連續(xù)多年私家車保有量全省第一，這引起了不斷的汽車消費(fèi)不滿。

蘇州大宗商品消費(fèi)投訴中，汽車僅次房產(chǎn)居第二，并逐年遞增。格式條款、維修貓膩、預(yù)訂車輛訂金難退……老問(wèn)題屢屢發(fā)生，讓消費(fèi)者很心煩。

近日，蘇州市物價(jià)局在全市啟動(dòng)明碼標(biāo)價(jià)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范街（區(qū)、店）創(chuàng)建，著力解決不按規(guī)定的內(nèi)容和方式標(biāo)價(jià)、虛高標(biāo)價(jià)、虛假打折等不規(guī)范價(jià)格行為，蘇州金閶眾輝汽車公司首批申請(qǐng)創(chuàng)建。據(jù)了解，過(guò)去的7個(gè)月，這家4S店在物價(jià)和工商部門的消費(fèi)投訴為零，蘇州市物價(jià)局的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，全面考察后發(fā)現(xiàn)，這家4S店應(yīng)能順利通過(guò)創(chuàng)建。那么，它對(duì)價(jià)格把關(guān)是如何做到的？

□商報(bào)記者馮佳

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明碼標(biāo)價(jià)價(jià)格全公開

增值服務(wù)合同單獨(dú)簽

新途觀豪華版1.8TSI手自一體前驅(qū)，技術(shù)參數(shù)、裝備描述、亮點(diǎn)配置，細(xì)細(xì)一點(diǎn)，足有好幾十條說(shuō)明，底下清晰標(biāo)出了這款車的售價(jià)……走進(jìn)金閶眾輝售車展廳，只見每款車型都配備了這樣的售價(jià)表和詳盡的參數(shù)說(shuō)明?！暗灿凶儎?dòng)，我們就會(huì)即刻更改參數(shù)與標(biāo)價(jià)牌，公示出來(lái)，比如7月份上市車型就已改過(guò)了。”4S店總經(jīng)理喬小鷗說(shuō)，展廳還有一塊觸摸屏，可以檢索出每一款車的每個(gè)參數(shù)，比如發(fā)動(dòng)機(jī)性能，上頭就有更詳盡的說(shuō)明，比標(biāo)價(jià)牌上的還要詳細(xì)具體。消費(fèi)者想要知道車子的任何內(nèi)容，在這觸摸屏上都能查個(gè)遍。

在扯皮更多的維修保養(yǎng)上，4S 店首先做到明碼標(biāo)價(jià)，一張墻上的“維修價(jià)格公示表”，列出了4S店提供服務(wù)的所有內(nèi)容與標(biāo)價(jià)，包括維修材料費(fèi)與維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)，“價(jià)格都進(jìn)電腦系統(tǒng)，服務(wù)價(jià)格完全按著標(biāo)價(jià)來(lái)，既不會(huì)亂，更不會(huì)引爭(zhēng)議?！眴绦→t說(shuō)，對(duì)這份價(jià)格表，在車子進(jìn)廠維修前，服務(wù)顧問(wèn)都會(huì)提前讓車主全面了解，待接受認(rèn)可后再維修保養(yǎng)。

同時(shí)，在糾紛更為集中的增值服務(wù)上，金閶眾輝的做法也很獨(dú)特：將車輛保險(xiǎn)、上牌等代辦服務(wù)單獨(dú)簽訂《增值服務(wù)委托服務(wù)合同》?！叭绻凑丈虾４蟊娊y(tǒng)一的銷售合同，這些服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)辦法在其中體現(xiàn)和約定。”喬小鷗說(shuō)，這樣一來(lái)，車主對(duì)這塊產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用就很可能事先不明了，事后起糾紛。一分開，一目了然，不欺瞞消費(fèi)者。

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零配件杜絕“外采購(gòu)”

維修接待錄音筆全記錄

事實(shí)上，相對(duì)銷售，維修引發(fā)的問(wèn)題更多。其中的貓膩大多為維修員違規(guī)操作，也有4S店未履行提前告知義務(wù)，造成消費(fèi)者投訴。

維修站點(diǎn)有這么多維修員，要把控好每一輛車的維修品質(zhì)，并不易?！笆紫?，從源頭把關(guān)，在最關(guān)鍵的零配件采購(gòu)上，實(shí)行董事長(zhǎng)把關(guān)制?！边@家4S店董事長(zhǎng)吳衛(wèi)國(guó)說(shuō)，他嚴(yán)格控制源頭，零配件均從上海大眾公司統(tǒng)一進(jìn)貨，進(jìn)貨發(fā)票必須由他簽字認(rèn)可，保證做到汽車零配件杜絕“外采購(gòu)”。一旦發(fā)現(xiàn)有員工擅自違規(guī)更換零件，不僅追究員工責(zé)任，更

對(duì)車主做到“以一罰十”。

在4S店內(nèi)采訪時(shí)，記者還發(fā)現(xiàn)一樁怪事，只見每一位員工的上衣口袋都鼓起一小塊。上前仔細(xì)一問(wèn)，原是一支小小的錄音筆，它有什么作用？“從接待車主開始，與顧客的對(duì)話就會(huì)記錄下來(lái)，每天工作結(jié)束后，4S店會(huì)有專人負(fù)責(zé)匯總抽查，若有不規(guī)范處，會(huì)對(duì)員工警告與處理。”吳衛(wèi)國(guó)說(shuō)，維修業(yè)其實(shí)更是服務(wù)業(yè)，既要講究修車品質(zhì)，更要禮貌對(duì)人，才能讓顧客心滿意足。

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更換零配件事前告知清

開辟維權(quán)綠色通道

常常有車主投訴說(shuō)，只不過(guò)做個(gè)簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，拿到最后的結(jié)算單，嚇了一跳，無(wú)故增加了許多費(fèi)用，仔細(xì)一查才知，維修員擅自更換了一些零配件。為避免此類糾紛，吳衛(wèi)國(guó)讓維修員務(wù)必事前告知清?！氨热?，更換剎車片一項(xiàng)，在可換可不換時(shí)，讓車主自主決定?！眳切l(wèi)國(guó)說(shuō)，各人的開車習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致零配件的使用壽命不同，如果開車習(xí)慣好，也許就能多用一陣子，反之則應(yīng)立刻更換，否則會(huì)引起更大的零件損害，進(jìn)而影響安全。但決定權(quán)一定在車“主手上，維修員若擅自決定，會(huì)被處罰?！彼f(shuō)，更換的舊零件也會(huì)征詢車主意見，車主可帶走自行處置。

與此同時(shí)，4S店在維權(quán)投訴與保養(yǎng)維修上均開辟綠色通道。“顧客有投訴，半小時(shí)內(nèi)必會(huì)得到反饋?！笨偨?jīng)理喬小鷗說(shuō)，接到投訴將由客服部總監(jiān)跟蹤處理，難以處理的向總經(jīng)理匯報(bào)，售后上的技術(shù)問(wèn)題向廠家尋求技術(shù)支持，處理意見以最快速度答復(fù)消費(fèi)者。