“您好，這里是12315消費者投訴舉報指揮中心。有什么事嗎？”在指揮中心的大廳里，這樣的熱線電話每天層出不窮。在新冠肺炎防控肺炎期間，網(wǎng)上交易日益活躍，帶來了夸大宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等問題。群眾的利益不是小事。12315工作人員以疫情為令，將所有員工攔下并返回崗位，進入一級響應(yīng)狀態(tài)。他們采用多條熱線、綜合注冊、快速轉(zhuǎn)接等方式，高質(zhì)量地回答公眾咨詢，高效率地處理消費者需求。
近日，昌平區(qū)市場監(jiān)督局未來科學(xué)城市場監(jiān)管辦公室接到12345投訴舉報工作指令。市民孫說，春節(jié)期間，他在昌平的一家培訓(xùn)機構(gòu)給孩子報了一個“一對一”的在線家教課程。聽了兩節(jié)課，孩子覺得效果不好，想退費。與商家協(xié)商后，商家延遲退款。在得知孫先生的上訴后，執(zhí)法人員立即聯(lián)系了培訓(xùn)機構(gòu)的負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，企業(yè)承諾退還孫先生培訓(xùn)費3.99萬元。但由于疫情影響，企業(yè)財務(wù)人員剛回京，在家隔離居住，暫無退款。經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，雙方達成一致。退款到達前，企業(yè)參照銀行定期存款利息制定“每日利息補償”方案，在企業(yè)財務(wù)人員到崗后及時將款項返還給孫先生。
截至目前，昌平區(qū)市場監(jiān)督局共收到與疫情相關(guān)的投訴舉報1136起，完成1088起，滿意率99.65%。
巧合的是，一個住在門頭溝的市民在網(wǎng)購中也遇到了麻煩。市民通過APP點了一些食物和帶魚。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)未包裝的冰鮮帶魚已經(jīng)解凍，腥臭的冰水也污染了其他食物。聯(lián)系超市換貨，超市不解決。門頭溝區(qū)市場監(jiān)督局立即協(xié)助調(diào)解，最終為市民辦理了換貨。
記者了解到，門頭溝區(qū)市場監(jiān)督局將加大對售后服務(wù)中出現(xiàn)的延遲發(fā)貨、延遲退款、延遲退換貨、不退押金、延遲維修等消費糾紛的約談預(yù)警、行政調(diào)解、行政指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)法、行政處罰力度，以規(guī)范電商經(jīng)營者的網(wǎng)上交易行為，解決消費者的合理訴求。
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