財產(chǎn)稅征收督促摘要：收費工作首先要有信心。有兩個方面。一個是我們收費人要有信心，堅信一定能拿回錢，自己的士氣可以占優(yōu)勢。

房地產(chǎn)費征收法以督促事例和心情為依據(jù)。

一、目的：

房地產(chǎn)服務中心目前處于收費的關(guān)鍵階段，該“回答者提問”(模板)收集各房地產(chǎn)服務中心在收費過程中與業(yè)主溝通的經(jīng)驗，并進行匯總整理。

各物業(yè)服務中心借鑒此范本內(nèi)容，自行修改和完善本物業(yè)服務中心的“收費答客問”，對物業(yè)服務中心收費成員進行培訓,以提高收費率。

二、部分收費問題匯總及應對措施：

1、業(yè)主：目前物業(yè)費高，等業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費標準時再交費。

物業(yè)公司：

1）業(yè)主與物業(yè)公司之間，是通過契約形式建立起來的服務與被服務關(guān)系；業(yè)主在入住時，與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務內(nèi)容和收費標準。雙方就應按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務。

2）若業(yè)委會與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務合同》時，對收費標準重新約定；則應以《合同》簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務合同》是合法有效的，雙方都應執(zhí)行原規(guī)定。

3）物業(yè)公司每天都在投入成本（比如，員工工資，公共設(shè)施維護保養(yǎng)），為業(yè)主服務；業(yè)主享受到服務，就應按約定交費；物業(yè)公司沒用費用，如何為業(yè)主提供好更好的服務.

2、業(yè)主：物業(yè)服務不到位，要免一部分物業(yè)費可以考慮交費。

物業(yè)公司：

1）按《物業(yè)管理條例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時交納物業(yè)服務費用的義務。

2）首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進而判斷是否真不到位；若確實有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改；

3）若業(yè)主屬“無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀”。

4）堅定立場，不能輕易承諾降費。

3、業(yè)主：目前手中沒錢，或現(xiàn)在比較忙，過些天再來交費。（此類型屬于無理推托型）

物業(yè)公司：

1）不能完全相信業(yè)主過一段時間一定會來交費，一定要與業(yè)主約定好交費時間。

2）在業(yè)主未交費之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。

3）到約定交費時間，與該業(yè)主溝通；若業(yè)主再找理由，收費人員可以告訴業(yè)主可以上門收費或到業(yè)主單位去收。進一步給業(yè)主壓力。

4）業(yè)主在家時，主動上門與業(yè)主溝通，催費。

4、業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計不合理為由，拒交物業(yè)費。

物業(yè)公司：

1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計問題不是物業(yè)管理職責范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務的權(quán)限范圍。

2)業(yè)主交物業(yè)費是來享受物業(yè)管理服務，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計不合理為由不交物業(yè)費，是沒有理由的。

3）涉及建設(shè)單位設(shè)計不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函；有業(yè)委會的也可以讓業(yè)委會來發(fā)函（避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化）。但能否有效果，物業(yè)公司無權(quán)制約其它單位。

5、業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒享受到物業(yè)服務，所以不交物業(yè)費。

物業(yè)公司：

1）業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務；這些物業(yè)服務對業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。

2）北京市高級人民法院《北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》中第23條規(guī)定“業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務費用的，一般不予支持。

6、業(yè)主：物業(yè)費都干什么了？

物業(yè)公司：物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項服務的基本保證。費用的支出包括以下幾個方面：

1）小區(qū)的綠化養(yǎng)護；電梯維護；供電、供水設(shè)備運行保養(yǎng)；保潔服務；垃圾清運均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費中支出以上各項服務費用。

2）物業(yè)服務中心秩序維護員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費中支出。

3）小區(qū)的公共用水、用電等能源費要從物業(yè)費中支出。

7、業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費是否可以。

答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務沒有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務的內(nèi)容，應全額交納物業(yè)管理費

8、業(yè)主：房屋維保期已過，業(yè)主提出一些簡單施工質(zhì)量問題怎么辦？

物業(yè)公司：

1）物業(yè)服務中心本著客戶滿意經(jīng)營的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費的原則，能給業(yè)主簡單維修的盡量修復。

