，美容卡。預(yù)付卡在給消費者帶來優(yōu)惠和便利的同時，也滋生了各種亂象。

“浩沙健身陷入閉店漩渦”“金錢豹倒閉會員卡無法退”等一系列事件，均造成較大社會影響。近日，本報新聞熱線23602777連續(xù)接到多名讀者反映，自己辦理的預(yù)付卡遭遇到霸王條款或者商家跑路情況，但不知該如何維權(quán)。

預(yù)付消費 滿是套路

■ 案例1

讀者梁女士反映，自己十年前在河西區(qū)富裕廣場小區(qū)一家美發(fā)店辦理美發(fā)卡一張，商家說存的多折扣就大，除了美發(fā)項目還可做美容項目，全家人都可憑卡消費?！熬驮诩议T口，消費也方便，又是知名連鎖店，于是辦了張萬元卡，能打五折。店里的美容項目沒多久取消了，只能美發(fā)了，由于卡里存的錢多，這么多年也沒用完。今年年初再去，發(fā)現(xiàn)店名改了，問店里負責(zé)人，說原卡不能退費可繼續(xù)使用，但需要充值才可激活使用?！?/p>

■ 案例2

讀者徐先生反映，2018年9月，自己在南開區(qū)某健身會所辦理面值3000元健身卡一張，賣卡人員說未來不想繼續(xù)使用的話可幫忙轉(zhuǎn)賣。由于工作原因，徐先生在2019年被調(diào)往外地，于是向該健身會所提出退卡。該會所負責(zé)人以合同規(guī)定為由，表示健身卡能轉(zhuǎn)不能退，他們可以幫助找人轉(zhuǎn)讓，但需要扣一半費用。

■ 案例3

讀者張女士反映，2018年6月，她在南開區(qū)某美學(xué)館給孩子報名繪畫課，花費6399元辦了教學(xué)卡，共90次，前幾天再去上課時，美學(xué)館大門緊鎖，人去樓空，截至目前還剩余65次課沒上完。據(jù)悉，該美學(xué)館在河北區(qū)、河?xùn)|區(qū)都有分店，同樣處于人去店空的窘?jīng)r。

三個案例，有一個共同特點，就是預(yù)付式消費在后期消費中遇到難題。預(yù)付式消費，對于消費者，使用方便、享受折扣；對于商家，穩(wěn)定用戶、擴大融資，是一張“雙贏卡”。然而現(xiàn)實中，預(yù)付卡幾乎成“吐槽卡”代名詞，辦卡時春風(fēng)拂面，退卡時百般刁難。

根據(jù)天津市消費者協(xié)會2018年數(shù)據(jù)統(tǒng)計，各級消協(xié)組織共接到預(yù)付式消費類投訴268件，問題主要集中在：經(jīng)營者經(jīng)營不善“跑路”、變更服務(wù)地址或預(yù)付卡過期余額不退、使用限制不明示、違反合同約定等方面。我市消費者協(xié)會因此發(fā)布了2019年第2號消費警示：“預(yù)付卡消費需謹慎”。

消費者 ──

預(yù)付有風(fēng)險 找誰去維權(quán)

遇到預(yù)付式消費的霸王條款，消費者一頭霧水不知如何維權(quán)。像案例2中的徐先生，找到健身俱樂部理論半天，對方就是不認賬?！?000元的卡，還沒用過，扣一半再轉(zhuǎn)讓，太霸道了。”而案例3的張女士更不知找誰，由于經(jīng)營人跑路，甚至找不到維權(quán)對象，“6000多元，打了水漂?！?/p>

預(yù)付卡消費目前在服務(wù)行業(yè)十分普遍。然而，對經(jīng)營人的資格、行為規(guī)范、消費者權(quán)益保障、行業(yè)監(jiān)管、法律責(zé)任都沒有具體規(guī)定。一旦出現(xiàn)糾紛，消費者大多只能通過撥打“12315”消費投訴舉報熱線維權(quán)?！拔沂信e報投訴現(xiàn)由‘88908890’便民熱線統(tǒng)一負責(zé)，像梁女士、徐先生和張女士他們遇到的消費問題，可以直接撥打便民熱線投訴，會有相關(guān)部門處理。”市消協(xié)投訴部主任陳云奎告訴記者。

據(jù)了解，徐先生所遇情況，市場監(jiān)管部門已做行政調(diào)解，當(dāng)事雙方協(xié)商解決。張女士的情況復(fù)雜一些，消費者已向公安機關(guān)報案，如果公安機關(guān)不認為構(gòu)成詐騙，再向法院提起民事訴訟。

