法恩寺2015年第六屆售后服務(wù)培訓(xùn)會議，4月19日在佛山市高明完美落幕。

記者在現(xiàn)場采訪到此次法恩莎衛(wèi)浴評選出的全國優(yōu)秀售后閆永和。下面讓我們來認識一下這位來自北京法恩莎衛(wèi)浴的售后閆永和。聽聽他是怎樣分享他對于售后服務(wù)的心得經(jīng)驗。

全國優(yōu)秀售后閆永和

【記者】閆經(jīng)理, 你好，祝賀你被選為優(yōu)秀售后！你認為一名優(yōu)秀的售后人員需要具備什么樣的素質(zhì)和心態(tài)，才能更好的完成這份工作呢？

閆永和：我個人認為做好一個優(yōu)秀售后要有一種不怕吃苦、不怕臟、不怕累的工作態(tài)度。然后就是一定要勤奮、愛學(xué)習(xí)。其次做好售后的工作，我個人認為有效溝通在工作里還是非常有必要的。另外，心態(tài)也很重要，做我們這個崗位平時做售后工作經(jīng)常會遇到各種各樣類型的客戶，碰到不好溝通的問題時。我就跟自己說，一定要調(diào)整心態(tài)，要受得了委屈。

【記者】在售后服務(wù)部的工作中，感受收獲最多的是什么？

閆永和：個人總結(jié)就是一句話：勞動最光榮! 我本人出生在60年后，對傳統(tǒng)的價值理解頗多。但是我通過這份工作，獲得了很大的成就感，因為勞動不分高低貴賤。雖然我只是一名普通售后工作者，但是我通過自己實實在在的勞動，獲得了客戶的認可，取得了勞動報酬。同時養(yǎng)活了我的家人，能讓他們舒適自在的生活讓我感到很自豪。這是我最大的快樂。

【記者】對于做好一個優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，你是非常突出的一位。相信你有一些獨特的經(jīng)驗和心德，可以分享一些奧秘給全國的伙伴們嗎？

閆永和：我是一個實在人，我沒有武功秘籍。秘訣很簡單，就是老老實實做人，踏踏實實做事，實實在在給客戶解決問題。記得有一年下雪，我開車從北京市區(qū)到昌平區(qū)，大約開了兩個多小時。到達客戶家里以后，拆開馬桶后判斷是馬桶堵塞，堵塞的原因是因為馬桶里面有大量剩飯殘羹及硬物。從客戶的角度他認為是我的失誤，認為我們沒有及時告知使用方法，對我產(chǎn)生了一些誤解，并拒絕付費。雖然垃圾不是我扔進去的，但是正常人都應(yīng)該知曉馬桶是不能拋扔硬物的，面對客戶的不理解，當時的我感到有些委屈。仔細冷靜的想一想，我所代表的是法恩莎，客戶滿意百分百，才是我的工作重點。既然做了這份工作，我就一定要受得了這個委屈，所以當下我決定先放下自己的情緒，為客戶解決問題。毛主席曾說過，思想決定一切。這些是我做這份工作的出發(fā)點。如果能夠做到以上這幾點，我相信很多同事都能把這份工作干的很好。

【記者】在日漸嚴峻的市場競爭中，品牌競爭也演變成售后服務(wù)體系的競爭。作為一線的售后服務(wù)人員，對于如何更好的做好售后服務(wù)，你有些什么想法？

閆永和：確實現(xiàn)在全國各地市場的競爭都非常激烈。從我的角度來看，我認為要想做好售后工作，重點在于7分產(chǎn)品、2分安裝、1分維護?？蛻魪慕K端發(fā)生購買行為以后，就會產(chǎn)生售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品，都需要通過調(diào)試安裝，才能有好的用戶體驗。只有把安裝做好，維護工作做好，才能更加讓客戶認可法恩莎這個品牌。這是一個信息化的時代，只有用心做好售后工作，才能夠讓客戶之間互相產(chǎn)生影響，從而樹立良好的口碑。

【記者】好的，非常感謝你的分享。希望在接下來的工作里，你能夠再接再厲為全國的售后樹立一個良好的標桿。