讓子彈再飛一會(huì)兒，事情往往會(huì)反轉(zhuǎn)。

10月21日，寧波中梁首府小區(qū)所在社區(qū)居委會(huì)宣布意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果，該小區(qū)超過(guò)八成業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)方萬(wàn)科物業(yè)繼續(xù)履職。

46天前，7位該小區(qū)業(yè)主，覺(jué)得人防車(chē)位租賃收費(fèi)過(guò)高，先是駕車(chē)將小區(qū)車(chē)行出入口堵死，隨后給物業(yè)送了一面諷刺錦旗。

本來(lái)只是業(yè)主與物業(yè)的一次普通糾紛，因被冠上“干啥啥不行，收錢(qián)第一名”這樣簡(jiǎn)單粗暴的標(biāo)簽，博了熱度、吸引了眼球，隨著送錦旗圖片在網(wǎng)絡(luò)上的病毒式傳播，漸呈星火燎原之勢(shì)。

萬(wàn)科物業(yè)不是業(yè)內(nèi)第一家收到諷刺錦旗的。不過(guò)成立30周年的萬(wàn)科物業(yè)是行業(yè)標(biāo)桿。截至2020年6月底，累計(jì)簽約建筑面積6.8億平方米，已經(jīng)接管面積5.2億平方米，物業(yè)規(guī)模行業(yè)第一。

行業(yè)“老大”收到諷刺錦旗，具備強(qiáng)大的話題影響力，一時(shí)之間各種批評(píng)的聲音不斷涌來(lái)。9月初示范效應(yīng)發(fā)酵，四川樂(lè)山、重慶長(zhǎng)壽、山西臨汾等多地類(lèi)似錦旗頻現(xiàn)，整個(gè)物業(yè)行業(yè)被“吃瓜式”行為藝術(shù)卷入其中。

在房地產(chǎn)行業(yè)，業(yè)主和物業(yè)之間的積怨由來(lái)已久，錦旗事件只能算個(gè)例，在業(yè)主與物業(yè)的博弈中也只不過(guò)是滄海一粟。此次只是一個(gè)導(dǎo)火索，嘲諷背后實(shí)際上暴露了常年積累的各類(lèi)矛盾與行業(yè)痛點(diǎn)。

近年來(lái)全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛頻發(fā)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年發(fā)布的《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，在對(duì)國(guó)內(nèi)36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，總體服務(wù)質(zhì)量偏低，保潔服務(wù)、環(huán)衛(wèi)服務(wù)得分最低，客戶(hù)服務(wù)管理環(huán)節(jié)問(wèn)題相對(duì)突出。加之存在收費(fèi)不透明，導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)公司經(jīng)常因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛。

應(yīng)該說(shuō)，一方面，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)非常分散，不排除有一些物業(yè)公司收費(fèi)但相應(yīng)服務(wù)沒(méi)跟上，導(dǎo)致大量業(yè)主天然的對(duì)立情緒。另一方面，對(duì)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的普及任重道遠(yuǎn)，小部分業(yè)主并沒(méi)有為服務(wù)付費(fèi)的意識(shí)，物業(yè)公司有時(shí)成為弱勢(shì)的一方。

此外，物業(yè)不是萬(wàn)能的。業(yè)主和物業(yè)發(fā)生沖突，很多時(shí)候不單單是物業(yè)的問(wèn)題，也有可能是開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，或者是業(yè)委會(huì)和業(yè)主的問(wèn)題。

不過(guò)，通過(guò)類(lèi)似送錦旗的方式表達(dá)不滿(mǎn)，雖然解氣，但無(wú)法解決問(wèn)題，反而會(huì)加劇矛盾。

值得警惕的是，在該案例中，好事者爭(zhēng)著看萬(wàn)科物業(yè)的笑話，沒(méi)人關(guān)注事實(shí)的真相，似乎矛盾的癥結(jié)并不重要，只剩下輿論口水的狂歡。

不僅如此，負(fù)面效應(yīng)波及整個(gè)行業(yè)。9月13日，萬(wàn)科物業(yè)硬氣回?fù)簦l(fā)出一封撤場(chǎng)公開(kāi)信，回應(yīng)“青山綠水，江湖再見(jiàn)”，表示“擬向街道與小區(qū)業(yè)主大會(huì)提出申請(qǐng)啟動(dòng)退出程序”。不惜選擇一走了之。

在過(guò)往的物業(yè)糾紛中，這樣主動(dòng)選擇退盤(pán)的做法實(shí)屬鮮見(jiàn)，因?yàn)槲飿I(yè)公司的發(fā)展很大程度上依賴(lài)于管理項(xiàng)目的規(guī)模以及拓展項(xiàng)目的能力。

好在萬(wàn)科物業(yè)不是灰溜溜的走。超8成業(yè)主的誠(chéng)意挽留，讓這家物業(yè)標(biāo)桿就順坡下驢，不走了。應(yīng)該說(shuō)，少數(shù)業(yè)主激進(jìn)表態(tài)，多數(shù)業(yè)主理性思考做出選擇，最終回歸大團(tuán)圓結(jié)局，這也側(cè)面證明萬(wàn)科物業(yè)做得還不錯(cuò)。

負(fù)面起步，正面結(jié)尾，萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)受住了考驗(yàn)。錦旗事件給民眾宣貫了一次物業(yè)公司到底是干什么的，也推動(dòng)了業(yè)主權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒。尤其是在業(yè)主群體與個(gè)體存在利益差產(chǎn)生分歧時(shí)，在規(guī)則的指引下，由全體業(yè)主發(fā)揮集體決策，防止個(gè)別業(yè)主濫用實(shí)體權(quán)利，讓物業(yè)無(wú)謂背鍋。

吹盡黃沙始見(jiàn)金。該事件的反轉(zhuǎn)不僅給物業(yè)公司恢復(fù)了聲譽(yù)，給從業(yè)人員找回了尊嚴(yán)，也給整個(gè)物業(yè)行業(yè)正了名。某種意義上，這是行業(yè)領(lǐng)跑者的一次成功市場(chǎng)示范，一堂業(yè)主如何與物業(yè)相處的教育課，也是一堂面向全行業(yè)的公開(kāi)課。

客觀、公正的業(yè)主是物業(yè)行業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)，而服務(wù)良好、及時(shí)調(diào)整的物業(yè)公司是行業(yè)健康發(fā)展的保障。我們樂(lè)見(jiàn)業(yè)主和物業(yè)一起推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。