針對預(yù)付卡消費維權(quán)問題，我市臻恒律師事務(wù)所律師張宇認為，“按照新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款、履行期限和方式等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)按照消費者要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款利息。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。商家關(guān)門停業(yè)導(dǎo)致預(yù)付卡不能使用，屬經(jīng)營違約，消費者有權(quán)維護自身權(quán)益。在‘消協(xié)’調(diào)解后，不能達到消費者預(yù)期情況下，可選擇走司法訴訟程序?！?/p>

陳云奎告訴記者，“預(yù)付費消費方式，可以讓商家與消費者雙方得利?？墒窃诂F(xiàn)實中，由于信息不對等，消費者往往處于弱勢一方。因此，在預(yù)付費消費時，必須注意以下四點：第一，理性辦卡充值。根據(jù)自身需要，辦理適當(dāng)額度期限的預(yù)付卡，避免為獲得較大優(yōu)惠而一次充入過多金額；第二，了解商家情況。預(yù)付式消費前，應(yīng)查看經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件。盡量選擇有一定規(guī)模、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)；第三，約定權(quán)利義務(wù)。參與預(yù)付式消費要與經(jīng)營者簽訂好消費合同，明確約定使用范圍、期限、服務(wù)內(nèi)容、退款條件和違約責(zé)任等；第四，留存相關(guān)憑證。消費者一定要留好購物憑證、服務(wù)約定、消費記錄等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費糾紛時好維護自己的合法權(quán)益。”

管理者 ──

建立征信體系 失信人路難行

預(yù)付費消費作為一種新型消費模式,在拉動消費、促進經(jīng)濟發(fā)展的同時,存在一系列問題。因此,規(guī)范預(yù)付費消費勢在必行,有必要建立全面系統(tǒng)的監(jiān)管體系。有法律界人士建議,需從立法、執(zhí)法、司法角度規(guī)范預(yù)付卡的發(fā)行與使用,充分保證消費者在預(yù)付費消費過程中的合法權(quán)益,同時從社會角度加強預(yù)付費消費的自律規(guī)范與增強消費者權(quán)益保護意識。

據(jù)了解，2012年商務(wù)部出臺過《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》?！掇k法》明確要求,發(fā)卡企業(yè)分為四類，分別是：集團發(fā)卡企業(yè)、品牌發(fā)卡企業(yè)、規(guī)模發(fā)卡企業(yè)和其他發(fā)卡企業(yè)。發(fā)卡方要提前30天去各級商務(wù)主管部門備案，并且要求從事零售、住宿、餐飲、服務(wù)業(yè)的發(fā)卡企業(yè)，必須到商務(wù)部門進行備案，納入監(jiān)管。規(guī)模以上發(fā)卡企業(yè)將20%~40%的預(yù)付卡預(yù)收資金交由銀行存管。目前，我市多家連鎖企業(yè)發(fā)行的預(yù)付卡上，已印有“預(yù)付卡備案”標(biāo)識，如家樂福等大型超市。

根據(jù)天津市商務(wù)局公開數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月30日，我市單用途商業(yè)預(yù)付卡備案企業(yè)31家，其中品牌企業(yè)4家，集團企業(yè)1家，規(guī)模企業(yè)11家，其他發(fā)卡企業(yè)15家。

與在市面上流通的預(yù)付卡相比，這些備案企業(yè)數(shù)量不過九牛一毛?！澳壳翱?，規(guī)模企業(yè)備案工作完成還不錯?！毕嚓P(guān)部門一位工作人員告訴記者，“像‘浩沙’健身會所這類連鎖企業(yè)不在備案范圍內(nèi)，而這類服務(wù)行業(yè)又是投訴重災(zāi)區(qū)。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，預(yù)付卡消費投訴主要集中在服務(wù)業(yè)，而這一領(lǐng)域的主要經(jīng)營群體，恰恰是以個體工商戶為主，并不在商務(wù)部“管理辦法”的備案范圍內(nèi)，無法對其構(gòu)成實質(zhì)性約束。這些企業(yè)發(fā)放的預(yù)付卡該如何監(jiān)管呢？

南開區(qū)市場監(jiān)管局稽查大隊執(zhí)法科科長齊毅談了他的觀點，“某些備案企業(yè)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，如果之前沒有繳納保證金，想要維權(quán)其實也很困難。可是強制收取大量保證金又會影響商家經(jīng)營，也是一個問題?！饼R毅告訴記者，“企業(yè)運營還是應(yīng)該更多靠市場調(diào)節(jié)最好?，F(xiàn)如今，科技手段越來越強大，大數(shù)據(jù)運用越來越全面，足以建立一套完整的誠信體制。職能部門可以聯(lián)合銀行、交通部門、支付寶和微信等多個部門和企業(yè)，對失信企業(yè)和經(jīng)營人聯(lián)合懲戒，一旦進入‘誠信黑名單’，乘坐飛機高鐵住宿甚至貸款都將寸步難行處處受制?！痹谡劦奖O(jiān)管措施方面，齊毅覺得是否可以由市場監(jiān)管部門會同公安，建立一個聯(lián)席會議制度，或者政府牽頭成立治理預(yù)付費消費的議事機構(gòu)?！叭绻Y(jié)合市場監(jiān)管部門的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，篩選出投訴較多的企業(yè)（需要定義投訴數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)），找到企業(yè)的注冊信息和經(jīng)營信息，對失信企業(yè)的法定代表人、股東、主要負責(zé)人實施重點標(biāo)記，并通過媒體曝光失信企業(yè)，提請消費者注意。另外，可以加強行刑銜接，有些不法分子以圈錢為目的，變換各種形式，通過不法手段獲利，他們的行為破壞了營商環(huán)境?！?/p>

