中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉明)“到機(jī)場才知道托運(yùn)行李要收費(fèi)，300塊收20斤，這是不合理的！”近日，湖北省武漢市消費(fèi)者張女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，烏航空公司在托運(yùn)行李中亂收費(fèi)，質(zhì)疑其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高。記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

你必須為你的行李支付飛行費(fèi)用

9月22日，張女士計(jì)劃乘坐烏魯木齊航空公司空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，一名服務(wù)人員說，張女士的行李可能超標(biāo)，所以她不得不去另一個(gè)柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)。辦理入住手續(xù)時(shí)，張女士稱了21公斤行李，并被告知支付入住費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)是每20公斤300元。

根據(jù)以往的飛行經(jīng)驗(yàn)，航空公司空在購買機(jī)票后將提供免費(fèi)行李托運(yùn)服務(wù)。因此，張女士當(dāng)場對(duì)收費(fèi)行為和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。據(jù)服務(wù)人員介紹，是烏魯木齊航空空的規(guī)定，乘客不滿意可以投訴。

張女士為了不誤機(jī)，不得不付了300元的運(yùn)費(fèi)，從箱子里拿出1公斤多的超重行李，隨身帶走。

張女士告訴記者，她并不是當(dāng)時(shí)唯一一個(gè)遇到如此奇妙事情的人?，F(xiàn)場很多乘客忙著拆包交費(fèi)，抱怨個(gè)不停。寄售只能通過手機(jī)掃碼支付，四位乘客無法掃碼支付，只能去附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行郵政寄售，給大家造成了極大的不便。

張女士說，她提前一個(gè)月在訂了烏航空，票價(jià)是1458元。她最不滿的兩點(diǎn):一是購票時(shí)沒有“無免費(fèi)托運(yùn)行李”的提示；第二，行李費(fèi)太高，沒有發(fā)票。

“由于烏魯木齊航空空的行李托運(yùn)規(guī)則與其他公司不同，票務(wù)網(wǎng)站應(yīng)突出提醒乘客，我們可以根據(jù)需要選擇乘坐其他航空公司空公司的航班?！睆埮繉?duì)此非常生氣。

提示太專業(yè)了，外界理解不了

近日，記者聯(lián)系烏魯木齊航空空公司了解情況。在對(duì)記者的調(diào)查回復(fù)中，烏魯木齊航空空提供了攜程網(wǎng)訂票頁面截圖，顯示提示“無托運(yùn)行李額”和“無免費(fèi)托運(yùn)行李額”，同時(shí)還提供了通知短信證明，即在訂票當(dāng)天，給張女士手機(jī)發(fā)送了“免費(fèi)托運(yùn)行李額為0公斤”、“預(yù)購?fù)羞\(yùn)行李額為0公斤”的提示短信。

隨后，記者登錄攜程。并預(yù)訂了10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機(jī)票。進(jìn)入訂票頁面后，記者仔細(xì)查看了與行李相關(guān)的提示，只看到“無托運(yùn)行李額”六個(gè)灰色小大字，并不顯眼。只有鼠標(biāo)移到那里，“無托運(yùn)行李限額”才顯示“無免費(fèi)托運(yùn)行李限額”的全稱。

烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任段平空表示，“無托運(yùn)行李限額”和“無免費(fèi)托運(yùn)行李限額”的含義不同，但都意味著沒有免費(fèi)?！盁o托運(yùn)行李限額”是業(yè)內(nèi)人士可以理解的專業(yè)術(shù)語?？紤]到普通人的理解能力，我加了個(gè)提醒，沒有免費(fèi)托運(yùn)行李限額。至于為什么不直接提示，段平解釋說“攜程的頁面顯示字?jǐn)?shù)限制，最多只能顯示6個(gè)字”。

寄售費(fèi)用自行定價(jià)

關(guān)于行李托運(yùn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，烏魯木齊航空空公司回復(fù):“根據(jù)2015年10月21日國家發(fā)改委公布的《中央定價(jià)目錄》，我們的托運(yùn)行李屬于非壟斷領(lǐng)域，即競爭領(lǐng)域，可以由市場定價(jià)，即可以由航空公司空公司自主定價(jià)。我公司預(yù)購行李價(jià)格20 kg /300元。遠(yuǎn)低于國內(nèi)航線超重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——民航公布的相應(yīng)航線票價(jià)*1.5%/公斤(烏魯木齊= Xi安航超重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，獲得上述差異化服務(wù)定價(jià)。經(jīng)民航局批準(zhǔn)。"

