近日
福建省消費者權(quán)益保護委員會
公布電話熱線適老化人工服務(wù)
測評活動結(jié)果
68條客戶服務(wù)熱線
撥通直接進入人工服務(wù)僅占1.5%
福建省消委會于今年9月起開展電話熱線適老化人工服務(wù)測評活動，對68條客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接人工客服的便利性進行了撥測評價。
測評結(jié)果顯示，智能語音在電話服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，電話撥通后直接進入人工服務(wù)占比僅為1.5%；
需操作一次、兩次、三次及以上次數(shù)接通人工臺分別占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的熱線電話需通過智能語音多次數(shù)地說出“人工服務(wù)”才能成功轉(zhuǎn)接至人工客服；4.4%熱線電話存在無人接聽的情況；
電話撥通后接通人工服務(wù)情況
約有六成的服務(wù)熱線一級語音菜單無“人工服務(wù)”，需要選擇“表揚建議”“投訴建議”“業(yè)務(wù)咨詢”等菜單才能進入人工客服，或是進入二級語音菜單甚至多級語音菜單才可找到人工服務(wù)。
僅有少數(shù)客服熱線設(shè)有老年人服務(wù)專線，其中部分老年人服務(wù)專線流于形式，并未給老年人帶來更便捷高效的差異化服務(wù)。
六大行業(yè)測評結(jié)果
適老化滿意度不高
在對68條人工客服熱線適老化滿意度測評中，表示很滿意的占比5.9%、滿意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不滿意的占比13.2%。
人工客服適老化滿意度百分比
1 7個公共服務(wù)行業(yè)人工客服電話測評
測評人員表示很滿意的占比28.6%，滿意的占比57.1%，其中國家電網(wǎng)的熱線電話人工客服測評一般，熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)需要進行多次操作，便利性有待提高。
14家銀行熱線電話
所有電話熱線均要操作2次及以上才能撥通人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡號或身份證號才可接通人工客服。
光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行除需要根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)按鍵輸入正確的銀行卡號或身份證號碼外，用戶若三次輸入信息錯誤，系統(tǒng)則會自動掛機。浦發(fā)銀行電話熱線設(shè)有老年用戶綠色通道，但需輸入正確的銀行卡號及身份證號信息才可接通人工客服，在轉(zhuǎn)接人工客服便利化服務(wù)中并未給老年人帶來差異化服務(wù)。
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3 10家保險熱線電話
70%的電話熱線需要操作2次及以上，消費者需要通過選擇具體的險種或業(yè)務(wù)才能轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工客服，對不了解保險行業(yè)各種業(yè)務(wù)和險種的老年人帶來困惑，測評人員對70%的保險熱線人工轉(zhuǎn)接適老化和便利性表示一般或不滿意。
三大運營商
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通電話服務(wù)熱線均為老年人設(shè)置了老年人專屬服務(wù)，撥通熱線電話后，系統(tǒng)依據(jù)電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉(zhuǎn)入人工臺。
其中中國電信還為老年用戶設(shè)置了電話卡登記機主非本人的服務(wù)機制，可用普通話對智能語音客服說：“我是老人”即可直接轉(zhuǎn)人工客服。測評人員對中國移動、中國電信人工轉(zhuǎn)接服務(wù)均表示很滿意，中國聯(lián)通在本次測評中為一般，接通人工客服步驟相對繁瑣。
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5 27家航空熱線電話
63%的電話熱線需要操作2次及以上才能轉(zhuǎn)人工客服，其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空在測評過程中存在多次撥通無人接聽情況。測評人員對航空熱線的人工轉(zhuǎn)接服務(wù)測評滿意占比33.3%、一般占比48.1%、不滿意占比18.5%。
7家快遞熱線電話
所有的熱線均需操作2次及以上或需要多次語音說出人工服務(wù)，測評人員對85.7%的快遞熱線電話的便利性和適老化表示一般。
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具體數(shù)據(jù)如下:
公眾服務(wù) | 熱線電話 號碼 | 轉(zhuǎn)接人工客服路徑 | 轉(zhuǎn)人工步 驟便捷性 | 人工轉(zhuǎn)接等待時長 | 智能語音客服的靈敏度 | 滿意度測評 |
郵政局 | 12305 | 撥通后直接進入人工服務(wù) | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很滿意 |
中國移動 | 10086 | 語音-0人工服務(wù) | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很滿意 |
福州自來水公司 | 968933 | 語音-0 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 很滿意 |
中國電信 | 10000 | 語音-說“轉(zhuǎn)人工”-0人工服務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 很滿意 |
公共法律咨詢 | 12348 | 語音-選擇服務(wù)類型 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
廣西北部灣航空 | 95370 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢4 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
烏魯木齊航空 | 95334 | 語音-投訴建議7 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
貴州航空 | 0851-9610077 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢1 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
