此次導(dǎo)演采訪來到河南豐智園汽車銷售服務(wù)有限公司，與二手車總監(jiān)王斌進行了深入的對話。

走進河南豐之元汽車銷售服務(wù)有限公司，店面內(nèi)整潔有序的陳設(shè)和專業(yè)熱情的服務(wù)人員讓人對品牌和店面頓生好感。在辦公室中，我們見到了王斌總監(jiān)，王總身著一身整齊的黑色工作服，隨和而又不失銳氣的談吐為我們留下了深刻的印象。

王總于2009年7月5日進入河南豐之元，從銷售顧問起步，曾任銷售經(jīng)理、大用戶經(jīng)理，他一路踏實地走來，至2016年底成為二手車總監(jiān)，接手二手車團隊。在王總的帶領(lǐng)下，從最初的4個人發(fā)展到如今的精銳團隊15人，業(yè)務(wù)量由最初的不到200臺車躍升至如今的600臺以上，王總個人也因突出的能力取得了2018年東部區(qū)品薦先鋒獎和2019年全國最佳二手車總監(jiān)獎。

從愛好出發(fā)，明確方向，規(guī)劃分析，最后深入耕耘。無論是初入汽車行業(yè)的學(xué)習(xí)，還是后來轉(zhuǎn)入二手車部的發(fā)展，王總始終沿著這樣的軌跡前行。今天，就讓我們走近王總，走近屬于他的汽車生涯。

迎難而上 直面挑戰(zhàn)

作為業(yè)務(wù)的重要一環(huán)，在用車項目開發(fā)成為了王總近一年來工作中面臨的最大挑戰(zhàn)。在此之前，公司的本品庫存大部分來自外采車源，這樣會形成庫存結(jié)構(gòu)不合理，造成同品牌車輛利潤偏低的情況，這對銷售顧問的積極性頗有影響。而在用車開發(fā)是直接接觸車主本人，車況和前任車主的愛惜程度都能充分了解，不僅能使銷售顧問在銷售過程中更有信心和底氣，也能使客戶第一時間了解到廠家的政策和活動，實現(xiàn)團隊提升和品牌宣傳的雙贏。然而，由于部門配合不夠成熟、客戶成交能力較弱，加上各部門之間的績效牽扯等諸多因素，這樣復(fù)雜氛圍下，在用車的開發(fā)困難重重。王總從不同角度進行深入分析后，采取了一系列針對性行動：

1. 公司牽頭成立在用車開發(fā)團隊，總經(jīng)理掛職，由服務(wù)總監(jiān)和二手車總監(jiān)作為執(zhí)行管理層，銷售部和客服部配合；

2. 二手車部作為整個在用車開發(fā)的重點部門，將其人員配備和流程監(jiān)控作為考核中的核心要素；

3. 制定能夠切實激發(fā)各部門主動性的績效方案，動員全員營銷，調(diào)動各個部門及員工的積極性。

得益于對問題的精準分析、對團隊的清晰規(guī)劃以及合理有效的行動，王總及其團隊最終收獲了理想的結(jié)果：2020年四季度完成在用車開發(fā)超過50臺，并在東部區(qū)在用車開發(fā)2.0競賽單元中獲得第三名的佳績。

用心至誠 誠則致遠

服務(wù)是讓客戶走近品牌、聯(lián)系品牌、信任品牌最重要的途徑之一。王總認為，客戶滿意度的提升不僅僅在于讓客戶得到實惠，更重要的還有平時對于客戶服務(wù)的用心和真誠。在客戶服務(wù)的經(jīng)營上，王總也不放過細節(jié)：

1. 在每一臺奧迪官方認證二手車的交車儀式上為客戶贈送禮品、介紹專屬客戶經(jīng)理；

2. 銷售顧問會定期給客戶發(fā)送還款及保養(yǎng)保險到期提醒，關(guān)心客戶，讓客戶從心底消除二手車用車疑慮；

3. 除了奧迪官方認證的承諾外，還為本市奧迪用戶提供終身免費上門評估服務(wù)；

4. 在愛車講堂與其他廠家活動中，讓二手車客戶享受與新車客戶同樣的服務(wù)。

其中，愛車講堂是一個為奧迪客戶提供新車資訊、用車知識和車主交流平臺的活動。在之前，這一活動的參與者僅限于新車和售后客戶。但現(xiàn)在，王總還邀請購買奧迪官方認證二手車的客戶參與其中，使二手車客戶也能夠切實地感受到奧迪官方認證二手車的無差別服務(wù)，從而建立起對品牌的信任，成為品牌的忠實客戶。

