質(zhì)量合同售后服務(wù)等問題是汽車及零部件投訴重災(zāi)區(qū)。

專家分析：汽車消費(fèi)權(quán)利保護(hù)難在哪里？

業(yè)主在簽訂合同時沒有充分重視合同條款。駕駛過程中發(fā)現(xiàn)問題，缺乏證據(jù)保存意識，給汽車經(jīng)銷商推卸責(zé)任的機(jī)會

消費(fèi)者目前的權(quán)利保護(hù)意識日益增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律認(rèn)識仍然比較淡薄，缺乏事先的風(fēng)險預(yù)測意識。

汽車制造商要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對汽車銷售公司的管理，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠實對待消費(fèi)者，杜絕江陵、欺詐誤導(dǎo)和違法成本。

2020年汽車及零部件投訴件數(shù)為34897件，同比增長1.64%，在特定商品投訴中排名第二，僅次于食品類投訴量。

該數(shù)據(jù)來自中國消費(fèi)者協(xié)會2月3日公布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)這份報告，與汽車和零部件相關(guān)的問題最集中地涵蓋了質(zhì)量、合同和售后服務(wù)。

隨著新能源汽車市場的擴(kuò)大，特斯拉最近因質(zhì)量問題備受關(guān)注，新舊能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費(fèi)糾紛，汽車消費(fèi)維權(quán)問題再次進(jìn)入公眾視野。

信息不對稱證明困難

受害車主反而要承擔(dān)責(zé)任

汽車駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機(jī)變速器等故障是消費(fèi)者不滿的高頻原因。

今年的“315”派對揭露了福特汽車變速器生銹的內(nèi)幕。維修人員說：“聚友板上有一個洞，如果不堵住，水就會從這里流下來，落到變速箱和發(fā)動機(jī)對接的地方?！?

對于這個設(shè)計缺陷，福特制造商已經(jīng)在2020年3月有了解決方案，但只發(fā)布了內(nèi)部公告，沒有主動通知車主，甚至多次推卸責(zé)任，允許車主自費(fèi)修理。

王老師使用的福特翼博突然出現(xiàn)了啟動困難的情況，在行駛中車身嚴(yán)重受挫。4S店的維修人員聲稱保修期已過，要求承擔(dān)16000多韓元的維修費(fèi)用。

沒有唯一的伴侶。陳老師開了6年的福特翼寶，一次行駛時變速箱發(fā)出奇怪的聲音，失去了動力。4S店聲稱這個故障的質(zhì)量不好，所以陳老師不得不自費(fèi)7200韓元修理變速箱。不料時隔一年，這個故障又出現(xiàn)了。

為什么汽車故障后負(fù)責(zé)人往往是車主？

上海恒聯(lián)達(dá)律師事務(wù)所律師張靜分析說：“車主簽署協(xié)議時不重視協(xié)議條款?！遍_車時發(fā)現(xiàn)問題，缺乏證據(jù)保存意識，這給了汽車經(jīng)銷商逃避責(zé)任的機(jī)會。" "

中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任丁寧說，另一個主要原因是信息不對稱。消費(fèi)者沒有掌握與汽車相關(guān)的技術(shù)信息的能力，難以證明缺陷是汽車本身的故障。

丁寧警告說，我國有北京中期車輛司法鑒定中心等專門的第三方汽車鑒定評價機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可以通過這些獨(dú)立鑒定機(jī)構(gòu)對汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題和交通事故進(jìn)行司法評價。

丁寧說，如果消費(fèi)者能在充分理解當(dāng)初協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購買合同，就能避免很多麻煩。畢竟，汽車購買合同是消費(fèi)者和經(jīng)銷商達(dá)成交易的書面證據(jù)，也是消費(fèi)者后續(xù)權(quán)利保護(hù)的重要證據(jù)。但是，在車輛的實際買賣過程中，合同一般是經(jīng)銷商提供的形式版本，所以大多數(shù)消費(fèi)者往往不仔細(xì)研究合同條款。

“很多客戶一般在確認(rèn)汽車品牌、標(biāo)識號、發(fā)動機(jī)號等汽車本身的要素和價格等車輛信息后草草簽名，對于質(zhì)量保證等問題，可以聽到銷售方職員的口頭表達(dá)，很容易忽略合同中對這些條款的承諾?！睆堨o說。

據(jù)丁寧說，《民法典》第496條規(guī)定，形式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而事先擬定的，在簽訂合同時沒有與對方協(xié)商的條款。“消費(fèi)者在簽訂合同時，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，由供應(yīng)商解釋重要條款(如特殊字體、用符號標(biāo)明的條款)，最大限度地理解和理解合同條款的含義，然后再決定是否簽訂合同?！?