2）向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。

9、業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費和供暖費。（獨立采暖屬工程質(zhì)量問題）

物業(yè)公司：

1）派工程技術(shù)人員對提出不熱的業(yè)主房間，測量溫度，聯(lián)系施工單位一起進行多次跟蹤查找原因；確認是否有設(shè)計問題或施工問題。

2）經(jīng)過跟蹤，確有設(shè)計問題或施工問題的，由施工單位和物業(yè)服務中心工程人員一起進行解決。

3）供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應該交物業(yè)費。

10、業(yè)主：在小區(qū)丟過自行車（或車輛被刮），因此不交物業(yè)費或要少交物業(yè)費，用來彌補業(yè)主損失。

物業(yè)公司：

1）物業(yè)公司對小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費，因此對小區(qū)內(nèi)自行車無保管責任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進行調(diào)查，但無賠償業(yè)主的義務。

2）確認業(yè)主的機動車是否交費；業(yè)主交納停車費，屬于停車場地租賃費用，物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對此有約定。

3）一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險公司索賠，屬于對業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費來頂替其它損失。

11、業(yè)主：家中工程質(zhì)量很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費。

物業(yè)公司：

1）物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務關(guān)系，物業(yè)公司沒有理由向施工單位索賠。

2）業(yè)主對施工單位索賠不成功，可以通過法律途徑來解決。

3）業(yè)主以此拒交物業(yè)費的說法，是不成立的。

12、業(yè)主：對小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費。

物業(yè)公司：

1）對此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會、以及業(yè)委會一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況；業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時也是物業(yè)管理服務范圍之外。

2）業(yè)主以此理由不交物業(yè)費，是不成立的。這種說法在法律和情理方面都是站不住的。

13、問：上門收費時業(yè)主提出的各類問題如何處理？

答：1）了解清楚業(yè)主欠費的真實原因，請業(yè)主將問題填寫在欠費原因欄內(nèi)；

2）當天將欠費原因交給客戶主管匯總；

3）施工質(zhì)量問題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡單處理的給業(yè)主處理；不能當時處理的問題回來和物業(yè)服務中心經(jīng)理、技工班長協(xié)商處理；

4）對物業(yè)服務或開發(fā)商意見較大的業(yè)主，當年不交費的由客戶主管負責溝通處理，有往年欠費的由經(jīng)理負責溝通。

案例分析

一、物業(yè)服務中心經(jīng)理：

1．經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。當代物業(yè)服務中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。

2．當代在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回物業(yè)服務中心，物業(yè)服務中心將盡力解決，物業(yè)服務中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，應該有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。

3．物業(yè)服務中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預防措施。

4．打仗要靠司令部，物業(yè)服務中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。

5．收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展狀況；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要物業(yè)服務中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。

6．每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。

7．目前離年底不到50天時間，時間緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，物業(yè)服務中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。

8．與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

二、物業(yè)服務中心副經(jīng)理：

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到物業(yè)服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強收費培訓工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”。對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時物業(yè)服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11.做好宣傳引導工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12.收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

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開門見山。

標題中所說的三點是：

1、隱忍術(shù)。

2、立威術(shù)。

3、對抗法。

古人說，學而優(yōu)則仕。

在當今社會則是：業(yè)績優(yōu)則成領(lǐng)導。

除卻個別人不想做領(lǐng)導外（有實力但不想做），我們大多數(shù)人都期待通過晉升領(lǐng)導來實現(xiàn)自我價值，改善環(huán)境。

根據(jù)二八定律，我們不難發(fā)現(xiàn)，只有到了領(lǐng)導層，我們才能擁有更多資源，人脈和物質(zhì)，才能最大可能地改變自己的生活和家庭，但領(lǐng)導者畢竟是少數(shù)！

有時候，很多人終其一生也沒有成為領(lǐng)導，不是因為他業(yè)務能力差，不是因為他專業(yè)技術(shù)不扎實，可能僅僅是因為他不懂得如何領(lǐng)導別人。

