距離上一次采訪熊文，已經(jīng)過去了一年零一個(gè)季度的時(shí)間。彼時(shí)，愛奇藝智能還是愛奇藝的一支內(nèi)部孵化團(tuán)隊(duì)，其主打產(chǎn)品“奇遇”VR一體機(jī)剛剛推向市場(chǎng)；此時(shí)，這支團(tuán)隊(duì)已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而新品“奇遇二代”則成為了京東和天貓平臺(tái)2000+價(jià)位VR一體機(jī)的銷售冠軍。變化如此之快，讓人有些應(yīng)接不暇。

就在本月初，熊文和他的團(tuán)隊(duì)舉行了一場(chǎng)小型發(fā)布會(huì)，針對(duì)其硬件加軟件的移動(dòng)影院方案——愛奇藝iQUT未來影院，推出了旨在持續(xù)提升用戶體驗(yàn)的“超級(jí)用戶計(jì)劃”。發(fā)布會(huì)上，這支年輕的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)用戶方面的理念和實(shí)踐給我留下了極深的印象。作為一名VR/AR行業(yè)觀察者，除了關(guān)注技術(shù)與產(chǎn)品，我同樣對(duì)于公司與團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)有著濃厚的興趣。正是由于這個(gè)原因，這次采訪我將主要從團(tuán)隊(duì)建設(shè)和公司運(yùn)營(yíng)的角度，向熊文討教愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)，我相信這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)于VR/AR行業(yè)的從業(yè)者們具有寶貴的參考價(jià)值。

團(tuán)隊(duì)理念：以用戶為核心，專業(yè)，簡(jiǎn)單

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，愛奇藝智能的小伙伴不僅介紹了“超級(jí)用戶計(jì)劃”的三大原則——全員客服、閉環(huán)管理和無障溝通，同時(shí)也講述了團(tuán)隊(duì)在日常服務(wù)用戶過程中的一些案例，讓我驚喜的是，團(tuán)隊(duì)還請(qǐng)到了目前“奇遇二代”年齡最大的用戶（一位家住四川的70多歲老先生）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)說法。實(shí)話實(shí)說，這些內(nèi)容樸實(shí)無華，卻著實(shí)打動(dòng)了我，我可以真切感受到團(tuán)隊(duì)在服務(wù)用戶上的誠(chéng)意和用心。當(dāng)我問熊文，團(tuán)隊(duì)是如何樹立這種“以用戶為核心”的理念時(shí)，他告訴我，主要是基于以下幾點(diǎn)的考慮。

第一點(diǎn)是行業(yè)發(fā)展階段的變化。在2016年以及更早的時(shí)間里，行業(yè)中大家更多是在講故事，當(dāng)時(shí)還沒有產(chǎn)品落地；2017年逐漸有一些產(chǎn)品浮出水面，但大多數(shù)只是一種試水，其中有些產(chǎn)品還不具備量產(chǎn)性；進(jìn)入2018年，行業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)一些用戶真正可用的產(chǎn)品，這是一個(gè)很大的變化，在這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)自然需要把重心轉(zhuǎn)到以用戶的視角來看問題。

第二點(diǎn)是當(dāng)前市場(chǎng)的產(chǎn)品現(xiàn)狀。現(xiàn)在市場(chǎng)中的優(yōu)秀產(chǎn)品其實(shí)不多，很多產(chǎn)品寄托了產(chǎn)品經(jīng)理的理想，但未必是從用戶的角度來考慮，這種現(xiàn)象在VR行業(yè)尤為嚴(yán)重。“我希望我們的產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)能夠踏踏實(shí)實(shí)做出用戶喜歡的東西，我們把產(chǎn)品定位主要放在觀影上，最核心的原因是我們做了大量用戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下用戶對(duì)于移動(dòng)VR最大的需求就是看視頻。我們希望在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)方面都是基于我們與用戶的互動(dòng)，他們需要什么我們就做什么，他們不需要的東西我們也不用花精力瞎折騰?！?/p>

最后一點(diǎn)對(duì)于今天的VR行業(yè)尤為重要，那就是現(xiàn)在愿意購(gòu)買VR設(shè)備的用戶非常不易。這些用戶在行業(yè)不成熟的時(shí)候仍然愿意掏錢支持VR，其意義遠(yuǎn)比花同樣價(jià)格購(gòu)買手機(jī)要大好幾倍，畢竟手機(jī)已經(jīng)屬于生活必需品?！敖裉旎◣浊K錢買VR設(shè)備的用戶絕對(duì)是親人，所以于情于理我們都必須要服務(wù)好他們。”

