近日,福田汽車(chē)首個(gè)面向海外客戶(hù)的服務(wù)熱線(xiàn)：+86 10 8076 2999正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。服務(wù)熱線(xiàn)基于福田汽車(chē)呼叫中心打造，向最終實(shí)現(xiàn)全球客戶(hù)呼叫服務(wù)邁出了重要一步。

福田汽車(chē)海外客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)

客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)設(shè)置中文與英文兩類(lèi)坐席并以工單流轉(zhuǎn)方式對(duì)合作咨詢(xún)、客戶(hù)抱怨、銷(xiāo)售線(xiàn)索三大服務(wù)流程統(tǒng)籌處理。通過(guò)工單生成、工單派工、工單處理、工單反饋及閉環(huán)回訪完成信息處理。

海外客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)還只是福田海外整個(gè)互動(dòng)中心平臺(tái)項(xiàng)目的第一步。海外呼叫中心平臺(tái)完成后，將通過(guò)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)三個(gè)共享實(shí)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)，整合平臺(tái)共享、CRM共享、通訊設(shè)備共享、服務(wù)器共享，多角度、全方位進(jìn)行客戶(hù)信息收集與交互，全方位打通客戶(hù)接觸點(diǎn)，以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)全球客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、塑造口碑。

現(xiàn)階段海外客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)將重點(diǎn)面向海外經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商及海外中資客戶(hù)。海外經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商是屬地客戶(hù)與福田汽車(chē)堅(jiān)實(shí)的橋梁和紐帶，熱線(xiàn)也將以信息公開(kāi)化、透明化方式不斷完善和提高合作伙伴運(yùn)營(yíng)流轉(zhuǎn)和問(wèn)題解決效率。對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)啟更多的是賦予客戶(hù)與廠家面對(duì)面的溝通的權(quán)利與福田汽車(chē)對(duì)于聚焦客戶(hù)價(jià)值理念及完善客戶(hù)服務(wù)的不懈追求與實(shí)踐。

海外中資客戶(hù)是中國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略的重要實(shí)施者之一，是中國(guó)品牌走出去的一張名片，海外中資客戶(hù)訂單數(shù)也隨著國(guó)家“一帶一路”項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)現(xiàn)多地工程項(xiàng)目突破。為了支持批量大訂單的中資客戶(hù)的從售前到售后的服務(wù)需求，中資客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)能在第一時(shí)間解決中資客戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量及配件在海外遇到的問(wèn)題及特殊工況要求，共助中國(guó)“一帶一路”建設(shè)。

下一步，福田汽車(chē)還將開(kāi)通屬地客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，整合產(chǎn)品銷(xiāo)售、制造、配件、服務(wù)資源，將實(shí)現(xiàn)全球用戶(hù)的7*24小時(shí)服務(wù)。澳大利亞、俄羅斯將作為二期首批開(kāi)發(fā)的屬地市場(chǎng)，通過(guò)英語(yǔ)及屬地語(yǔ)言覆蓋銷(xiāo)售線(xiàn)索管理、服務(wù)需求受理、配件咨詢(xún)、客戶(hù)抱怨、道路救援、主動(dòng)關(guān)懷、數(shù)據(jù)核實(shí)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)屬地客戶(hù)并輻射周邊區(qū)域。

公開(kāi)化、透明化方運(yùn)營(yíng)

在未來(lái)，將逐步完善客戶(hù)中心的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)中心細(xì)分到各國(guó)家銷(xiāo)售公司及核心市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，并同步開(kāi)發(fā)客戶(hù)自助服務(wù)及客戶(hù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)效率轉(zhuǎn)化和客戶(hù)價(jià)值最高化。

作為全國(guó)商用車(chē)領(lǐng)域首個(gè)海外全覆蓋客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng)，海外客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通是必然趨勢(shì)，也是福田汽車(chē)“聚焦客戶(hù)價(jià)值”服務(wù)理念的精準(zhǔn)落地，海外屬地多元化，以及多語(yǔ)言多時(shí)差的特殊性凸顯客戶(hù)服務(wù)覆蓋的高難度和重要性。后期開(kāi)發(fā)的屬地互動(dòng)中心完成落地支持的同時(shí)和后臺(tái)呼叫中心的連線(xiàn)有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)控和全周期運(yùn)營(yíng)。福田汽車(chē)“聚焦客戶(hù)價(jià)值”的理念也以此次客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通扎根于福田海外，開(kāi)啟福田汽車(chē)海外服務(wù)新模式的同時(shí)真正在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域、國(guó)內(nèi)商用車(chē)界樹(shù)立新標(biāo)桿。

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《商用汽車(chē)》雜志

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