*本文摘自《店長(zhǎng)》雜志2018年1月刊，未經(jīng)許可禁止轉(zhuǎn)載

來(lái)自聯(lián)商的消息。com:茶店正在擺脫“便宜”的標(biāo)簽，走向“新茶”。

數(shù)據(jù)顯示，2016年，茶店數(shù)量迅速增加，甚至星巴克也布局了一個(gè)新的茶葉市場(chǎng)，在店里推出相關(guān)飲料。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)布的報(bào)告顯示，在各種飲品的競(jìng)爭(zhēng)中，茶店逐漸占據(jù)上風(fēng)，發(fā)展迅速，而咖啡店近年來(lái)則出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。與2017年6月和2016年1月相比，茶店數(shù)量增加了60%，咖啡店數(shù)量減少了21%。

以“愛茶”和“一點(diǎn)點(diǎn)”為代表的新茶館的出現(xiàn)，加速了茶館的升級(jí)。那么，它作為一個(gè)餐廳經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)名人中扮演什么角色呢？

首先，談?wù)勯_業(yè)

目前全國(guó)共有80多家茶店，其中廣東的店鋪數(shù)量最多。

在國(guó)內(nèi)這么多門店中，愛茶期的開業(yè)并不總是一帆風(fēng)順，還面臨著各種意想不到的情況。

▲店長(zhǎng)何玉曼

▲西茶杭州萊佛士店

▲西岔杭州湖濱銀泰in77店

店長(zhǎng)何琴曼被杭州三家茶葉店的經(jīng)歷深深打動(dòng)。

她告訴蓮商。com:“進(jìn)入一個(gè)城市，總會(huì)有很多新的挑戰(zhàn)，尤其是在杭州開第一家店，每天都有很多不同的突發(fā)事件。雖然開店前我們已經(jīng)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的內(nèi)部培訓(xùn)和調(diào)試，但巨大的壓力還是會(huì)讓新伙伴們?cè)谡嬲_店的時(shí)候有點(diǎn)措手不及”。

如今，希查的每一家店鋪都走上了正軌。除了在其他城市正常擴(kuò)張門店外，還增加了主題店，銷售周邊產(chǎn)品等服務(wù)。作為實(shí)體店，員工自然代表了整個(gè)品牌的形象。至于秦曼怎么說(shuō)的“顧客進(jìn)店看到的不是個(gè)人服務(wù)，而是整個(gè)洗茶對(duì)顧客的服務(wù)”。

作為一個(gè)90歲的年輕人，何琴曼理解這一代人的消費(fèi)觀念，對(duì)茶產(chǎn)業(yè)有自己的看法。她認(rèn)為:“新茶可以滿足消費(fèi)者的需求，滿足當(dāng)今顧客的口味，為顧客定制自己喜歡的茶。2017年茶葉行業(yè)的問(wèn)題是我們喜歡模仿茶葉銷量高的產(chǎn)品，做同名同姓外觀的飲料，卻不愿意花時(shí)間在原材料上。作為新一代愛茶的力量，我們要推出并尋找適合當(dāng)代年輕人口味的茶，讓年輕人愛上咖啡中的茶。

第二，說(shuō)說(shuō)團(tuán)隊(duì)

和很多茶店一樣，西茶店長(zhǎng)的主要工作是從就餐環(huán)境出發(fā)，保證店鋪的正常運(yùn)營(yíng)，控制產(chǎn)品質(zhì)量，為員工提供舒適的工作環(huán)境。在這個(gè)空房間里，店長(zhǎng)就像是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，甚至有些品牌把店長(zhǎng)當(dāng)成了一個(gè)店鋪的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

雖然店里員工不多，但是管理好這個(gè)小團(tuán)隊(duì)也不容易。何琴曼說(shuō)了自己的管理經(jīng)驗(yàn):“我覺得領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)最重要的是‘團(tuán)結(jié)’二字。如果一家店工作氛圍好，團(tuán)隊(duì)凝聚力好，工作效率也很不一樣。每一個(gè)帖子都是一個(gè)個(gè)鏈接，每一杯飲料幾乎都要經(jīng)過(guò)整個(gè)店鋪的手，十幾道工序。

“我們感興趣的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。由于店內(nèi)客流量大，如果員工之間的操作默契跟不上，很有可能無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成酒水的制作。”何琴曼告訴蓮商。

“愛茶人士非常重視人才，尤其是在當(dāng)前快速發(fā)展的形勢(shì)下。明確企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的人才需求，合理引進(jìn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備來(lái)自社會(huì)和企業(yè)的人才。當(dāng)然，西槎的發(fā)展不能只靠外招，還要靠?jī)?nèi)部造血功能。為了滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，西察打造了內(nèi)部人才梯隊(duì)。需要人才的時(shí)候，總會(huì)有合適的人選。合適的人安排在合適的位置?！?/p>

第三，談推廣

企業(yè)快速發(fā)展中的機(jī)遇是最直接吸引引進(jìn)人才的，但是人被吸引后怎么留??？除了豐厚的薪酬福利，員工最看重的是如何在發(fā)展企業(yè)的同時(shí)增加自己的價(jià)值。