王總回憶道：2019年，一位客戶到店提車，團隊還主動向這位客戶介紹了店內(nèi)的置換業(yè)務(wù)。能為一位沒有置換需求的客戶將置換業(yè)務(wù)講解得細致入微，這樣一份真誠讓客戶看到了服務(wù)團隊的專業(yè)性，也使客戶對奧迪官方認證二手車有了全新的認識，之后這位客戶的幾次賣車、置換都選擇了豐之元。通過這一實例，王總深刻地感受到，客戶選擇過程中的決定因素也許并不是價格優(yōu)勢，而是品牌提供的專業(yè)服務(wù)以及客戶在這一基礎(chǔ)上建立起的對品牌的信任共同促成了客戶的選擇。

有內(nèi)驅(qū)力 才有競爭力

入行十余年，從業(yè)務(wù)知識一片空白的新人到全國最佳二手車總監(jiān)，從寥寥數(shù)人的小團隊到如今的15人的成熟團隊，和王總清晰的規(guī)劃、張弛有度的管理是分不開的。在他看來，團隊管理就是“建立標準、執(zhí)行標準、標準磨合、標準微調(diào)、經(jīng)驗總結(jié)”這樣一個循環(huán)上升的過程，這種團隊管理方式可以打造出一個高效且善于學(xué)習(xí)的團隊。此外，管理過程中的人文關(guān)懷和團隊建設(shè)也是必不可少的，一張一弛、張弛有道，才能使整個團隊有不斷前進的內(nèi)驅(qū)力、有核心競爭力。在這一基礎(chǔ)之上，王總為團隊管理制定了詳細的方案：

1. 所有部門人員先了解崗位職責(zé)并進行對應(yīng)的學(xué)習(xí)，在流程中的每一節(jié)點設(shè)置考核觀察項目，考試（筆試和實操演練）合格方可上崗；

2. 各個崗位分別按照對應(yīng)的職責(zé)標準，嚴格執(zhí)行工作流程，KPI考核以流程執(zhí)行情況作為評判標準，例如：錄音點檢時必須有自報姓名職位、對客戶尊稱、詢問客戶需求及介紹官方認證二手車服務(wù)的環(huán)節(jié)等；

3. 每周例會和月總結(jié)會上，對流程執(zhí)行過程中的痛點、難點進行全方位剖析，共同解決問題，采納合理建議以修正標準并執(zhí)行，對合理化建議的提供者進行獎勵；

4. 每月與銷售部和服務(wù)部召開業(yè)務(wù)碰頭會，實時了解各個部門的配合情況，促進部門間的交流，增加其他部門對二手車部的了解，從而推進業(yè)務(wù)的開展；

5. 每月定期舉行分批次的登山比賽、讀書比賽和聚餐等多樣的團建方式，提升內(nèi)部凝聚力，讓團建不流于形式。

精心規(guī)劃的管理方案成為了王總管理團隊的有效手段，但他的目光不僅僅局限于一個團隊、一家門店。他認為，要將目光放在整個市場的競爭上，要走出圈子，做出最具市場影響力的品牌和4S店，并且應(yīng)當(dāng)以這樣的標準來帶領(lǐng)團隊。

胸懷專業(yè) 心有力量

大學(xué)畢業(yè)后的王總本有機會從事法律行業(yè)及公務(wù)員的工作，但對汽車的愛好讓他義無反顧地投身進入汽車行業(yè)。作為他第一份工作的選擇，奧迪品牌也為他帶來了豐富的資源——更多的學(xué)習(xí)機會、更專業(yè)的品牌指導(dǎo)、更大的成長空間，這一切都讓王總為自己的選擇感到無比自豪。轉(zhuǎn)入二手車部后，在品牌駐店輔導(dǎo)老師的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展下，王總想要充分精進業(yè)務(wù)的渴望愈發(fā)強烈，對自身發(fā)展和部門的規(guī)劃也在他腦海中愈發(fā)清晰：只有不斷地學(xué)習(xí)先進的理念、建立標準，才能讓業(yè)務(wù)和自己有所突破；只有不斷地完善體系、嚴格把控對流程及業(yè)務(wù)方向，才能真正地讓業(yè)務(wù)落到實處。胸懷專業(yè)，心有力量，也正是這樣的經(jīng)歷，讓王總在工作中一往無前。

工作之余，他最大的愛好就是踢球，全身心地投入綠茵草坪間時，這片大大的球場就是自己的戰(zhàn)場。其實工作也和踢球一樣，要帶著隊員勇敢的追逐著目標，蓄力，射門！

大概從選擇了汽車行業(yè)的那一天起，王斌總監(jiān)就在已經(jīng)在心底規(guī)劃出了汽車生涯的每一個節(jié)點。十余年來，團隊的發(fā)展和象征著榮耀的獎項記錄了他拼搏奮斗的軌跡。