“這種鞋不能洗?！蔽胰サ昀镔I運(yùn)動(dòng)鞋，店員沒告訴我；顧客沒帶鞋盒就走了。結(jié)果鞋子按照平時(shí)的洗法洗:一雙新的紅色運(yùn)動(dòng)鞋洗完就“破相”，下一只鞋被染成紅色，洗不掉，連手都紅了。這次損失該怪誰？誰來買單？

皮鞋和染色鞋

近日，金華市永康市場(chǎng)監(jiān)督局調(diào)解了一起水洗運(yùn)動(dòng)鞋褪色索賠糾紛，被投訴的專賣店被認(rèn)定過失，最終退還消費(fèi)者488元退款。

顧客投訴:新買的運(yùn)動(dòng)鞋洗后褪色嚴(yán)重

小瑩，一個(gè)來自永康的20歲女孩，正在金華大學(xué)學(xué)習(xí)。

1月24日，小英在購(gòu)物時(shí)，在永康市一家品牌店買了一雙紅色運(yùn)動(dòng)鞋。原價(jià)888元，打了55%的折扣后，他竟然付了488元。

當(dāng)時(shí)這些球鞋直接放在店里貨架上，配套的鞋盒、證件、說明書等包裝也不在同一個(gè)舞臺(tái)上展示。小瑩直接穿上鞋子后，店員問她:“你想要一個(gè)鞋盒嗎？”她說:“放在塑料袋里就行了?！?。因此，這雙鞋的鞋盒及其證書和使用說明書沒有被拿走。

小瑩說新買的鞋子穿起來很舒服，但是聞起來很難聞。我以為是腳臭的問題。因?yàn)楹艹簦?月17號(hào)洗的。沒想到會(huì)嚴(yán)重褪色。感覺是假的。因?yàn)樵谙粗埃男瑝|大部分已經(jīng)掉了，洗完就直接掉了，而另一個(gè)鞋墊還不錯(cuò)。鞋帶都脫了，有的沒沾水就染紅了。

當(dāng)天晚上，她回到店里，要求換鞋，結(jié)果被拒絕了。關(guān)于鞋子洗了會(huì)掉色的問題，店家說這雙鞋不能洗，鞋盒里的說明書上寫著。她說店里沒給她鞋盒，里面有證件和說明書；買的時(shí)候沒說洗不了，洗了就是不負(fù)責(zé)任。至于鞋子臭的問題，店家說這個(gè)牌子賣的好，不會(huì)臭。商店拒絕承認(rèn)她懷疑鞋子是假的。

小瑩說，那天晚上，她把洗好褪色的運(yùn)動(dòng)鞋放進(jìn)塑料袋，帶回了商店?；丶业穆飞?，紅色的水不小心滴在她腳上穿的鞋子上，洗不掉。

2月20日，小瑩打電話向12315投訴，要求商店換雙新鞋或賠錢。永康市市場(chǎng)監(jiān)督局接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查。

商家承認(rèn)鞋子不能洗，賣的時(shí)候也沒有告知。

2月23日，雙方共同來到局方12315，面對(duì)面協(xié)商解決。

在調(diào)解中，店家承認(rèn)在賣鞋時(shí)，不應(yīng)該問“這種鞋不能洗”這句話，店員也沒有主動(dòng)說出來。過去，店員會(huì)和顧客交談。店主還說，這一天恰逢促銷活動(dòng)，生意很忙，所以店員沒有告訴小瑩。沒想到他每次賣這種鞋都忘了提醒顧客這句話。

店家還說當(dāng)時(shí)是顧客不要鞋盒，現(xiàn)在找不到鞋盒和鞋子的其他包裝；買了快一個(gè)月的鞋子，穿成這樣。不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題。

為此，店里帶了一雙同款的新鞋來證明。

至于顧客對(duì)鞋子真實(shí)性的質(zhì)疑，店家表示，被店家壟斷的這個(gè)品牌的產(chǎn)品都是正品，這個(gè)品牌是由國(guó)外公司授權(quán)的國(guó)內(nèi)廠商生產(chǎn)的。同一個(gè)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)地不同，價(jià)格不同，國(guó)產(chǎn)的價(jià)格更便宜，而進(jìn)口的價(jià)格就沒那么便宜了。

12315觀點(diǎn):未依法履行說明義務(wù)，店鋪有責(zé)任

經(jīng)永康市市場(chǎng)監(jiān)督局12315工作人員調(diào)查，從雙方提供的實(shí)物照片和現(xiàn)場(chǎng)檢查情況來看，1月24日店賣給小英的球鞋，2月17日水洗褪色嚴(yán)重。這是事實(shí)；左鞋墊頂層沒有白剩，只有底層藍(lán)色也是真的。

12315的工作人員認(rèn)為“這種鞋洗不掉”。店員在銷售時(shí)，沒有提前告知消費(fèi)者這一重要內(nèi)容，也沒有向消費(fèi)者提供印有“品牌運(yùn)動(dòng)鞋質(zhì)量三包”、“使用注意事項(xiàng)”、“干凈鞋”等內(nèi)容的證明。應(yīng)認(rèn)為店員未履行說明義務(wù)，應(yīng)依法追究店鋪責(zé)任。

其次，賣給消費(fèi)者的那雙運(yùn)動(dòng)鞋，應(yīng)該是洗滌褪色嚴(yán)重，應(yīng)該是服務(wù)性能有缺陷，店員沒有提前說明。作為賣家，店鋪首先要按照相關(guān)法律有三包。

第三，在這次事故中，消費(fèi)者并非沒有過錯(cuò)。

消費(fèi)者在購(gòu)買鞋子時(shí)，不要鞋盒本身，客觀上導(dǎo)致了鞋盒上標(biāo)注的信息和放入鞋盒內(nèi)的證件無法獲得，導(dǎo)致了“使用注意事項(xiàng)”、“干凈鞋面”和廠家自定義的“質(zhì)量三包”等重要內(nèi)容，無法提前看到和防范。對(duì)于這款鞋因洗滌褪色而造成的損失，以及回家路上滴紅的水和另一雙鞋造成的損失，消費(fèi)者也應(yīng)該有一定的過錯(cuò)，并應(yīng)根據(jù)原因承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不能完全免除責(zé)任。

2月23日，經(jīng)多方協(xié)商，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議:被投訴專賣店同意退還投訴人小商品488元。

目前，永康市市場(chǎng)監(jiān)督局仍在調(diào)查被投訴店鋪銷售的品牌運(yùn)動(dòng)鞋是否合法、不公平。