借著這個(gè)話題，熊文也分享了目前愛奇藝智能的團(tuán)隊(duì)文化：“第一點(diǎn)是剛才提到的以用戶為核心，把用戶放在第一位，是團(tuán)隊(duì)文化的第一步；第二點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較小，面臨的挑戰(zhàn)和壓力比較大，這時(shí)候每個(gè)崗位的員工都要表現(xiàn)出專業(yè)性，能夠獨(dú)當(dāng)一面；第三點(diǎn)來自愛奇藝整體文化，那就是‘簡(jiǎn)單想，簡(jiǎn)單做’，大家專心做事情，除此之外不要考慮太多其他事情?？偟膩碚f，我們希望能有一個(gè)特別簡(jiǎn)單的工作氛圍，用專業(yè)性實(shí)現(xiàn)高效率，一切為了用戶而開展我們的工作?！?/p>

超級(jí)用戶計(jì)劃：全員客服、閉環(huán)管理和無障溝通

理解了這些理念，就不難明白愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)此次推出的“超級(jí)用戶計(jì)劃”。在這項(xiàng)計(jì)劃中，每一名愛奇藝iQUT未來影院的用戶都被視為超級(jí)用戶，而面對(duì)超級(jí)用戶，團(tuán)隊(duì)制定了三大原則：全員客服、閉環(huán)管理、無障溝通。具體來說，團(tuán)隊(duì)所有成員都是一線客服人員，一切以用戶需求為導(dǎo)向；面對(duì)用戶的需求，團(tuán)隊(duì)提出了“百分之百的閉環(huán)管理”的目標(biāo)，針對(duì)每一項(xiàng)用戶需求，無論是做得到、做不到或正在做，團(tuán)隊(duì)都會(huì)安排相關(guān)人員告知用戶；為了保持與用戶良好的溝通，團(tuán)隊(duì)提供了包括400電話、QQ群、微信、微博甚至直通CEO在內(nèi)的官方溝通平臺(tái)，讓所有用戶都能方便快捷的咨詢和反饋。

根據(jù)我以往的工作經(jīng)歷，在實(shí)際工作中任何團(tuán)隊(duì)的資源都是有限的，不可能滿足所有用戶的全部需求，而且有時(shí)不同的用戶還會(huì)提出完全沖突的需求。針對(duì)這些情況，熊文的方法是：對(duì)于用戶的需求，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部首先進(jìn)行評(píng)估，然后對(duì)這些需求按照0、1、2、3幾個(gè)等級(jí)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。“0級(jí)代表用戶呼吁最強(qiáng)烈的需求，這是我們無論如何也必須解決的一類問題；其他1、2、3等級(jí)的問題我們會(huì)有一個(gè)取舍和排序，一方面要看用戶需求的強(qiáng)烈程度，另一方面也要看我們自己的資源和投入產(chǎn)出比，比如有些問題可能不需要特別大的資源并且可以很快解決，那我們就先解決這些問題，這就是我們內(nèi)部的工作機(jī)制?！?/p>

此外，熊文還告訴我，近期為了盡快解決用戶提出的問題，團(tuán)隊(duì)正在加班加點(diǎn)的進(jìn)行兩周一次的軟件迭代。一般來說，軟件迭代的過程包含收集用戶需求-產(chǎn)品需求-方案設(shè)計(jì)-設(shè)計(jì)評(píng)審-軟件開發(fā)-軟件測(cè)試等多個(gè)環(huán)節(jié)，僅僅軟件測(cè)試就至少需要一周時(shí)間，因此常規(guī)的迭代頻次應(yīng)該是一月一次。最近一段時(shí)間因?yàn)楫a(chǎn)品剛上市以及用戶提出問題較多，所以團(tuán)隊(duì)就調(diào)整了節(jié)奏，改為兩周一次迭代，這樣的結(jié)果背后自然是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的辛苦付出?！皥F(tuán)隊(duì)里的很多同學(xué)周末都在加班，平常也走得很晚，大家都希望盡量多解決一些用戶提出的問題。其實(shí)有時(shí)候我們?cè)O(shè)身處地想想，如果我們自己是一名用戶，其實(shí)也沒有期望自己提出的要求別人都能百分百的滿足，但我們都渴望自己能夠得到別人的尊重。所以我們就從自己是用戶的角度出發(fā)，用我們自己想要獲得的方式來對(duì)待我們的用戶。在硬件的規(guī)劃上，我們也是基于用戶的反饋來抓關(guān)鍵，找到用戶需求最迫切的、對(duì)于用戶最有價(jià)值的那些點(diǎn)，把時(shí)間和資源都花在上面?！?/p>

