文/胡瑤

圖/源自官方

這個浮躁的時代里，每種需求的滿足都有太多選擇，加上新技術(shù)新產(chǎn)品每天都在涌現(xiàn)。在眼花繚亂的選項面前，對消費者而言所謂的“忠誠度”已經(jīng)越來越稀缺。而對汽車廠家來說，希望消費者能夠成為鐵粉，能夠從種草、購買、再到復(fù)購，似乎更是可望而不可及。

例如每家車廠在新車上市時，都為老車主專門推出額度很高的置換補(bǔ)貼政策，但事實是，據(jù)《2021汽車置換流向研究報告》稱：汽車行業(yè)同品牌平均置換率僅為5%。也就是說每100個人買了新車，只有5個人會置換升級同品牌。消費者的“喜新厭舊”可見一斑。

但在主流車廠里有這樣一個另類，那就是法系車。筆者兩年前撰寫的《一位十年經(jīng)銷商的獨白：我為什么對神龍不離不棄、無問西東？》一文中也提到過，從神龍汽車終端了解到的數(shù)據(jù)顯示：神龍旗下標(biāo)致和雪鐵龍同品牌置換率達(dá)到20%，轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到60%。

法系車主有20%會置換升級為更高檔的法系車，遠(yuǎn)超行業(yè)水準(zhǔn)，并有60%新車主是由老車主轉(zhuǎn)介紹購買的。60%是什么概念呢？業(yè)內(nèi)以擅長圈層營銷和客戶忠誠度高聞名的蔚來汽車，轉(zhuǎn)介紹率為48%。

數(shù)據(jù)不會說謊，“一日法系、終身法系”的說法也流傳已久。為什么會有這么高的置換率、轉(zhuǎn)介紹率？局外人或許很難理解，為什么法系車的粉絲會“中毒”這么深？

通過本文的主人公——賴先生的故事，你或許能明白一二。

從愛麗舍輾轉(zhuǎn)凡爾賽

賴先生從事房地產(chǎn)銷售工作，平時忙碌，用他自己的話說：“我沒有什么愛好，就是喜歡研究車?！钡囅壬蔀榉ㄏ弟嚪劢z，卻有些一波三折。

出于對車的喜好沒事就研究，一來二去，賴先生就在2016購買了人生第一輛車——雪鐵龍愛麗舍。開了幾年后碰上國內(nèi)SUV熱，于是想換輛SUV開開。雖然也專門到店看過剛剛上市的508L，但思來想去還是覺得不太想開轎車了。法系車彼時處于歷史最低谷，產(chǎn)品選擇面不多。于是賴先生隨大流，選了廣本旗下的小型SUV繽智。

沒想到剛開了一年，賴先生又動了換回法系車的念頭。

“倒不是說繽智有多差，它是一款各方面表現(xiàn)均衡，但是也沒有突出亮點的一款中庸車型。但確實我又是很看重駕駛質(zhì)感的人”賴先生說，“當(dāng)年我駕駛愛麗舍都可以做到70-80碼的速度連續(xù)過彎道，車輛支撐性很好，方向盤很穩(wěn)，底盤很扎實。后來我把車輛舉升起來把繽智的底盤專門看了一下，底盤確實不如愛麗舍那么規(guī)整，排氣筒下面連隔熱棉都沒有，而且車輛的靜謐性也不如愛麗舍。從那時候開始，我就想還是要換回法系車?！?/p>

“2019年我去店里看標(biāo)致508L時，我看到新車已經(jīng)有搭載1.8T發(fā)動機(jī)+8擋手自一體變速箱，我就知道，‘法系車油耗高’將成為過去了，而當(dāng)時店內(nèi)的銷售顧問就給我說，這款來自愛信的8AT變速箱將在以后神龍的新車型上普遍搭載”。

“其實那時我就覺得法系車一定很快會出現(xiàn)一款爆款車型，所以我一直在等”，賴先生說。

等待，從此就成為了賴先生換車的主旋律?！?021年4月，當(dāng)我在網(wǎng)上看到上海車展亮相了一款叫‘凡爾賽’的新車型時，我就知道我等待的車來了。這款名字就很法系的車，從網(wǎng)上看到曝光的圖片，這是一款兼具轎車、SUV、旅行車為一體的‘新物種’，更是讓我有了興趣。6月重慶車展上，我專門去看了實車，雖然只能靜態(tài)體驗，但它的外觀確實吸引了我，確實漂亮，離地間歇又高，而且車身低，風(fēng)阻系數(shù)低，后備箱空間又大，對于法系車底盤的造詣我一點不擔(dān)心，動力系統(tǒng)又是搭載的第三代1.6T+8AT，沒有什么挑剔的，可以說是一見鐘情吧?！?/p>

