移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，時代變遷加速，消費者需求變化迅速。當(dāng)要求更高、更挑剔的新中產(chǎn)階級成為主要消費群體時，他們更渴望體驗更高級、更高端的體驗。品牌必須同時與消費者一起提升自己，圍繞消費者不斷變化的需求進(jìn)行創(chuàng)新。

今天的市場是不可預(yù)測的，不斷提醒我們，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)逐漸失效，企業(yè)與客戶之間的溝通方式和手段必須調(diào)整和改變?！案玫貫榭蛻舴?wù)”正促使我們營銷人員繼續(xù)思考，在探索中前進(jìn)。

雖然營銷模式數(shù)不勝數(shù)，但似乎沒有鐵律可以永遠(yuǎn)遵循。如何抓住客戶的心，如何與老客戶保持信任愉快的關(guān)系，如何縮短新客戶的開發(fā)成本，如何通過營銷使品牌穩(wěn)步前進(jìn)，如何更好地為我們的客戶服務(wù)，如何應(yīng)對新一代年輕人的消費習(xí)慣...我們聽到了很多類似的焦慮甚至擔(dān)憂，這幾年我一直在練習(xí)如何解決營銷和客戶管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

雖然沒有一種營銷方法可以贏得全世界，也沒有一種營銷方法一成不變，但今天分享的“體驗式營銷”可能會讓營銷更高效，讓客戶管理過程更愉快。同時需要明確的是:“體驗式營銷”也需要與時俱進(jìn)。

1.營銷的新變化和趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和年輕消費群體的強勁崛起，不同的消費理念和消費模式不斷涌現(xiàn)，營銷發(fā)生了新的變化，呈現(xiàn)出以下趨勢:

1.消費觀念和消費模式的變化:消費更加多樣化，更加注重產(chǎn)品質(zhì)量甚至品味，對新事物的接受度更高；更傾向于從網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息，從社區(qū)平臺進(jìn)行評價和建議。

2.傳播方式和渠道的變化:在全球互聯(lián)網(wǎng)、智能移動終端設(shè)備、多媒體融合應(yīng)用、自媒體等許多低成本新技術(shù)和應(yīng)用的基礎(chǔ)上，企業(yè)宣傳產(chǎn)品的方式和渠道發(fā)生了巨大變化。

比如手機應(yīng)用是目前為止所有媒體形式中最流行、最快、最方便、最強制性的平臺，未來的發(fā)展空也是非常巨大的；微信、微信朋友圈廣告等即時通訊軟件是微信實現(xiàn)流量的主要方式；顫音、Aauto rapper等短視頻媒體的廣告?zhèn)鞑シ绞剑痪W(wǎng)絡(luò)直播，尤其是網(wǎng)絡(luò)名人直播，是目前非常流行的營銷方式。

3.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷異軍突起:由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和年輕網(wǎng)民的迅速崛起，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷得到了極大的發(fā)展，甚至催生了“微信商務(wù)”等商業(yè)模式。在互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)和社群的虛擬空房間，可以交流分享。事實上，它已經(jīng)成為一個“網(wǎng)絡(luò)營銷”平臺。

4.“粉絲經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展:“粉絲”對偶像的狂熱投入往往伴隨著一系列同樣狂熱的消費行為。這種行為甚至?xí)由斓礁鱾€經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，形成一個新的、巨大的產(chǎn)業(yè)——“粉絲產(chǎn)業(yè)”。

比如在很多選秀活動的刺激和推動下，“粉絲產(chǎn)業(yè)”壯大起來，成為娛樂圈最重要的一部分?！胺劢z經(jīng)濟(jì)”涵蓋面很廣。除了明顯的比賽門票收入、媒體轉(zhuǎn)播權(quán)收入、廣告收入等。，有很多直接或間接的衍生商機，讓很多企業(yè)獲得商機，推廣自己的品牌。

5.娛樂營銷:娛樂營銷已經(jīng)成為社交媒體時代的一種新的營銷趨勢。所有營銷行為的目的都是為了成功吸引客戶和消費者的注意力，把用戶變成品牌粉絲或者產(chǎn)生流量。

在各大社交媒體平臺上，娛樂內(nèi)容和娛樂話題吸引著大眾的關(guān)注。這種自然的營銷立場，給娛樂營銷留下了無限的想象空間?！秺蕵分了馈诽岬?“過去人們?yōu)榱私鉀Q生活中的問題而搜索信息，現(xiàn)在為了讓無用的信息得到利用而制造問題?！痹谏缃幻襟w娛樂營銷的新時代，無用信息被用來進(jìn)行更好的營銷。

6.個性化需求與品牌個性化:在產(chǎn)品極其豐富的今天，消費者已經(jīng)完全掌握了話語權(quán)，我喜歡的就是我的最愛。這個概念已經(jīng)成為消費觀念的主流。可以說，個性化消費的時代已經(jīng)悄然到來。因此，作為企業(yè)，我們必須關(guān)注這一新形勢的變化，始終把增強消費者的參與意識作為營銷工作的重中之重。

因此，我們看到市場上有很多個性化的品牌，以滿足不同的“個性化需求”。比如一幫人——男士個性化定制品牌，直言品牌是男士“高端個性化定制”；比如OPPO R15系列就是專門為年輕用戶定制的，不僅采用了質(zhì)感時尚的漸變玻璃機身設(shè)計，還借助AI技術(shù)提供了更好的拍照體驗和使用體驗。

