來源： 張穎 汽車與配件

專輯——聚焦商用車售后服務(wù)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展與商品流通密切相關(guān)，商品流通離不開貨物運(yùn)輸，其中，城市貨運(yùn)作為商品流通的重要支柱，涉及的相關(guān)方多，應(yīng)用場景復(fù)雜，并且與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)，如常見的商超配送、家具家電、快遞運(yùn)輸、批發(fā)市場、冷鏈運(yùn)輸?shù)蓉涍\(yùn)場景，輕卡在這些領(lǐng)域均發(fā)揮著重要作用，而盡心竭力的輕卡售后服務(wù)保障是貨運(yùn)物流良好運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。江淮輕型商用車營銷公司客戶服務(wù)部副部長丁一接受了本刊記者的采訪，分享其在售后服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗。

江淮輕型商用車營銷公司客戶服務(wù)部副部長 丁一

輕卡用戶的工作場景不同，對售后服務(wù)的訴求也會有所區(qū)別。丁一表示，江淮輕卡以“五星服務(wù)，全程呵護(hù)”為服務(wù)品牌口號，帶給客戶“更快捷”、“更專業(yè)”、“更貼心”、“更全面”和“更超值”的五大價值體驗，同時通過依托公司車聯(lián)網(wǎng)3.0系統(tǒng)及大數(shù)據(jù)，以便捷、快速、主動、感動、驚喜為出發(fā)點(diǎn)，推進(jìn)江淮輕卡數(shù)字化、智能化的全新服務(wù)升級體驗。

致力提供有溫度的服務(wù)體驗

2020年年初以來，突發(fā)的新冠疫情對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日常管理帶來諸多挑戰(zhàn)，市場人員無法奔赴終端一線，因此，江淮輕卡售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日常問題通過線上聯(lián)系、協(xié)調(diào)；針對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過QQ、釘釘?shù)让浇殚_展線上培訓(xùn)，并編制各類指導(dǎo)手冊，提升終端服務(wù)技能。

疫情期間，大部分卡車處于停工狀態(tài)、服務(wù)商還未正式營業(yè)，但為疫情服務(wù)保障民生的車輛仍在使用，為保障疫情期間服務(wù)品質(zhì)，江淮輕卡在2月1日即策劃開展《“新型冠狀病毒肺炎”疫情期間服務(wù)保障方案》，服務(wù)站主動回訪客戶，確認(rèn)車輛是否正常使用，對長期不使用車輛講解車輛存放注意事項，因疫情期間無法按時進(jìn)行首保、定保及維修的車輛，可在超保期延后6個月內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)和維修；對參與疫情服務(wù)車輛開展主動維保，保障車輛疫情服務(wù)期間良好運(yùn)行；活動期間江淮輕卡服務(wù)站針對為疫情服務(wù)的所有輕卡（包括非江淮品牌）提供免費(fèi)救援服務(wù)；為疫情服務(wù)的江淮輕卡車輛維修費(fèi)用全免，活動期間為疫情服務(wù)車輛服務(wù)超千臺次。

面對2月延期復(fù)工，江淮輕卡正好趁此段時間業(yè)務(wù)停滯、時間充裕，一方面可以充實自身，加強(qiáng)企業(yè)和自我培訓(xùn)，例如利用這段時間，江淮輕卡開展了各類線上小視頻和資料培訓(xùn)；另一方面可以借此契機(jī)對業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整規(guī)劃，比如原先按照區(qū)域?qū)徍藛螕?jù)，調(diào)整為按照零部件審核，增強(qiáng)審核人員專業(yè)性和針對性，實行專業(yè)化分工，提高工作效率和準(zhǔn)確率。