對于大多數(shù)公司而言，領(lǐng)導就是協(xié)調(diào)人，分析環(huán)境，配置資源進而使利益最大化的過程。

其中，最重要的永遠是第一環(huán)——人。

所以，如何領(lǐng)導別人才能使效率最高和使利益最大是重中之重，不要讓為人處世的方法影響你晉升的道路。

因為當你的領(lǐng)導要提拔你做領(lǐng)導之前，一定會對你是否有能力勝任做詳細分析，有帥才方可掌軍，所以以下三點缺一不可。

下面一一解析。

壹、首先，隱忍術(shù)。

展開分析之前，我們不妨回顧自己是否有這樣的經(jīng)歷，職場中，明知對方能力比我們強，但卻不向其學習，而是憑空妒忌？

自己明明不懂，卻抹不開面子不向別人請教......我想，很多人都經(jīng)歷過類似事件。

殊不知，我們能成為領(lǐng)導的前提是：學會知識，學會隱忍。

針對此，我們必須做到以下三點，背有靠山，不恥下問，忍辱負重。

初入職場，必須建立自己的靠山，進而幫助你快速掌握職場必備知識，并在你犯錯時幫助你；

領(lǐng)導都是比我們博學的，尤其是市場型領(lǐng)導，基于對一線的熟悉才能成為領(lǐng)導，所以在我們成為領(lǐng)導之前，必須不恥下問，面子不重要，學到才重要。

另外，在職場中，我們一定會遇到自己不喜歡的人，而最為可恨的是，我們又干不掉他。

此時，謹記，時利于我，當進則進，行打擊進取之事，時不利我，當忍辱負重，慢慢前行，等待機會。

很多人不懂得這點，無論何時何地都只用一副姿態(tài)對人，這必然會吃虧的。

綜述，這是成為領(lǐng)導的前提。

貳、第二，立威術(shù)。

作為領(lǐng)導，如果別人都不服從你的管理或總給你下絆子，上眼藥，這說明我們是失敗的。

領(lǐng)導者必須有自己的威嚴，必須讓下屬完成你想讓他們做的事。

常用的方法有這幾種，殺一儆百，鐵面無私，借刀殺人，除惡務盡。

從人性角度考慮，每個人都是自私的。

從古至今，農(nóng)民的很多次聯(lián)合反抗都失敗的原因是：他們永遠不能團結(jié)到一起。

每個人都懂得槍打出頭鳥的道理，所以，“殺一儆百”是針對人性的立威的最有效手段，對這個“一”，務必要果斷，嚴格，狠，否則不能服人。

一個自私的領(lǐng)導是不會讓別人信服的。

鐵面無私，不偏不倚是作為一個領(lǐng)導的標配，對待惡，必須零容忍。

在古代，曹操率軍路過一片莊稼地，曹操說，踐踏百姓莊稼者，軍法從事。

不巧的是，曹操自己的馬受驚踐踏了莊稼，曹操便要“自殺”，被手下攔住后，割發(fā)代之。由此，軍隊無一人敢犯。可見，立威的重要性和保持威嚴的重要性。

彼此之間，越親近越“輕視”，這是很難避免的，所以，我們一定要保持威嚴。

叁、最后，對抗法

包括捧和殺，賞和罰等，可概括為“規(guī)則”。

在職場上，當我們有了成為領(lǐng)導的能力甚至擁有了成為領(lǐng)導后別人對你的尊重，我們?nèi)匀贿€需要第三點——對抗，我們要讓下屬心服口服，而非口是心非地服從。

因此，當下屬立功時，絕不吝惜贊美和物質(zhì)獎勵；反之，當下屬犯錯誤時，絕不姑息，要讓下屬知道你的原則和規(guī)矩。

作為領(lǐng)導 ，在你看清是非曲直之前，可以裝糊涂，可以打太極，切忌輕舉妄動，必須穩(wěn)若泰山；

當面臨困難時，領(lǐng)導是團隊的主心骨，定海針，必須能屈能伸，能柔能剛；這樣才能彰顯領(lǐng)導本色，這樣別人才會聽從指揮，才會敬重你。