云南祥鵬航空 | 95326 | 語音-意見建議7 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
金鵬航空 | 950719 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢4 | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | / | 滿意 |
福建廣電 | 96311 | 語音-福州1/平潭2-0人工服務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
華潤燃氣 | 968917 | 語音0-1咨詢 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
上海吉祥航空 | 021-95520 | 語音-中文1-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
中國太平洋保險 | 95500 | 語音-中文服務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
中國鐵路 | 12306 | 語音-1-0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
申通快遞 | 95543 | 語音-投訴建議3-1# | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
東方航空 | 95530 | 語音-1-說“人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 滿意 |
海南航空 | 95339 | 語音-國內(nèi)客票1-客票預(yù)訂1 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
河北航空 | 0311-96699 | 語音-人工客服0-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
招商銀行 | 95555 | 語音-其他個人業(yè)務(wù)7-人工服務(wù)0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 滿意 |
中國太平保險 | 95589 | 語音-養(yǎng)老客戶5-人工服務(wù)0 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 滿意 |
中國人保保險 | 95518 | 語音-說“人工服務(wù)”兩次 | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 滿意 |
中國民航 | 12326 | 語音-3 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
福州航空 | 95071666 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
長安航空 | 95071199 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
山東航空 | 95369 | 語音-國內(nèi)客票業(yè)務(wù)1 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
華夏航空 | 4006006633 | 語音-業(yè)務(wù)咨詢7 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中華聯(lián)合保險 | 95585 | 語音-其他服務(wù)8 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中國大地保險 | 95590 | 語音-投訴建議4 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
天安保險 | 95505 | 語音-投訴建議9 | ☆☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
西部航空 | 95373 | 語音-國內(nèi)業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中國國際航空 | 95583 | 語音-中文1-意見建議7 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
山東航空 | 95369 | 語音-意見及表揚7-其他業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
首都航空 | 95375 | 語音-投訴建議7-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
香港航空 | 950715 | 語音-普通話2-業(yè)務(wù)類型4 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
興業(yè)銀行 | 95561 | 語音-無卡用戶按#-人工服務(wù)8 | ☆☆ | ☆☆☆☆☆ | / | 一般 |
交通銀行 | 95559 | 語音-人工服務(wù)0-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
華夏銀行 | 95577 | 語音-說“轉(zhuǎn)人工”-說相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
福建海峽銀行 | 4008939999 | 語音-幫助0-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中國人壽保險 | 95519 | 語音-說“人工”-說出保險類型 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
陽光保險 | 95510 | 語音-投訴舉報5-選相應(yīng)險種1 | ☆☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
安盛天平財險 | 95550 | 語音-選相應(yīng)險種2-投訴建議7 | ☆☆☆ | ☆☆ | / | 一般 |
中國聯(lián)通 | 10010 | 語音-說“是”-“人工服務(wù)”-0-1 | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
國家電網(wǎng) | 95598 | 語音-1-0-說“轉(zhuǎn)人工”-“其他服務(wù)” | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