在接下來的幾個月內(nèi)，賴先生一直在網(wǎng)上關(guān)注凡爾賽的內(nèi)容。他發(fā)現(xiàn)對于這款車，網(wǎng)上其實爭議和擔(dān)心最多的就是它的輪胎規(guī)格和保值率。

對于保值率的疑慮，2020年底神龍公司就推出了“五心守護(hù)”“八項承諾”的售后政策，其中有“一年保價”“三年保值回購”的政策（具體為：按購車時的發(fā)票金額第一年8.5折回購二手車，第二年7.5折，第三年6.5折），從根本上保證了凡爾賽C5X的保值率。

而對于輪胎規(guī)格的擔(dān)心，從今年3月1日開始，雪鐵龍凡爾賽C5X車主可以通過“因你不同”小程序網(wǎng)上下定車輛時，選裝18英寸車輪（規(guī)格為225/55 R18），并不額外收取費用。

雖然在凡爾賽C5X價格出來之前，賴先生就用繽智進(jìn)行了置換并繳納了2999元的盲訂。但是跟筆者聊起來，仍然是有點感慨。“從一個老車主的視角來看，開始聽取用戶的意見，不管這個意見是大還是小，都認(rèn)真去思考解決，東風(fēng)雪鐵龍確實是在重新出發(fā)了。”

如今，賴先生已經(jīng)提到了新車，迄今已經(jīng)開了5000公里。新車使用中尤其讓他滿意的是油耗。得益于1.6T+8AT的高效組合，雖然賴先生開得很隨性并沒有特別注意節(jié)油，但磨合期內(nèi)油耗僅僅為7.2L。

而筆者查閱了一下《汽車之家》口碑榜，凡爾賽C5X由真實車主提供的平均油耗僅為7.4L/百公里，“油耗低”在口碑印象里排名榜首，其它依次是配置高、座椅舒服、加速強(qiáng)勁、后備廂寬敞、行駛穩(wěn)定等。

更讓賴先生感到有些意外的是盲訂政策帶來的一系列實惠——“當(dāng)時我盲訂一是出于對法系車的信心，二是一旦價格不合理，可以全額退款，沒想太多。但讓我沒有想到的是，這次盲訂給我?guī)砹颂鄬嵒?。也讓我真實體驗了一把什么叫‘用戶共創(chuàng)’”。

買輛車，就像買了原始股

賴先生沒想到的實惠——指的是上市前盲訂客戶和上市后前10000名客戶，共享隨著凡爾賽C5X交付不斷累積的積分池。買一輛車就像買了一家公司的原始股，跟隨企業(yè)共同成長，長期受益。

目前凡爾賽C5X已經(jīng)交付近20000臺，每交付一臺車，神龍公司就往積分池里注入5000積分。賴先生現(xiàn)在已經(jīng)分到了30000多積分。用這些積分，賴先生兌換了3年5次保養(yǎng)套餐，再加上首保免費，相當(dāng)于提車后未來3年所有的后續(xù)保養(yǎng)成本都沒有了。而且隨著積分池繼續(xù)累計，賴先生還有不斷到賬的積分，以后還可用于兌換禮品或者改裝件等用處。

“作為車主，不管是出于感情還是出于其它，我們都期望凡爾賽C5X能大賣，我們也都真心實意的為廠家提建議、出主意，希望法系車能重回巔峰”。賴先生說。

從凡爾賽C5X開始，東風(fēng)雪鐵龍將“用戶共創(chuàng)”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡爾賽C5X上海車展亮相開始，就發(fā)起了“領(lǐng)潮合伙人”計劃，從產(chǎn)品開發(fā)、客戶體驗、品牌建設(shè)等層面一起共創(chuàng)，從新增后排中央頭枕、到車身顏色、車型命名、積分政策……可以說凡爾賽C5X前進(jìn)的每一步，都是源自“共創(chuàng)凡爾賽”。