新的嘗試：虛擬社交觀影與0元免費(fèi)試用

除了“超級(jí)用戶計(jì)劃”包含的三大原則，發(fā)布會(huì)上還有兩件事讓我眼前一亮，它們分別是即將上線的虛擬社交觀影功能iQUT Space以及即將在7月17日推出的90天0元試用服務(wù)。

對(duì)于虛擬社交觀影，我個(gè)人是非常看好的，在VR游戲依然處于摸索期的今天，多人VR應(yīng)用的最佳場(chǎng)景其實(shí)就是社交觀影，戴上VR設(shè)備，和三五好友一起看片吐槽，聽起來就很美好。在發(fā)布會(huì)上我了解到，作為基于iQUT系統(tǒng)打造的虛擬社交觀影平臺(tái)，處于內(nèi)測(cè)階段的iQUT Space目前最多支持3人同時(shí)觀影，未來將實(shí)現(xiàn)9人同時(shí)觀影。熊文告訴我，這項(xiàng)功能的推出其實(shí)比團(tuán)隊(duì)的原計(jì)劃要提前，而團(tuán)隊(duì)這樣做的理由還是源于很多用戶對(duì)于這項(xiàng)功能的需求。在他看來，虛擬社交觀影非常適合當(dāng)下以年輕人為主的用戶群，在未來必然會(huì)成為VR設(shè)備的標(biāo)配功能，因此團(tuán)隊(duì)會(huì)持續(xù)對(duì)這項(xiàng)功能進(jìn)行優(yōu)化與迭代。

在用戶角色設(shè)計(jì)上，iQUT Space采用了卡通造型，在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的時(shí)候，當(dāng)我戴著奇遇二代，看到對(duì)面的卡通角色也在盯著我看，這種感覺真的很有意思。熊文表示，團(tuán)隊(duì)之前在虛擬角色的制作方面有很多積累，但現(xiàn)在直接做成一個(gè)真人形態(tài)的角色還不現(xiàn)實(shí)，其中還面臨很多技術(shù)挑戰(zhàn)，比如著名的恐怖谷效應(yīng)。同時(shí)，相對(duì)于虛擬角色，今天用戶最迫切需要的還是高效的溝通功能，所以團(tuán)隊(duì)會(huì)先把語音及彈幕功能做好，用戶角色先采用卡通形象。未來隨著技術(shù)的升級(jí)，用戶角色形象將會(huì)向著真人形態(tài)方向去發(fā)展，這其中還需要一個(gè)過程。

關(guān)于90天0元試用服務(wù)，其具體內(nèi)容是：從7月17日起，用戶登錄iQUT未來影院天貓官方旗艦店，與客服預(yù)約登記下單，即可享受90天0元試用服務(wù)，限量999臺(tái)，先到先得，90天深度體驗(yàn)產(chǎn)品以后，用戶可以選擇購(gòu)買或退回。對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)，我個(gè)人是有一些擔(dān)心的，畢竟產(chǎn)品一旦退回，其后續(xù)處理會(huì)是一個(gè)不小的問題，而對(duì)此熊文的回答是：我們其實(shí)有備而來。

“第一，在過去兩年VR行業(yè)可以說提前透支了用戶的信任，用過Cardboard手機(jī)架的用戶群其實(shí)有幾千萬，但這些用戶并沒有獲得一個(gè)很好的體驗(yàn)，因此今天有大量的用戶對(duì)VR雖然有需求，但還會(huì)存在一種半信半疑的心態(tài)。在這種行業(yè)背景下，我們把自己的產(chǎn)品拿給他們?nèi)ンw驗(yàn)，將會(huì)改變他們?cè)瓉韺?duì)VR的整體印象，所以我們認(rèn)為這件事情有必要去做。第二，其中的風(fēng)險(xiǎn)主要取決于最后有多少人退機(jī)，我們的銷售團(tuán)隊(duì)做了大量的用戶分析，其結(jié)果是退機(jī)的比例是我們能夠承受的，我們相信奇遇二代能夠提供給用戶一個(gè)良好的體驗(yàn)，而且隨著我們持續(xù)在內(nèi)容方面的更新，應(yīng)該是能把用戶留住的。第三，我們對(duì)于退回的產(chǎn)品其實(shí)有一個(gè)備案，我們與相關(guān)平臺(tái)合作提供租賃服務(wù)，這也是年輕人很喜歡的一種共享方式，不購(gòu)買產(chǎn)品，需要時(shí)租用。如果說用戶購(gòu)買之后退機(jī)，退回的產(chǎn)品再翻新賣給用戶肯定是不對(duì)的，現(xiàn)在我們有了租賃的渠道，退回的產(chǎn)品可以提供租賃服務(wù)，這種做法的邏輯是合理的。這次活動(dòng)限量999臺(tái)，這一方面是由于我們需要觀察實(shí)際的效果，另一方面我們也確實(shí)面臨產(chǎn)能問題，之前的一批產(chǎn)品銷售良好，所以現(xiàn)在我們也確實(shí)做不到更大的量。在這方面我們不太愿意做饑餓營(yíng)銷，我們更愿意有什么問題都提前說出來，能做多少就做多少?！?/p>