二、什么是“體驗營銷”？

隨著“體驗經(jīng)濟(jì)”的到來，“體驗營銷”在不同行業(yè)得到了迅速的應(yīng)用。體驗營銷從消費者的感官、情感、思想、行動和聯(lián)想五個方面重新定義和設(shè)計了營銷的思維模式。這種思維方式突破了傳統(tǒng)的“理性消費者”假設(shè)，認(rèn)為消費者在消費時既有理性又有感性，研究消費者行為和品牌管理的關(guān)鍵是消費者在消費前、消費中、消費后的體驗。

社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)與體驗營銷

在客戶體驗中，企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務(wù)，還有最終的體驗，這種體驗充滿了情感的力量，給客戶留下了難忘的美好回憶。“體驗營銷”的力量在于讓顧客以個性化的方式參與其中，并通過體驗為品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠實顧客。

產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，創(chuàng)造的體驗是難忘的。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，許多在線體驗和虛擬現(xiàn)實技術(shù)應(yīng)用得到了廣泛發(fā)展。在客戶體驗管理過程中，結(jié)合產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，需要對“客戶體驗管理水平”進(jìn)行深入細(xì)致的布局和有效的規(guī)劃。

因此，“客戶體驗營銷管理”要求我們以提高整體客戶體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸。通過協(xié)調(diào)整合售前、售中、售后各種客戶接觸點或渠道，有目的、無縫地向客戶傳遞目標(biāo)信息，營造匹配品牌承諾的積極感覺，實現(xiàn)良性互動，創(chuàng)造差異化客戶體驗，實現(xiàn)客戶忠誠度，強化感知價值，從而增加企業(yè)收益和資產(chǎn)價值。

通過有效地把握和管理客戶體驗，可以提高客戶滿意度和對公司的忠誠度，最終提升公司價值。

三、新形勢下如何打造“體驗營銷”

1.專注產(chǎn)品，努力打造終極產(chǎn)品:因為80后、90后、中產(chǎn)階級的消費模式發(fā)生了很大變化，雖然營銷模式很多，但以產(chǎn)品為核心的基本水平并沒有改變。因此，企業(yè)需要更上一層樓，努力創(chuàng)造出終極產(chǎn)品。

“創(chuàng)造終極產(chǎn)品”本身就是“體驗營銷”的開始。正如著名財經(jīng)作家吳曉波在《在日本買個馬桶蓋》一文中所說，如今的中國中產(chǎn)階級是理性消費的中堅力量，他們很難被廣告所迷惑或打動。他們當(dāng)然喜歡物美價廉的商品，但也是“性能偏好”，是一群愿意為新技術(shù)、新體驗買單的人。

這類消費者的集體出現(xiàn)，其實是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的轉(zhuǎn)折點?！爸袊圃臁钡奈磥聿辉谟谄渌胤?，而僅僅在于能否提供令人振奮的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。

2.讓客戶體驗更有效，讓客戶體驗水平更高:與客戶的“接觸點”很多，但并不是每一個接觸點都會產(chǎn)生客戶體驗價值，所以我們必須分析和探索有效的“客戶體驗接觸點”，對每個關(guān)鍵接觸點做好愉快的客戶體驗管理。

同時，在體驗式營銷管理過程中，我們努力提高客戶體驗水平，讓客戶有愉快的客戶體驗。在實施有效客戶體驗的營銷過程中，可以根據(jù)客戶體驗結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理、實施和總結(jié)，然后從客戶體驗回歸到更高層次的客戶體驗。

3.打造“體驗式營銷”團(tuán)隊，進(jìn)而形成企業(yè)文化和品牌戰(zhàn)略:所有戰(zhàn)略都需要一個團(tuán)隊來實施。我們可以看到，一些跨國公司設(shè)立了“首席體驗官”的職位來領(lǐng)導(dǎo)體驗式營銷團(tuán)隊的創(chuàng)建，這也表明越來越多的企業(yè)開始重視和嘗試體驗式營銷。

結(jié)合實際情況，企業(yè)必須建立內(nèi)部客戶體驗管理機制，甚至逐步形成文化，齊心協(xié)力讓客戶享受體驗。企業(yè)的每一個員工都必須從根本上認(rèn)識到“一切為了客戶”的理念。團(tuán)隊內(nèi)部的職能和流程需要圍繞“創(chuàng)造愉快的客戶體驗”進(jìn)行組織和管理，那些不利于客戶的流程需要不斷地進(jìn)行評審、優(yōu)化、改進(jìn)甚至切斷。

同時，每個員工都必須積極參與，如果達(dá)不到要求，就需要培訓(xùn)和輔導(dǎo)。為了促進(jìn)這些機制和文化的建設(shè)，企業(yè)高層需要高度重視和參與，完成自上而下的統(tǒng)一和相關(guān)授權(quán)，并成立“客戶體驗項目團(tuán)隊”進(jìn)行跨部門合作，由高層親自帶隊，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人加入項目團(tuán)隊。根據(jù)每個團(tuán)隊的職責(zé)和分工，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)和具體行動計劃，共同創(chuàng)建，有機結(jié)合，高效實施。

結(jié)論

在新的市場形勢下，創(chuàng)造新的“體驗營銷”是企業(yè)轉(zhuǎn)型的機遇。最終目的是為客戶提供愉悅的客戶體驗，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值。隨著“體驗式營銷”模式的廣泛推廣和實施，相信在不久的將來，中國將逐步形成“體驗式經(jīng)濟(jì)”的市場氛圍和有效的運行機制，這將極大地推動中國經(jīng)濟(jì)模式改革和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。(本文結(jié)束)

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