“能否從法律或行政部門制定標(biāo)準(zhǔn)化合同文本,或要求經(jīng)營者必須擬定格式合同。該格式合同在審查合法的基礎(chǔ)上,在監(jiān)管機構(gòu)備案。在消費過程中可以有效防止霸王條款、未消費余額退還等問題。”張宇律師談了他的看法，“從我國現(xiàn)有的法律法規(guī)來看,預(yù)付費消費的監(jiān)管主要由政府牽頭,商務(wù)、市場監(jiān)管、財政、稅務(wù)、銀行、審計等多個部門共同監(jiān)管,現(xiàn)有監(jiān)管體系不能有效實現(xiàn)監(jiān)管,成立專門的監(jiān)管部門又不現(xiàn)實。如果建立全面系統(tǒng)的監(jiān)管體系,多部門協(xié)調(diào)配合,提升立法層次,明確多用途預(yù)付費消費卡的監(jiān)管主體,可以對預(yù)付費消費各個領(lǐng)域都實現(xiàn)監(jiān)管?！蓖瑫r,預(yù)付費消費屬于負債經(jīng)營模式,個別發(fā)卡商家有“借發(fā)卡消費行圈錢之實”行為,應(yīng)依照消費者權(quán)益保護法規(guī)定,讓經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

記者獲悉，2018年7月，上海市出臺了《上海市單用途預(yù)付消費卡管理規(guī)定》，并于2019年1月正式實施。這意味著上海在全國率先對單用途預(yù)付卡進行地方立法。按照《規(guī)定》，關(guān)門跑路將被納入嚴(yán)重失信主體名單，失信主體和嚴(yán)重失信主體將受到懲戒。

從業(yè)者 ──

行業(yè)結(jié)盟 破解預(yù)付困局

采訪中，一位從事裝修行業(yè)多年的經(jīng)營人張先生告訴記者，家裝行業(yè)使用預(yù)付費消費比較普遍?！案杉已b行業(yè)20年了，這個行業(yè)普遍是交定金后干活，有時定金比例是比較高的，相當(dāng)于變相的預(yù)付費。近期，天津某裝修公司出現(xiàn)跑路現(xiàn)象，造成不少業(yè)主定金難退，也影響了整個家裝行業(yè)的誠信，現(xiàn)在很多業(yè)主簽合同前要求先干活后付款，定金不交或少交?！睆埾壬脖磉_了自己的無奈，“預(yù)付費消費本來可以做到雙方互贏，但是一些無良企業(yè)的盲目擴張，造成資金鏈斷裂，企業(yè)倒閉關(guān)門還影響了整個行業(yè)形象。我們家裝行業(yè)人員，想借鑒現(xiàn)今區(qū)塊鏈技術(shù)，結(jié)合自身行業(yè)特點，打破預(yù)付費消費困局。簡單說，就是由幾十個家裝企業(yè)，組建一個行業(yè)聯(lián)盟平臺，開發(fā)一個類似淘寶的APP。凡是與聯(lián)盟內(nèi)的企業(yè)簽訂裝修合同的業(yè)主，裝修費用不在直接打到企業(yè)賬戶中，而是交付給該聯(lián)盟平臺在銀行設(shè)立的共管賬戶。每完成一個服務(wù)節(jié)點，由消費者解封一部分裝修預(yù)付款。行業(yè)聯(lián)盟向入駐商戶收取少量管理費，維持平臺運作即可，同時也可以通過平臺查看入駐商戶信息和客戶評價。如果發(fā)生商家跑路現(xiàn)象，用戶可以隨時選擇聯(lián)盟其他商戶繼續(xù)服務(wù)，用戶裝修費用不會受損。這樣完全規(guī)避拿錢跑路的情況，讓客戶有了安全感。整個聯(lián)盟平臺，甚至可以通過建立行業(yè)數(shù)據(jù)，分析區(qū)域內(nèi)的不同客戶群特征和分布情況，為其他行業(yè)（例如家具銷售等行業(yè)）提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析，做到多個行業(yè)共贏?！保ㄓ浾?房志勇）