目前江淮輕型商用車有一級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1300余家、上千家二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，遍布全國所有地級市及重點(diǎn)縣域，提供24 h服務(wù)，對救援要求0.5 h響應(yīng)、2 h到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，全天候快速保障客戶用車。后期江淮輕型商用車服務(wù)布局重點(diǎn)將以營銷一體化建設(shè)及縣域網(wǎng)絡(luò)下沉為方向，不斷提升客戶銷售服務(wù)一體化及便捷性服務(wù)體驗。

江淮輕卡致力于成為中國高效物流解決方案第一服務(wù)商，針對不同時間點(diǎn)、不同群體車輛有相對應(yīng)的服務(wù)保障方案，如 “春運(yùn)暢行”、“夏季送清涼”等針對不同時節(jié)開展的客戶關(guān)懷、免費(fèi)檢修等活動，對冷鏈、綠通、快遞行業(yè)客戶也有專項服務(wù)方案，如針對快遞每年在“雙11”前半個月，公司會組織就近服務(wù)商上門免費(fèi)為快遞車輛檢修，確?！半p11”期間用車；在不同行業(yè)批量交車會安排總部專業(yè)人員對駕駛員用車使用注意事項進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)?shù)厥袌龇?wù)經(jīng)理作為服務(wù)顧問全程跟蹤服務(wù)，例如：在疫情期間，江淮輕卡售后服務(wù)團(tuán)隊在網(wǎng)上看到一則關(guān)于湖北貨車司機(jī)在漢中北服務(wù)區(qū)滯留10余天的新聞，立刻聯(lián)系客戶咨詢情況，并安排就近服務(wù)商連夜趕赴服務(wù)區(qū)，為客戶帶去吃用物品，并為客戶車輛做了全方位免費(fèi)檢修，在客戶繼續(xù)留在服務(wù)區(qū)期間多次聯(lián)系并補(bǔ)充生活用品，得到客戶真誠感謝。類似案例不勝枚舉。

大數(shù)據(jù)時代的服務(wù)升級路

當(dāng)下，物流用戶的主要的痛點(diǎn)是維修及時性，輕卡已進(jìn)入國Ⅵ時代，車輛規(guī)范操作、合格油品、尿素的加注都對車輛使用有較大影響。同時，目前車輛主要以電器故障為主，服務(wù)商的維修技能水平、電器故障排除能力將決定客戶維修及時性。目前江淮輕卡已開發(fā)JAC小智診斷設(shè)備，全國已有700余家服務(wù)商配備，公司可通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)幫扶服務(wù)站快速排除問題；同時，江淮輕卡車聯(lián)網(wǎng)3.0逐步布局對后期客戶的遠(yuǎn)程診斷、在線問診提供了平臺，可大大提升服務(wù)及時率。

江淮輕卡的遠(yuǎn)程診斷主要基于兩個系統(tǒng)：其一是車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，江淮輕卡售后服務(wù)部門的工程師可以從車聯(lián)網(wǎng)后臺實時檢測故障車輛的數(shù)據(jù)流、故障碼等信息，然后綜合判斷，提出維修建議，實現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷；另外，江淮輕卡還有開發(fā)供服務(wù)站使用的遠(yuǎn)程診斷工具，售后服務(wù)部的專家通過專家APP可以遠(yuǎn)程操控服務(wù)站的診斷設(shè)備進(jìn)行各項操作，如數(shù)據(jù)流讀取、數(shù)據(jù)刷寫、動作測試、故障碼讀取、清除等功能，實現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷。

丁一指出，疫情期間的經(jīng)驗為營銷服務(wù)模式帶來的新的思考，在經(jīng)銷商、服務(wù)商無法正常營業(yè)，公司市場人員無法出差的情況下，公司通過線上VR看車、遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、外出上門服務(wù)，在線培訓(xùn)等模式開展?fàn)I銷服務(wù)和能力提升。特別是在培訓(xùn)提升方面，通過線上應(yīng)用，江淮輕卡在培訓(xùn)覆蓋面和效率提升方面有了很大進(jìn)步。目前，江淮輕型車營銷、服務(wù)信息在“江淮輕卡”、“江淮輕型商用車”微信公眾號發(fā)布，通過線上開展粉絲關(guān)愛、互動。目前，公司正加大“江淮汽車”APP的統(tǒng)一整合，打造系統(tǒng)化線上平臺。