從筆者數(shù)次與廠家領(lǐng)導(dǎo)的接觸中也發(fā)現(xiàn)，凡爾賽C5X從亮相到上市的過程中，對網(wǎng)友的建議和吐槽，官方的態(tài)度和反饋一直非常誠懇、端正。東風(fēng)雪鐵龍總經(jīng)理毛創(chuàng)新在采訪中也屢次表達(dá)出“要與客戶實現(xiàn)共創(chuàng)”的想法。

而毛創(chuàng)新提到的更多的兩個詞，是“長期主義”和“利他主義”。“要堅持長期主義、利他主義，超越客戶的期望，讓廠家和用戶、供應(yīng)商一起來共享長期的利益?！薄@是毛創(chuàng)新在接受采訪時反復(fù)表達(dá)的一個核心觀點。

在筆者看來，如果說“用戶共創(chuàng)”是手段，那么產(chǎn)品和服務(wù)上體現(xiàn)的“長期主義”、“利他主義”，則是法系車吸引新粉絲的根本。

對這一點，現(xiàn)在已經(jīng)駕駛了凡爾賽C5X五千多公里的賴先生，很有發(fā)言權(quán)。

長期主義和利他主義，到底意味著什么？

長期主義、利他主義體現(xiàn)在產(chǎn)品上，首先就是過硬的質(zhì)量和駕乘體驗。

賴先生去年年底提到了新車，有意思的是，在他買車前質(zhì)疑他為什么要買法系車的親戚朋友們，坐上他的車后，態(tài)度都發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎。

“我有個開朗逸兩廂的同事，有一次坐了我的車過菜園壩隧道那段顛簸路面后，情不自禁感嘆，確實雪鐵龍這個PHC自適應(yīng)液壓穩(wěn)定技術(shù)——爛路不顛、速度越快舒適性越好，比自己的朗逸駕駛感覺好多了?！倍鴥H僅在這三個月的時間內(nèi)，就有兩位坐過開過賴先生車的朋友，購買了凡爾賽C5X。

法系車口碑不只停留在口口相傳，也體現(xiàn)在第三方評價上。在剛剛過去的3.15，汽車之家發(fā)布的《2021乘用車新車質(zhì)量報告》中，海外品牌國產(chǎn)新車質(zhì)量表現(xiàn)排行榜上雪鐵龍強(qiáng)勢獲得第一名，標(biāo)致也以非常接近的表現(xiàn)拿到第二名。雪鐵龍百車故障數(shù)僅為60個，大幅領(lǐng)先第三名沃爾沃。而以質(zhì)量穩(wěn)定見長的日系，百車故障數(shù)都分布在100左右?？梢哉f這個結(jié)果有些顛覆人們的認(rèn)知。

很多人都知道，凡爾賽C5X“成都產(chǎn)全球銷”，是真正意義上的全球車型。但很多人不知道的是，其實目前海外市場上標(biāo)致雪鐵龍車型的三大件，部分也是在位于中國襄陽的工廠生產(chǎn)出口的。換句話說無論整車還是零部件，無論是生產(chǎn)技術(shù)還是質(zhì)量控制，中國工廠都已經(jīng)達(dá)到了法系全球標(biāo)準(zhǔn)。

其實在售后服務(wù)上，東風(fēng)雪鐵龍所強(qiáng)調(diào)的利他主義和長期主義，更體現(xiàn)得淋漓盡致。

“開了三年愛麗舍，我對法系車的質(zhì)量是有信心的”，賴先生說，“這也是我為什么盲訂凡爾賽C5X的原因。但讓我沒想到的是，如今雪鐵龍對車主的服務(wù)，居然可以這樣……”。

最讓賴先生“大受震撼”的是東風(fēng)雪鐵龍推出的“備件終身免費質(zhì)?！狈?wù)。可以設(shè)想以下兩個場景：場景一，開了十幾年的老車主，早已過了保修期，當(dāng)他回網(wǎng)點自費更換過空調(diào)總成后，更換后的空調(diào)總成有任何質(zhì)量問題，終身都能免費更換。相當(dāng)于一次消費終身免費質(zhì)保。場景二：當(dāng)你不小心出了事故，損壞了保險杠、水箱乃至發(fā)動機(jī)等較為昂貴的大件，保險公司可以出理賠費用，只要車主更換的是原廠的備件，對車主來說，更換過的所有備件有質(zhì)量問題都可以終身免費更換，著實有些意外之喜……細(xì)品一下，東風(fēng)雪鐵龍確實要真金白銀投入不少錢。而整個業(yè)內(nèi)，敢于承諾備件終身保修的都不多。