極端權(quán)利保護(hù)頻繁上演

反映權(quán)利保護(hù)渠道不暢

2019年西安奔馳車主維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)，車主坐在引擎蓋上公開哭泣的視頻廣為流傳。網(wǎng)民們表示，雖然褒貶不一，但經(jīng)過半個月與4S店多次協(xié)商，最終為了維護(hù)個人權(quán)益，不得不做出的選擇。

近兩年來，這種極端的權(quán)利保護(hù)方式仍在各地不斷上演。

丁寧認(rèn)為，這反映了消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)渠道不暢的問題?！叭绻芡ㄟ^合法正當(dāng)?shù)氖侄螡M足車主的合理訴求，他們就不會采取這種極端手段。但是消費(fèi)者維權(quán)也必須合法，如果以破壞財物、擾亂公共秩序等方式維權(quán)，將違反《治安管理處罰法》的規(guī)定，受到相應(yīng)的行政處罰。

從長征的角度來看，極端維權(quán)在一定程度上揭示了當(dāng)前汽車消費(fèi)權(quán)益困難的現(xiàn)狀。

據(jù)悉，英菲尼迪變速箱故障頻繁，500名車友群中的200多名車輛出現(xiàn)了各種問題。為了避免輿論危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，英菲尼迪通過4S店聯(lián)系權(quán)益活動家車主，就延長期限、雙方簽訂秘密協(xié)議等單獨(dú)解決方案進(jìn)行了協(xié)商。

根據(jù)協(xié)議，4S商店將返回工廠維修或更換重新制造的變速箱，而不是更換新的變速箱。乙方(車主)不能再通過任何方式(包括媒體、自媒體、論壇、車展等)進(jìn)行負(fù)面宣傳或傳播。協(xié)議生效后，雙方之間關(guān)于協(xié)議的爭議都被認(rèn)為已解決。乙方(車主)自愿放棄了此次事件直接或間接造成的損失或損害。

然而，并非所有車主都能“享受”這種協(xié)議。據(jù)悉，英菲尼迪和車主簽署的延長期限根據(jù)車主維權(quán)的力量，在2年到20年之間有所不同。一位車主對此進(jìn)行了總結(jié)：“鬧就長，鬧就短，不鬧就不延長?！?

對此，丁寧表示：“不同對待平等情況不利于問題的系統(tǒng)解決?！币l(fā)揮市長/市場監(jiān)督部

門、消費(fèi)者協(xié)會、法院等各方的作用，各司其職，相互配合，加強(qiáng)監(jiān)管，切實維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?p>

蔣靜也不建議消費(fèi)者接受這種協(xié)商方式?！半m然短時間內(nèi)看起來好像是彌補(bǔ)了個人的損失，但卻是助紂為虐，會讓惡性循環(huán)無限延續(xù)?！?/p>

中消協(xié)曾對此提出建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對汽車銷售公司管理，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

加強(qiáng)事前風(fēng)險預(yù)判

細(xì)心研讀購車協(xié)議

對于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱，消費(fèi)者目前的維權(quán)意識日趨增強(qiáng)，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險預(yù)判意識。大部分消費(fèi)者在簽署協(xié)議時往往不會細(xì)心研究合同條款，大筆一揮，爽快成交，等到發(fā)現(xiàn)問題，向經(jīng)銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運(yùn)用法律武器，去看合同，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。無奈之下，要么忍氣吞聲，要么采用極端方式維權(quán)。

“因此，在簽署購車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié)，如交車方式、地點、時間；其次必須明確違約責(zé)任，并約定解決方式，協(xié)議管轄；售后服務(wù)條款也要重點查看，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)?！笔Y靜說，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷商排除自己的主要義務(wù)，加重買方義務(wù)的條款，要及時提出，與經(jīng)銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達(dá)成一致的意見，以補(bǔ)充協(xié)議的方式固定。

蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問題時會先采用與經(jīng)銷商協(xié)商解決的方式，如果溝通不暢，消費(fèi)者可以向汽車廠家投訴或請求消協(xié)幫助。在個人合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害卻投訴無門的情況下，消費(fèi)者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過，消費(fèi)者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護(hù)個人權(quán)益，但目前的法律制度仍然存在一些不足，需要立法部門不斷完善以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在蔣靜看來，消費(fèi)者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，承擔(dān)著大量的消費(fèi)者維權(quán)工作，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱、組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施不足等問題經(jīng)常使各項工作陷于困境。另外，市場經(jīng)營者利用信息的不對稱性，讓消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保障，加上汽車行業(yè)壟斷嚴(yán)重，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)問題突出。

因此，蔣靜提醒消費(fèi)者：“要注意留存好定金、押金收據(jù)，購車、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中，對商家有關(guān)退還購車定金、保險、押金等口頭承諾要格外留心，必要時可進(jìn)行錄音?！?/p>

蔣靜認(rèn)為，合法有序的維權(quán)不僅需要消費(fèi)者有所作為，更需要相關(guān)部門協(xié)同努力。首先，立法機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車“三包”等規(guī)定，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)；其次，監(jiān)管部門應(yīng)規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù)，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時查處損害消費(fèi)者權(quán)益的突出行為，不斷提高行政執(zhí)法效能；再次，經(jīng)營者作為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)正視消費(fèi)者的合理訴求，切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費(fèi)糾紛。

“交付產(chǎn)品6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會失去消費(fèi)者的信任?！笔Y靜說，“此外，汽車行業(yè)組織也應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費(fèi)者的意見，及時完善相關(guān)規(guī)則，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險管理，消除對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機(jī)制，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者列入‘黑名單’，實現(xiàn)有效的行業(yè)治理?！?記者韓丹東 實習(xí)生 陳祎琪)

來源：法治日報