韻達快遞 | 95546 | 語音-快遞業(yè)務(wù)1-說三次及以上“人工客服” | ☆ | ☆☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
郵政快遞 | 11183 | 語音-投訴建議4-意見建議3-繼續(xù)人工服務(wù)1 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
天津航空 | 95350 | 語音-中文1-國內(nèi)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
春秋航空 | 95524 | 語音-中文1-1-說“人工” | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
四川航空 | 95378 | 語音-中文服務(wù)1-國內(nèi)機票服務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
工商銀行 | 95588 | 語音-說“人工服務(wù)”-投訴建議7-其他業(yè)務(wù)2 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
建設(shè)銀行 | 95533 | 語音-說“人工服務(wù)”2遍-說業(yè)務(wù)類型 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
農(nóng)業(yè)銀行 | 95599 | 語音-說“人工服務(wù)”2遍-選相應(yīng)業(yè)務(wù) | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中國銀行 | 95566 | 語音-轉(zhuǎn)按鍵*-銀行業(yè)務(wù)3-人工服務(wù)0-其他業(yè)務(wù)5 | ☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆☆ | 一般 |
民生銀行 | 95568 | 語音-借記卡業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)-人工服務(wù)0 | ☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中信銀行 | 95558 | 語音-人工服務(wù)8-信用卡業(yè)務(wù)1-人工服務(wù)0 | ☆☆ | ☆☆☆ | / | 一般 |
圓通快遞 | 95554 | 語音說三次“人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
百世快遞 | 95320 | 語音說三次“轉(zhuǎn)人工” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
順豐速運 | 95338 | 說兩次“人工服務(wù)” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆☆ | 一般 |
中通快遞 | 95311 | 說三次“人工服務(wù)” | ☆☆☆ | ☆☆☆ | ☆☆☆ | 一般 |
南方航空 | 95539 | 語音-普通話1-說“人工”-根據(jù)語音提示回答后進入人工服務(wù) | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不滿意 |
深圳航空 | 95361 | 語音-中文1-說“國內(nèi)”-說“人工” | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不滿意 |
光大銀行 | 95595 | 語音-轉(zhuǎn)按鍵*-人工服務(wù)0-個人業(yè)務(wù)1-卡號/身份證號# | ☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不滿意 |
浦發(fā)銀行 | 95528 | 語音-老年綠色通道3-老年綠色通道1-身份證號#-卡號# | ☆ | ☆☆ | / | 不滿意 |
廣發(fā)銀行 | 95508 | 語音-#-#-0 | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不滿意 |
中國平安保險 | 95511 | 語音-說“轉(zhuǎn)人工”轉(zhuǎn)按鍵-選相應(yīng)業(yè)務(wù)-投訴建議3# | ☆☆ | ☆☆ | ☆☆☆☆ | 不滿意 |
廈門航空 | 95557 | 語音-1-1-9轉(zhuǎn)意見及表揚無人接聽 | ☆☆ | ☆ | / | 不滿意 |
浙江長龍航空 | 956199 | 語音-中文服務(wù)1-機票業(yè)務(wù)1-選相應(yīng)業(yè)務(wù)（1購票預(yù)定咨詢無人接聽） | ☆☆ | ☆ | / | 不滿意 |
成都航空 | 956028 | 語音-中文服務(wù)2-其他服務(wù)5（不同時段多次撥打無人接聽） | ☆☆ | ☆ | / | 不滿意 |
智能客服流于形式
福建消委會建議企業(yè)改進人工客服
人工客服熱線頻頻因“找不到人工客服接口”“智能語音客服回復(fù)太死板”“等待時間久”“無卡號、無身份證號不能接通”難以接通，繁瑣的選擇過程給廣大消費者尤其是老年人消費者造成困擾。
有的企業(yè)過度重視智能化和成本縮減，卻忽視客戶熱線存在的初衷：
一些企業(yè)引導客戶采用智能語音引導用戶至微信公眾號或官方網(wǎng)站在線咨詢，但消費者在使用網(wǎng)絡(luò)智能客服的過程中普遍反應(yīng)智能機器人主要針對普遍性問題，遇到特殊問題和緊急問題無法處理；
智能機器人經(jīng)常答非所問，問題回復(fù)設(shè)置復(fù)雜，消費者需要不斷多次選擇相應(yīng)選項，處理問題耗時長、效率低；
對大多數(shù)老年人來說操作困難。
福建省消委會希望企業(yè)在節(jié)約成本的同時，要不斷提升消費者的消費體驗，針對消費者提出的“操作復(fù)雜”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等問題要及時做出整改。
加強智能客服系統(tǒng)和技術(shù)的完善，及時優(yōu)化人工客服業(yè)務(wù)流程和人員配置，構(gòu)建新形勢下的客戶服務(wù)體系。設(shè)立便捷、高效的老年人服務(wù)專線，為老年人提供更好的服務(wù)支持。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)
記者/張文章
編輯/裴瑩
監(jiān)制/何永鵬 任震宇
1.《【客服熱線】六大行業(yè)68條人工客服熱線測評！很滿意僅占5.9%......》援引自互聯(lián)網(wǎng)，旨在傳遞更多網(wǎng)絡(luò)信息知識，僅代表作者本人觀點，與本網(wǎng)站無關(guān)，侵刪請聯(lián)系頁腳下方聯(lián)系方式。
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