利用大數(shù)據(jù)對產(chǎn)品研發(fā)、整車產(chǎn)品質(zhì)量、零部件質(zhì)量反饋等方面服務(wù)，江淮輕卡建立了服務(wù)DMS系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從兩個渠道收集到客戶對產(chǎn)品的各項反饋（包括客戶來電、索賠、主動回訪等數(shù)據(jù)），由專業(yè)的部門進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析，識別出需要改進(jìn)的問題點(diǎn)，分解為零部件質(zhì)量、設(shè)計、制造等問題，交由對應(yīng)的責(zé)任部門制定整改計劃。

車輛全生命周期中的服務(wù)與創(chuàng)新

江淮輕卡在配件供應(yīng)、技術(shù)支持等方面與上下游積極合作，在供應(yīng)鏈協(xié)同等方面積累了不少經(jīng)驗，例如：在新車型批量投放市場前，與研發(fā)及供應(yīng)商等上下游企業(yè)保持溝通機(jī)制，實現(xiàn)整車可銷售零部件及時進(jìn)系統(tǒng)，確保配件可供應(yīng)。同時，江淮輕卡做好車型服務(wù)BOM維護(hù)及EPC電子圖冊制作，方便客戶做直觀查詢，還通過多途徑快速解答各級用戶有關(guān)備件技術(shù)問題咨詢，最終實現(xiàn)客戶購買配件的快速、高效、準(zhǔn)確。在技術(shù)支持方面和主要總成件供應(yīng)商聯(lián)合建立快速反應(yīng)機(jī)制，如各發(fā)動機(jī)、變速器、車橋廠家，對市場疑難問題通過微信群等遠(yuǎn)程方式進(jìn)行專家會診，提高技術(shù)支持效率和反應(yīng)速度。

對于車輛全生命周期管理，丁一表示，江淮輕卡從售前、售中、售后三個維度給予客戶全面的支持。在售前，基于客戶的使用場景，精確調(diào)研客戶的需求，為客戶推薦或開發(fā)適用的產(chǎn)品。在售中，為客戶提供車輛使用的培訓(xùn)。在售后，定制專門的保養(yǎng)和維修套餐，基于車聯(lián)網(wǎng)的使用行為分析來優(yōu)化車輛性能，以及二手車、殘值服務(wù)等。

隨著輕卡用戶的年輕化、車輛快速更新?lián)Q代，為用戶提供全生命周期的服務(wù)保障是服務(wù)增值的發(fā)力點(diǎn)，如特殊行業(yè)的定制化、改裝服務(wù)，車輛保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)需求的滿足，二手車、保險等業(yè)務(wù)均可以提升客戶的用車便捷體驗。大區(qū)專員、專屬服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理參與交車環(huán)節(jié)，與物流公司車輛管理部門人員當(dāng)面對接后期服務(wù)事宜，建立銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)顧問、備件經(jīng)理與技術(shù)專家的6V1專屬服務(wù)微信群，隨時為用戶服務(wù)。針對批量客戶提供上門保養(yǎng)檢修服務(wù)，減少物流車輛維保時間。針對大批量客戶，公司可提供自建服務(wù)站、提供技術(shù)、備件等支持，滿足物流客戶便捷維保服務(wù)需求。

物流方面，江淮輕卡全力保障配件及時、高效送達(dá)。根據(jù)客戶訂單類型和貨量，對物流方式進(jìn)行合理安排：對于客戶的常規(guī)儲備訂單，制定固定的發(fā)運(yùn)日歷，按照具體的貨量，匹配專車、專線或者零擔(dān)物流，確保一周雙送；對于客戶的服務(wù)緊急需求訂單，全年365天安排專人跟蹤對接，有庫存的當(dāng)天發(fā)出，無庫存的確保備件到達(dá)半小時之內(nèi)發(fā)出，全部使用快遞空運(yùn)的物流方式，及時滿足客戶需求。