記者在烏魯木齊航空官網(wǎng)空上看到，其對(duì)“預(yù)購行李”的解釋是“旅客托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的重量超過旅客免費(fèi)行李限額”。記者在《免費(fèi)行李額和預(yù)付行李費(fèi)》中查詢到，公司對(duì)預(yù)購行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“全價(jià)票1.5%/公斤”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不同于“預(yù)購行李價(jià)格300元/20公斤”。

記者在攜程網(wǎng)上訂票時(shí)，并沒有看到航班行李托運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提示。段平說攜程。com不支持行李預(yù)購，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在機(jī)場值機(jī)柜臺(tái)和烏魯木齊航空官方網(wǎng)站空標(biāo)明。乘客可以通過電話、公司官網(wǎng)、微信微信官方賬號(hào)等多種渠道預(yù)購行李。

關(guān)于預(yù)購行李的發(fā)票，根據(jù)段平的解釋，烏魯木齊航空空公司根據(jù)旅客的需要提供發(fā)票，旅客必須到機(jī)場銷售柜臺(tái)領(lǐng)取或致電客服申請?！安簧暾埦筒恢鲃?dòng)給?！薄?/p>

“無免費(fèi)行李”引起消費(fèi)者不滿

記者了解到，張女士的經(jīng)歷涉及到今年7月烏魯木齊航空空推出的新差異化服務(wù)政策。據(jù)烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任空，烏魯木齊航空公司空之前有免費(fèi)行李限額，現(xiàn)在實(shí)行航班差異化服務(wù)?！懊總€(gè)航班有兩個(gè)價(jià)格，比如烏魯木齊-武漢，有兩個(gè)票價(jià):1999元和2125元。如果價(jià)格較高，行李可以免費(fèi)托運(yùn)。如果價(jià)格低一點(diǎn)，就不能”。

四川恒平律師事務(wù)所律師認(rèn)為，杭空公司主動(dòng)適應(yīng)市場變化、實(shí)施差異化服務(wù)沒有過錯(cuò)，但應(yīng)嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要求，切實(shí)履行法律義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。涉及消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性、明確性、準(zhǔn)確性和到位性，否則會(huì)有侵權(quán)嫌疑。

張女士的經(jīng)歷引起了網(wǎng)友的熱議。記者從一些網(wǎng)友的評(píng)論中看到，公司的差異化服務(wù)還有空提升。

網(wǎng)友“瓦魯斯”:“上次遇到烏魯木齊航空空，沒有免費(fèi)托運(yùn)行李。我不得不當(dāng)場購買。我不得不去柜臺(tái)開發(fā)票。我直接問了他們地勤的情況。你沒有強(qiáng)迫我們以后買票。繞過烏魯木齊航空空，人家無奈，回復(fù)說公司有規(guī)定！”

網(wǎng)友“紅著臉被小蝎子綁著”:“不知道烏魯木齊航空空是廉價(jià)航空空。托運(yùn)行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)白白花了400多塊錢。老實(shí)說，價(jià)格便宜不了多少?！?/p>

網(wǎng)友“大莫大”:“烏魯木齊航空空不便宜，但是服務(wù)很便宜”。

網(wǎng)友“隨心情去吧?！?“我有幾個(gè)朋友坐過一次。這是一個(gè)很棒的飛行公司。過年回伊犁，還要托運(yùn)一個(gè)行李箱給我?！?/p>

網(wǎng)友《走到2017年底》:“車票不便宜，服務(wù)下滑，乘客用腳投票。烏魯木齊航空空便宜，混亂的是票價(jià)不便宜?！?/p>

網(wǎng)友“淺灰de藍(lán)天35984316”:“現(xiàn)在就算100塊錢訂機(jī)票貴，也要訂20公斤行李的機(jī)票！如果你訂過去沒有免費(fèi)行李，你就知道不是100塊錢而是幾百塊錢。上次我錯(cuò)了。我訂了一個(gè)便宜的50元沒有免費(fèi)行李。結(jié)果行李超過幾公斤，花了幾百塊。”

網(wǎng)友“凌45307476”:“買這家公司的機(jī)票，一定要對(duì)比一下同期其他公司的票價(jià)。如果差別很大，一定要注意減少免費(fèi)服務(wù)的可能性”。