“就西茶而言，所有新入職員工的晉升渠道都非常明確。當(dāng)新員工加入時(shí)，他們將得到崗前簡(jiǎn)報(bào)，讓他們清楚地知道自己的發(fā)展目標(biāo)。每個(gè)職位的晉升都需要經(jīng)過(guò)考試和認(rèn)證。根據(jù)店鋪的發(fā)展需要，結(jié)合員工的工作表現(xiàn)，提前將優(yōu)秀員工安排到更高的崗位進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，輔以培訓(xùn)課程，在店鋪內(nèi)并排教練，條件成熟時(shí)給予考核評(píng)比。通過(guò)考試后，他們將有機(jī)會(huì)得到提升和發(fā)展。比如調(diào)茶老師這個(gè)崗位，要求每個(gè)崗位工作站的基礎(chǔ)理論都要通過(guò)考試，實(shí)際操作能達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，才算通過(guò)一個(gè)崗位晉升。每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)。確保每個(gè)級(jí)別的人員都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和評(píng)估，以獲得相應(yīng)的能力。”何琴曼說(shuō)道。

目前，愛茶的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)層面主要包括調(diào)茶師、培訓(xùn)師、值班主管、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理。職位出現(xiàn)空缺或調(diào)動(dòng)空時(shí)，本著內(nèi)部員工優(yōu)先發(fā)展的原則，將與新錄用的外部候選人一起對(duì)企業(yè)中表現(xiàn)優(yōu)秀、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行考核。如果考核結(jié)果相似，內(nèi)部員工會(huì)先晉升，讓在職者看到自己在企業(yè)的發(fā)展，調(diào)動(dòng)積極性。

何琴曼說(shuō):“員工加入愛茶時(shí)，會(huì)安排資深的茶理師或培訓(xùn)師負(fù)責(zé)基礎(chǔ)崗位學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，主要是崗位學(xué)習(xí)指導(dǎo)。對(duì)于培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，有專門的課程訓(xùn)練培訓(xùn)師如何成為教練，如何培養(yǎng)新人。為值班主管提供值班管理技能培訓(xùn)課程；對(duì)于副店長(zhǎng)和店長(zhǎng)的職級(jí)，主要研究各個(gè)系統(tǒng)的管理。分級(jí)培訓(xùn)，為各級(jí)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)材料，旨在幫助員工充分挖掘潛力，改進(jìn)工作方法和手段，幫助他們適應(yīng)更高職位的需求。當(dāng)然，員工的培訓(xùn)并不僅限于此。舉辦內(nèi)部交流、定期員工座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、成功分享會(huì)，以促進(jìn)茶愛好者的發(fā)展，幫助增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力?！?/p>

當(dāng)然，除了以上的晉升考核，激勵(lì)員工和各種獎(jiǎng)懲制度也很重要。希查有正式的員工獎(jiǎng)懲代碼。比如通過(guò)月度優(yōu)秀員工評(píng)選，對(duì)當(dāng)選員工進(jìn)行登記，連續(xù)三個(gè)月當(dāng)選的可以直接晉升到下一個(gè)崗位。

事實(shí)上，作為網(wǎng)絡(luò)名人茶的代表品牌，喜茶已經(jīng)成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。何琴曼說(shuō):“我們運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)一直是客戶，把客戶體驗(yàn)放在第一位。在日常運(yùn)營(yíng)管理中，在一線工作中，希查要求員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作每一個(gè)工作站，值班主管在輪班期間不斷跟蹤和跟進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，不斷提高服務(wù)速度，注重用餐環(huán)境的整潔。為了保持商店的高水平運(yùn)營(yíng)，我們還設(shè)計(jì)了商店運(yùn)營(yíng)的多渠道監(jiān)督和反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握商店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，并根據(jù)需要及時(shí)管理和改進(jìn)，以確保客戶能夠獲得更高的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。"

店長(zhǎng)除了嚴(yán)格考核和店后監(jiān)督外，每月還會(huì)組織全店聚餐，向每一位新員工介紹喜歡的茶的來(lái)源、未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖、推廣空等信息，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第四，談未來(lái)

“2017年應(yīng)該是茶愛好者最有意義的一年。它的進(jìn)步不在于無(wú)休止的排隊(duì)和噱頭，而在于走出珠三角，開始國(guó)有化的進(jìn)程。今年先后進(jìn)入上海、杭州、南京、蘇州、北京。無(wú)論是華東還是北京，茶愛好者都受到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。同時(shí)，在空的過(guò)程中，西查今年做了很多大膽的嘗試。除了正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)店面，它還推出了很多特色空主題店，如黑金店、粉紅店、白日夢(mèng)計(jì)劃店等。何琴曼說(shuō)。

隨著新茶的興起和成長(zhǎng)，市場(chǎng)上曾經(jīng)粗糙廉價(jià)的傳統(tǒng)奶茶開始嘗試使用更好的原料，這也可能對(duì)行業(yè)起到積極的作用。

三年后的茶話會(huì)是什么樣的？何郁曼笑著說(shuō):“希望茶會(huì)把這種新茶帶出國(guó)門。這也需要我們的店長(zhǎng)甚至每個(gè)員工的努力。這也是我們的愿景?！?/p>