公司運(yùn)營(yíng)：做正確的事情遠(yuǎn)比KPI重要

了解完超級(jí)用戶計(jì)劃的方方面面，我最后的問題是關(guān)于公司運(yùn)營(yíng)的，那就是愛奇藝智能在日常運(yùn)營(yíng)中有沒有一些KPI，而熊文的答案是沒有?！拔覀儚墓镜墓芾韥碇v并不會(huì)強(qiáng)調(diào)KPI這個(gè)概念。我加入愛奇藝之后與龔宇（愛奇藝創(chuàng)始人、CEO）有很多互動(dòng)，我發(fā)現(xiàn)愛奇藝有一個(gè)理念特別好，那就是做正確的事情。其實(shí)KPI不是最重要的，或者說在行業(yè)快速變化的時(shí)候定KPI也定不準(zhǔn)，所以我們并不強(qiáng)調(diào)KPI，而是強(qiáng)調(diào)做正確的事情，當(dāng)機(jī)會(huì)出現(xiàn)我們要抓住，在時(shí)機(jī)沒到的時(shí)候我們也不冒進(jìn)?，F(xiàn)在實(shí)際的情況是我們?cè)诠?yīng)鏈方面還面臨很多問題，這主要是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的規(guī)格很高，我們對(duì)質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)也很高，包括4K屏在量產(chǎn)方面還有很多挑戰(zhàn)，這些都是我們面臨的壓力。不管怎么樣，我們還是追求把事情做對(duì)，盡量努力滿足用戶的需求，而不是看著KPI做事情，所以我們并沒有一個(gè)固定的數(shù)字規(guī)定今年要賣多少臺(tái)，那個(gè)數(shù)字其實(shí)沒太大意義。”

在與熊文的交流中，我了解到愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)目前保持在大概100人的規(guī)模，這對(duì)于一支集硬件與軟件于一身的團(tuán)隊(duì)來說，確實(shí)非常不容易?！伴_發(fā)VR一體機(jī)的難度一點(diǎn)不比手機(jī)低，供應(yīng)鏈管理的復(fù)雜度也不亞于手機(jī)，而營(yíng)銷推廣的壓力更大，除了銷售產(chǎn)品，營(yíng)銷還承擔(dān)著教育整個(gè)市場(chǎng)的責(zé)任，同時(shí)我們還需要開發(fā)一套跟內(nèi)容相關(guān)的系統(tǒng)，這里面涉及到大量?jī)?nèi)容的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)、賬號(hào)支付等等問題，所有東西加在一起，其實(shí)100人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，F(xiàn)在我們一直在控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模，保持一個(gè)很高效率的狀態(tài)，這背后就需要我們的團(tuán)隊(duì)成員都是精干專業(yè)的人，必須能夠獨(dú)當(dāng)一面，同時(shí)團(tuán)隊(duì)的所有人都很辛苦，大家都保持著一種創(chuàng)業(yè)的狀態(tài)?！?/p>

每次采訪熊文，我發(fā)現(xiàn)自己都收獲頗豐。這次他分享的這些干貨，我相信對(duì)于所有在創(chuàng)業(yè)路上的朋友都會(huì)有借鑒意義。最后，我非常期待愛奇藝iQUT未來影院在未來能夠提供更多符合用戶需求的新功能，同時(shí)也預(yù)祝愛奇藝智能團(tuán)隊(duì)在7月17日開啟的90天0元試用活動(dòng)一切順利。我相信，當(dāng)更多的用戶獲得優(yōu)質(zhì)的VR體驗(yàn)時(shí)，我們就有可能真正開創(chuàng)了VR行業(yè)的黃金時(shí)代。

from：913VR

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