群碩星為房地產行業(yè)構建數字創(chuàng)新客戶體驗管理平臺。

萬科集團是“《財富》”世界500強企業(yè)之一，其房地產開發(fā)業(yè)務已覆蓋全國數十個城市。

作為國內領先的建設與生活服務商，萬科堅持以“客戶為中心”，把“為客戶提供高質量服務”作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。如今，地產行業(yè)企業(yè)都面臨著“后疫情時代”和“存量時代”的雙重考驗，產品經濟正在向服務經濟轉變。萬科認識到，利用數字化服務工具，為客戶提高更優(yōu)質、更便捷的服務，是提高客戶體驗，推動企業(yè)向服務經濟轉型的必由之路。

客戶服務數字化的關鍵在于轉變服務模式，為服務賦予新的定義。而房地產屬于傳統(tǒng)行業(yè)，有自身固有的業(yè)務運營方式，數字化過程中存在許多不可避免的困難，萬科服務數字化轉型的痛點就在于：

• 市場需求變化，對客戶價值的把握成為企業(yè)核心競爭力的關鍵，使得萬科在企業(yè)原有業(yè)務上做出拓展，對服務要求提高；
• 作為傳統(tǒng)企業(yè)，本身數字化技術能力有限，需要借助外部力量，完成企業(yè)內數字服務轉型升級；
• 萬科業(yè)務系統(tǒng)多、數據分散，各部門間信息數據沒有聯通，導致數據價值流失，沒有有效應用于客戶識別和服務決策。

群碩星客戶體驗管理平臺（點擊查看詳情），成功為萬科打造熱帶雨林多業(yè)態(tài)客戶服務管理系統(tǒng)，深度探討地產行業(yè)在服務數字化轉型上的理論創(chuàng)新和實踐思考，并從①全渠道客戶觸達 ②客戶標簽體系 ③即時反饋體系 ④BI決策大腦四點出發(fā)，為萬科制定個性化的數字化客戶服務，助力其在市場中搶占優(yōu)勢競爭地位。

1 全渠道客戶觸達

客戶體驗發(fā)生在客戶旅程的任意環(huán)節(jié)，首先需要洞察客戶需求，判斷客戶服務發(fā)生場景。群碩星通過在線客服、微信、短信、電話以及多種線下渠道進行服務受理和客戶互動，全方位獲取客戶線索、進行精準洞察、分析客戶行為及屬性，并將客戶洞察數據主動應用到業(yè)務決策中，讓萬科在數據應用層實現精準推送，幫助運營更地篩選目標客戶，優(yōu)化投放策略，從而找到目標客戶，引導至服務平臺，根據客戶需求變化調整項目優(yōu)化方向。

2 客戶標簽體系

獲得客戶的下一步，也是客戶運營關鍵的一步——留住客戶。

群碩星在上述吸引的流量基礎上，為萬科打造私域流量池，通過洞察客戶習慣與偏好，構建完整的客戶畫像，通過多維度沉淀客戶數據，建立全面、即時的客戶標簽體系，明確客戶家庭結構與人脈體系，細分客戶群。數字化客戶服務平臺不僅要能夠記錄客戶數據，更重要的任務是產生客戶運營方案。群碩星幫助萬科篩選目標客戶，優(yōu)化投放策略，給客戶提供精準的個性化服務，盤活私域流量池，并創(chuàng)造客戶裂變可能。

3即時反饋體系

群碩星認為，企業(yè)服務的核心是聆聽客戶的真實想法。只要了解客戶需要什么樣的服務，企業(yè)服務戰(zhàn)略就有了方向；只要看見客戶對企業(yè)服務的真實評價，就知道服務體系是否合適、是否需要改變和如何改變。

傳統(tǒng)客戶滿意度調研反饋慢，無法及時對客戶訴求進行反饋。群碩星以網絡問卷為抓手，幫助萬科建立更高效、統(tǒng)一、客戶至上的即時反饋體系，針對多業(yè)態(tài)搭建評價觸發(fā)機制，增加全面客戶評價場景，實行全量客戶調研，參評率遠高于傳統(tǒng)服務評價系統(tǒng)。通過數據實時監(jiān)測，客戶問題由對應部門即時跟進，并在黃金時間反饋問題，提高問題解決率，大大降低客戶流失率，提升客戶忠誠度和復購率。

4 BI決策大腦

萬科大數據平臺

如何有效利用數據并進行決策，是企業(yè)數字化必須要解決的問題。傳統(tǒng)企業(yè)數據分析的痛點有：1）需求分析靈活性不足；2）成本高；3）缺乏數據共享機制；4）數據多而繁、利用價值低等。

針對以上難點，群碩星利用BI大數據平臺，從萬科的1）銷售能力；2）渠道認知力；3）客戶興趣點與營銷；4）工單處理；5）服務人員評選與聆聽客戶聲音五個層面進行數據分析，打破企業(yè)內部、外部數據壁壘，構建統(tǒng)一大數據庫，為各級管理者提供便捷的分析應用，全視角追蹤客戶服務狀態(tài)，用數據驅動決策制定。通過這些數據，萬科將具有更強的決策力、洞察發(fā)現力和流程優(yōu)化能力，從而來適應海量、高增長率和多樣化的信息資產，開啟大數據決策時代。

群碩星為萬科搭建了一個全局化、多業(yè)態(tài)、輕量級、數據可視的客戶體驗管理平臺，目前已布局國內十余個重點城市，覆蓋上海近60個住宅項目，完成服務評估24w+次，為項目服務團隊即時反饋千余組客戶問題。這些數字表明，群碩星不僅幫助萬科提升了服務水平、服務效率和用戶體驗，更有可能推動地產行業(yè)向客戶服務數字化前進一步。