奧迪似乎開始擺脫那喧囂的毒氣門。

越來越多的網民和消費者開始擺脫當初的恐慌，理性地看待這一事件，認為奧迪與致癌沒有必然的聯(lián)系。當然，更多的消費者認為這個事件是茶余飯后的對話，不會影響以后的汽車購買決定。

事實上，致癌的原因紛繁復雜，把得白血病簡單地歸罪于車內空氣質量，并不科學，這可能是一個常識。但大多數人在洶涌的輿論影響下，還是會給出錯誤的判斷，認為奧迪車內的空氣質量確實差到可能致癌了。但當他們冷靜下來，理智地去看待事件本身，就會發(fā)現自己陷于偏聽偏信了。

還有消息表示，這是一起商業(yè)競爭事件，奧迪已經掌握部分關鍵信息。

但奧迪還是輸了。

無論事件走向如何，即使奧迪真的找出幕后真兇，證明這起事件是一起有組織有預謀的商業(yè)陷害事件，奧迪也已經輸了，其品牌形象受到的傷害短時間內無法彌補。

那么，奧迪為什么會被這樣一個看起來不實的信息所累呢？

首先是錯過了危機公關的黃金時間。

3月11日《呦呦鹿鳴》公眾號首先報道奧迪致癌事件，迅速引發(fā)大規(guī)模輿論跟進報道，從汽車行業(yè)的一個維權事件上升為一個社會事件，但奇怪的是，面對這一惡劣的負面報道，奧迪沒有任何回應，一直到3月13號，奧迪方面才在接受媒體采訪時出聲否認奧迪與致癌有關。

至于奧迪為什么沒有在危機公關的黃金時間回應，奧迪方面通過媒體傳達出來的信息是：一汽-大眾奧迪作為一家大型國企，在兩會期間，不方便做官方回復。

這種說法可謂是非常牽強，也明顯不符合邏輯。至于到底是什么原因奧迪沒有第一時間出來回復，我們也不得而知。

我們不妨看看星巴克的案例，2018年3月底，一篇《震驚！星巴克最大丑聞曝光！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西…》刷爆朋友圈，意思是星巴克咖啡會致癌。星巴克是如何應對的呢：一是舉報造謠的微信賬號，二是邀請權威自媒體丁香醫(yī)生進行了辟謠；三是積極回應媒體，針對刷屏文章提到的“法院判決”，附上了全美咖啡行業(yè)協(xié)會相關公告的圖，將負面信息的影響力縮小到了最小范圍內。

當然，奧迪致癌事件與星巴克咖啡致癌事件比起來要復雜得多，應對難度當然也要大得多，但危機公關的72小時紅線卻是一樣的，錯過了24小時黃金時間，又踩了72小時紅線，無論事實真相如何，奧迪都已經輸了。

在3月13日之后，奧迪明顯有針對性地組織了一批媒體進行反擊，這無可厚非，也是正常操作。但遺憾的是，公關方把事件的核心搞錯了，其把事件的首要原因歸結來”毒流量“，歸結為自媒體”標題黨“。奧迪代理公司的相關人員甚至不無牢騷地在朋友圈稱發(fā)布奧迪致癌信息的媒體為“霉體”。沒錯，這個呦呦鹿鳴的自媒體確實抓住了網友的眼球，確實在文章的組織上下了功夫。但消費者關心這個嗎？不，消費者不關心。消費者關心的是事實的真相。這個時候，奧迪不是應該去請癌癥領域的醫(yī)學專家出來給公眾科普下癌癥究竟是怎么形成的嗎?和車內空氣質量有沒有關系嗎？

遺憾的是奧迪舍本逐末，弄錯了消費者關心的焦點，彈藥也用錯了地方。

第二是對產品投訴的長期漠視

奧迪這次負面危機之所以爆發(fā)如此嚴重，讓很多人不得不信，還有一個關鍵原因是奧迪車內質量問題已經被不少消費者投訴了，早在2017年3月，大眾集團就對外發(fā)布聲明，宣布自2017年6月起，為部分可能遇到因隔音材料引起的“車內異味”的車輛進行相關檢查，并根據需要免費更換改進的隔音材料，涉及車輛A4L—2016.4)、奧迪Q5（2013.9—2016.3）、奧迪A3（2014.2—2016.4）?？蓮亩嗉彝对V網站看，奧迪車內異味問題并沒有完全解決，而且投訴車輛還不止于以上車型/年款中。

也就是說，這次奧迪致癌事件的爆發(fā)，不過是奧迪車內空氣質量問題的集中爆發(fā)，雖然奧迪致癌可能是不實信息，但奧迪部分車型車內空氣質量不佳卻是事實，作為一個豪華品牌，面對車主的這些投訴，奧迪本應該妥善解決，但從事實來看，奧迪顯然并沒有引起足夠的重視，也沒有認真去解決這一事件。

所謂，千里長堤，潰于蟻穴，正是奧迪之前對消費者投訴的不夠重視，才導致了今天的惡果。

總 結

在3月14日舉辦的奧迪汽車年度新聞發(fā)布會上，奧迪董事會成員在發(fā)布會上紛紛表示，中國市場“至關重要”，公司將致力為中國消費者提供更好的產品和體驗。但從奧迪目前在中國市場的表現尤其是此次奧迪致癌事件的反應來看，奧迪顯然沒有做到。

輕視口碑和品牌的惡果有多嚴重，未來的市場銷量會告訴奧迪。