值得一提的還有神龍汽車推出的“客戶關(guān)愛基金”，即在車主與網(wǎng)點發(fā)生爭議時，且暫無法判斷責(zé)任時，廠家觸發(fā)該基金，實現(xiàn)先行墊付。

這項政策其實是有點考驗“人性”的，到底是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題？是不是車主操作不當(dāng)引起的？廠家、經(jīng)銷商、消費者三方扯皮的事情屢見不鮮。但是東風(fēng)雪鐵龍汽車敢于直面各種客戶的訴求提出“先行墊付”，其一是出于對自己產(chǎn)品的信心，其二正體現(xiàn)了長期主義、利他主義。

“我們也曾問過廠家，如果遇到不講理的客戶胡攪蠻纏，不是我們的責(zé)任，為什么仍然要去用這筆基金去幫助他解決呢？”重慶集大成的售后經(jīng)理在面對筆者采訪時，也提到了心中的疑惑。“廠家的回復(fù)是，無論什么情況，我們先解決，即使表面上看我們吃了虧，但相信客戶心里很明白是怎么回事，他會從內(nèi)心深處感謝我們，認(rèn)可我們，會有助于我們品牌長期的口碑和發(fā)展。”

客觀說，當(dāng)筆者采訪到這里時，內(nèi)心深處也不禁發(fā)出了一陣感慨：這種幾乎違背了等價交換商業(yè)原則的做法，試問算上新勢力在內(nèi)還有哪家車企，誰能對自己的用戶如此無原則“寵溺”？

“我在6年前通過愛麗舍結(jié)緣雪鐵龍，這輛車的質(zhì)量不錯，我還真沒有遇到過售后上的問題”。賴先生說，“但是當(dāng)我了解到神龍汽車推出的兩項舉措時，第一反應(yīng)是驚訝，如此一來，易損件的使用成本可以降到最低；第二反應(yīng)是欣慰，買車只是一時的決定，服務(wù)卻是終身的，其實更考驗廠家的態(tài)度和誠意。我看到了官方的誠意，我相信很多對法系車不了解的人也會慢慢打消顧慮，認(rèn)可法系的人一定會越來越多”。從賴先生的話語中，我能感受到這位車主發(fā)自內(nèi)心對法系車未來的期許和篤定。

駕值觀

憑借“造良心車”的價值觀，法系車粉絲群體里流傳著“一日法系、終身法系”的說法。但法系車陷入市場低谷期后，讓法系車主們曾經(jīng)驕傲的價值理念，只能越來越局限于法系圈子里，局外人難以體察和感悟。

但凡爾賽C5X問世引發(fā)的破圈效應(yīng)，讓法系車主們重新找到了自信，他們能夠驕傲地指給親戚朋友說：

“看，這是我買的凡爾賽。”

如果說凡爾賽C5X驚艷的外形、超越期待的定價，均衡全面的產(chǎn)品力，只是打響了第一槍。那么從預(yù)熱、上市、交付至今，我們能看到東風(fēng)雪鐵龍在用戶共創(chuàng)、產(chǎn)品升級、服務(wù)體系上的諸多創(chuàng)新與努力。最重要的是，相信每個人都看到了一份十二分的誠意、以及不屈不撓的精神。

在東風(fēng)雪鐵龍高層的朋友圈里，一段文字讓我印象深刻：成功的定義有很多種，但最珍貴的一種是奔向成功的信心和激情。

這句話讓我很有些莫名感動：有句老話說的好——“但行好事，莫問前程”，或者叫“立德立言、無問西東”，都是一種很高貴、稀缺的品質(zhì)。中國汽車市場爆發(fā)增長的20年里，我們都習(xí)慣了一帆風(fēng)順的成功，也見過了太多巔峰跌落就一蹶不振。缺少的是面臨絕境后的起死回生、背水一戰(zhàn)、臥薪嘗膽三千越甲可吞吳……而在東風(fēng)雪鐵龍身上，我看到了這種氣質(zhì)。

何為勇氣？將過去一切化作動力；何為強(qiáng)大？擺正姿態(tài)全力以赴。是的，坦然面對過去的挫折，再一次站在出發(fā)的起點吧！