中國消費者報報道(記者劉明)“到機場才知道托運行李要收費，300塊收20斤，這是不合理的！”近日，湖北省武漢市消費者張女士向《中國消費者報》記者反映，烏魯木齊航空空公司在托運行李中亂收費，質(zhì)疑其收費標準過高。記者對此進行了調(diào)查。

你必須為你的行李支付飛行費用

9月22日，張女士計劃乘坐烏魯木齊航空空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。在辦理登機手續(xù)時，一名服務(wù)人員說，張女士的行李可能超標，所以她不得不去另一個柜臺辦理登機手續(xù)。辦理入住手續(xù)時，張女士稱了21公斤行李，并被告知支付入住費。標準是每20公斤300元。

根據(jù)以往的飛行經(jīng)驗，航空公司空在購買機票后將提供免費行李托運服務(wù)。因此，張女士當場對收費行為和收費標準提出質(zhì)疑。據(jù)服務(wù)人員介紹，是烏魯木齊航空空的規(guī)定，乘客不滿意可以投訴。

張女士為了不誤機，不得不付了300元的運費，從箱子里拿出1公斤多的超重行李，隨身帶走。

張女士告訴記者，她并不是當時唯一一個遇到如此奇妙事情的人?，F(xiàn)場很多乘客忙著拆包交費，抱怨個不停。寄售只能通過手機掃碼支付，四位乘客無法掃碼支付，只能去附近的郵政網(wǎng)點進行郵政寄售，給大家造成了極大的不便。

張女士說，她提前一個月在訂了烏航空，票價是1458元。她最不滿的兩點:一是購票時沒有“無免費托運行李”的提示；第二，行李費太高，沒有發(fā)票。

“由于烏魯木齊航空空的行李托運規(guī)則與其他公司不同，票務(wù)網(wǎng)站應突出提醒乘客，我們可以根據(jù)需要選擇乘坐其他航空公司空公司的航班?！睆埮繉Υ朔浅Ｉ鷼狻?/p>

提示太專業(yè)了，外界理解不了

近日，記者聯(lián)系烏魯木齊航空空公司了解情況。在對記者的調(diào)查回復中，烏魯木齊航空空提供了攜程網(wǎng)訂票頁面截圖，顯示提示“無托運行李額”和“無免費托運行李額”，同時還提供了通知短信證明，即在訂票當天，給張女士手機發(fā)送了“免費托運行李額為0公斤”、“預購托運行李額為0公斤”的提示短信。

隨后，記者登錄攜程。并預訂了10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機票。進入訂票頁面后，記者仔細查看了與行李相關(guān)的提示，只看到“無托運行李額”六個灰色小大字，并不顯眼。只有鼠標移到那里，“無托運行李限額”才顯示“無免費托運行李限額”的全稱。

烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任段平空表示，“無托運行李限額”和“無免費托運行李限額”的含義不同，但都意味著沒有免費。“無托運行李限額”是業(yè)內(nèi)人士可以理解的專業(yè)術(shù)語?？紤]到普通人的理解能力，我加了個提醒，沒有免費托運行李限額。至于為什么不直接提示，段平解釋說“攜程的頁面顯示字數(shù)限制，最多只能顯示6個字”。

寄售費用自行定價

關(guān)于行李托運的收費標準，烏魯木齊航空空公司回復:“根據(jù)2015年10月21日國家發(fā)改委公布的《中央定價目錄》，我們的托運行李屬于非壟斷領(lǐng)域，即競爭領(lǐng)域，可以由市場定價，即可以由航空公司空公司自主定價。我公司預購行李價格20 kg /300元。遠低于國內(nèi)航線超重行李收費標準——民航公布的相應航線票價*1.5%/公斤(烏魯木齊= Xi安航超重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，獲得上述差異化服務(wù)定價。經(jīng)民航局批準。"

記者在烏魯木齊航空官網(wǎng)空上看到，其對“預購行李”的解釋是“旅客托運行李和非托運行李的重量超過旅客免費行李限額”。記者在《免費行李額和預付行李費》中查詢到，公司對預購行李的收費標準是“全價票1.5%/公斤”。這個標準不同于“預購行李價格300元/20公斤”。

記者在攜程網(wǎng)上訂票時，并沒有看到航班行李托運收費標準的提示。段平說攜程。com不支持行李預購，收費標準在機場值機柜臺和烏魯木齊航空官方網(wǎng)站空標明。乘客可以通過電話、公司官網(wǎng)、微信公眾號等多種渠道預購行李。

關(guān)于預購行李的發(fā)票，根據(jù)段平的解釋，烏魯木齊航空空公司根據(jù)旅客的需要提供發(fā)票，旅客必須到機場銷售柜臺領(lǐng)取或致電客服申請?！安簧暾埦筒恢鲃咏o?！?。

“無免費行李”引起消費者不滿

記者了解到，張女士的經(jīng)歷涉及到今年7月烏魯木齊航空空推出的新差異化服務(wù)政策。據(jù)烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任空，烏魯木齊航空公司空之前有免費行李限額，現(xiàn)在實行航班差異化服務(wù)?！懊總€航班有兩個價格，比如烏魯木齊-武漢，有兩個票價:1999元和2125元。如果價格較高，行李可以免費托運。如果價格低一點，就不能”。

四川恒平律師事務(wù)所律師認為，杭空公司主動適應市場變化、實施差異化服務(wù)沒有過錯，但應嚴格按照《消費者權(quán)益保護法》的要求，切實履行法律義務(wù)，保護消費者知情權(quán)。涉及消費者重大利益的事項應當有針對性、明確性、準確性和到位性，否則會有侵權(quán)嫌疑。

張女士的經(jīng)歷引起了網(wǎng)友的熱議。記者從一些網(wǎng)友的評論中看到，公司的差異化服務(wù)還有空提升。

網(wǎng)友“瓦魯斯”:“上次遇到烏魯木齊航空空，沒有免費托運行李。我不得不當場購買。我不得不去柜臺開發(fā)票。我直接問了他們地勤的情況。你沒有強迫我們以后買票。繞過烏魯木齊航空空，人家無奈，回復說公司有規(guī)定！”

網(wǎng)友“紅著臉被小蝎子綁著”:“不知道烏魯木齊航空空是廉價航空空。托運行李時，發(fā)現(xiàn)白白花了400多塊錢。老實說，價格便宜不了多少?！?/p>

網(wǎng)友“大莫大”:“烏魯木齊航空空不便宜，但是服務(wù)很便宜”。

網(wǎng)友“隨心情去吧。”:“我有幾個朋友坐過一次。這是一個很棒的飛行公司。過年回伊犁，還要托運一個行李箱給我。”

網(wǎng)友《走到2017年底》:“車票不便宜，服務(wù)下滑，乘客用腳投票。烏魯木齊航空空便宜，混亂的是票價不便宜?！?/p>

網(wǎng)友“淺灰de藍天35984316”:“現(xiàn)在就算100塊錢訂機票貴，也要訂20公斤行李的機票！如果你訂過去沒有免費行李，你就知道不是100塊錢而是幾百塊錢。上次我錯了。我訂了一個便宜的50元沒有免費行李。結(jié)果行李超過幾公斤，花了幾百塊?！?/p>

網(wǎng)友“凌45307476”:“買這家公司的機票，一定要對比一下同期其他公司的票價。如果差別很大，一定要注意減少免費服務(wù)的可能性”。