“您好，這里是12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心。有什么事嗎？”在指揮中心的大廳里，這樣的熱線電話每天層出不窮。在新冠肺炎防控期間，網(wǎng)上交易日益活躍，帶來(lái)了宣傳夸張、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題。群眾的利益不是小事。12315工作人員以疫情為令，將所有員工攔下并返回崗位，進(jìn)入一級(jí)響應(yīng)狀態(tài)。他們采用多條熱線、綜合注冊(cè)、快速轉(zhuǎn)接等方式，高質(zhì)量地回答公眾咨詢，高效率地處理消費(fèi)者需求。
近日，昌平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局未來(lái)科學(xué)城市場(chǎng)監(jiān)管辦公室接到12345投訴舉報(bào)工作指令。市民孫說(shuō)，春節(jié)期間，他在昌平的一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給孩子報(bào)了一個(gè)“一對(duì)一”的在線家教課程。聽了兩節(jié)課，孩子覺(jué)得效果不好，想退費(fèi)。與商家協(xié)商后，商家延遲退款。在得知孫先生的上訴后，執(zhí)法人員立即聯(lián)系了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。經(jīng)了解，企業(yè)承諾退還孫先生培訓(xùn)費(fèi)3.99萬(wàn)元。但由于疫情影響，企業(yè)財(cái)務(wù)人員剛回京，在家隔離居住，暫無(wú)退款。經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致。退款到達(dá)前，企業(yè)參照銀行定期存款利息制定“每日利息補(bǔ)償”方案，在企業(yè)財(cái)務(wù)人員到崗后及時(shí)將款項(xiàng)返還給孫先生。
截至目前，昌平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局共收到與疫情相關(guān)的投訴舉報(bào)1136起，完成1088起，滿意率99.65%。
巧合的是，一個(gè)住在門頭溝的市民在網(wǎng)購(gòu)中也遇到了麻煩。市民通過(guò)APP點(diǎn)了一些食物和帶魚。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)未包裝的冰鮮帶魚已經(jīng)解凍，腥臭的冰水也污染了其他食物。聯(lián)系超市換貨，超市不解決。門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局立即協(xié)助調(diào)解，最終為市民辦理了換貨。
記者了解到，門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局將加大對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的延遲發(fā)貨、延遲退款、延遲退換貨、不退押金、延遲維修等消費(fèi)糾紛的約談?lì)A(yù)警、行政調(diào)解、行政指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)法、行政處罰力度，以規(guī)范電商經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)上交易行為，解決消費(fèi)者的合理訴求。
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