丁一表示，為保障客戶高效用車，開展不同客戶群體的服務(wù)方案，如大客戶上門保養(yǎng)；快遞車輛用車高峰的上門免費(fèi)檢修；綠通、冷鏈客戶的綠色通道服務(wù)。同時，在國VI車型的用車注意事項、常見故障燈報警培訓(xùn)，遠(yuǎn)程診斷等方面為客戶提供及時、高效的服務(wù)體驗。

江淮輕卡在終端服務(wù)站培訓(xùn)方面將結(jié)合多種培訓(xùn)方式開展培訓(xùn)，比如視頻直播、集中授課、實車訓(xùn)練、現(xiàn)場故障處理指導(dǎo)等，開展康明斯發(fā)動機(jī)電控認(rèn)證和江淮輕卡整車電器維修認(rèn)證兩項認(rèn)證培訓(xùn)，對關(guān)鍵崗位進(jìn)行認(rèn)證，提升維修技能。2020年，江淮輕卡將開展服務(wù)顧問能力達(dá)標(biāo)認(rèn)證、整車電器維修技能認(rèn)證、輕卡弱小服務(wù)站幫扶培訓(xùn)、安康國VI服務(wù)能力認(rèn)證等技能培訓(xùn)。

服務(wù)助推行業(yè)發(fā)展

完善的售后服務(wù)不僅可以促進(jìn)整車銷售、加速技術(shù)反饋和產(chǎn)品升級，還可以助推整個商用車產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進(jìn)步、管理提升和生態(tài)重塑。丁一指出，借助信息化和大數(shù)據(jù)手段，強(qiáng)化對客戶行為和故障模式的分析，做到預(yù)應(yīng)服務(wù)，提高服務(wù)及時性和有效性。江淮輕卡要整合服務(wù)資源，通過加盟形式或共享服務(wù)、移動服務(wù)模式，提高商用車服務(wù)的綜合實力，進(jìn)而推動服務(wù)終端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，提高服務(wù)的便捷性，適應(yīng)現(xiàn)代客戶的“0公里服務(wù)”需求。

伴隨排放升級、智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的不斷應(yīng)用，車輛的電控系統(tǒng)越來越復(fù)雜，需報錯的故障碼成倍數(shù)增加，需要維修人員具備較高汽車電器維修技能，江淮輕卡將推動各服務(wù)站參加并通過公司組織的專業(yè)汽車電器維修技能認(rèn)證培訓(xùn)，應(yīng)對排放升級。國VI排放升級對用戶使用技能提出了更高的要求，必須使用符合國VI標(biāo)準(zhǔn)的清潔燃油、必須會定期對車輛進(jìn)行后處理再生。江淮輕卡將通過建立售前、售中、售后全過程的用戶交車培訓(xùn)流程，教會用戶正確使用國VI車輛。

近兩年，能源結(jié)構(gòu)變革不斷深化，新能源車將越來越多，對于車輛和服務(wù)都提出了全新的標(biāo)準(zhǔn)和訴求。江淮輕卡將新能源業(yè)務(wù)成立了獨(dú)立事業(yè)部，江淮輕卡認(rèn)為，從行業(yè)發(fā)展角度思考，企業(yè)針對新能源汽車需要提供以下新服務(wù)：新能源車在使用一定的年限、電池續(xù)駛里程下降后，需要提供電池的回收和更換、租賃等服務(wù)；新能源車結(jié)構(gòu)相比燃油車簡單，需要的保養(yǎng)項目和操作也比較簡單，客戶專門進(jìn)店進(jìn)行保養(yǎng)成本較高，需要提供快速上門或遠(yuǎn)程保養(yǎng)服務(wù)等。