留住老客戶，吸引新客戶

■文字/見(jiàn)習(xí)記者劉偉

在最近一次與客戶的商務(wù)談判中，北京中通中關(guān)村分公司負(fù)責(zé)人葉長(zhǎng)林再次感受到當(dāng)?shù)乜爝f行業(yè)的形勢(shì)正在發(fā)生深刻變化。

根據(jù)客戶的要求，他們?cè)诒本讉€(gè)辦事處的日常發(fā)票遞送業(yè)務(wù)需要由快遞公司完成。客戶的海淀總部離葉長(zhǎng)林的網(wǎng)點(diǎn)不遠(yuǎn)，但其他辦事處不在他的服務(wù)區(qū)域，給合作協(xié)商帶來(lái)困難。此外，網(wǎng)點(diǎn)需要根據(jù)客戶的要求參與投標(biāo)，服務(wù)價(jià)格成為直接影響投標(biāo)結(jié)果的重要因素。葉長(zhǎng)林在引用的時(shí)候不得不小心。葉長(zhǎng)林準(zhǔn)備把客戶的需求上報(bào)總部，希望總部能和客戶協(xié)商，最終拿下這單生意。

深入中關(guān)村市場(chǎng)14年的葉長(zhǎng)林，見(jiàn)證了快遞行業(yè)從粗放式發(fā)展到根據(jù)個(gè)人需求提供定制服務(wù)的轉(zhuǎn)變。隨著中關(guān)村的整體轉(zhuǎn)型，他也想盡一切辦法應(yīng)對(duì)電子商務(wù)部件數(shù)量逐漸減少的市場(chǎng)變化。

一個(gè)

老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)

在中關(guān)村深耕14年

全豐快遞的創(chuàng)始人陳家海和葉長(zhǎng)林都是安徽滁州人。2005年，葉長(zhǎng)林從老家來(lái)到北京。臨走前，他的朋友告訴他，北京是祖國(guó)的首都，是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的地方。

說(shuō)起陳家海，葉長(zhǎng)林抱著椅子笑道:“我們的兄弟都是陳家海帶出來(lái)的?！编l(xiāng)愁讓在國(guó)外創(chuàng)業(yè)的人自然而然地?cái)Q成了一根繩子。陳家海帶出來(lái)的葉長(zhǎng)林，也帶了一批老鄉(xiāng)來(lái)京打拼。

記者在“618”購(gòu)物節(jié)前夕采訪。葉長(zhǎng)林說(shuō)，他并不是特別擔(dān)心這個(gè)常規(guī)的電商推廣。前幾天，他已經(jīng)通知滁州老家的親戚朋友做好來(lái)北京的準(zhǔn)備。通過(guò)派遣更多員工來(lái)應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的快遞業(yè)務(wù)高峰?！叭ツ辍p11’，我們也是這樣?！?/p>

十幾年前的北京，自然環(huán)境并不好。"當(dāng)你遇到沙塵暴時(shí)，外面到處都是沙子."葉長(zhǎng)林張開(kāi)雙臂，形容第一場(chǎng)沙塵暴給他留下了深刻的印象，就像昨天一樣。剛到北京時(shí)，在北京中通分揀中心工作。當(dāng)時(shí)一天能收到2000多件，很刺激。如今，在“雙11”高峰期，只有中關(guān)村網(wǎng)點(diǎn)每天能處理12萬(wàn)件以上。

葉長(zhǎng)林從中通公司總部到中關(guān)村網(wǎng)點(diǎn)，純屬巧合。“05年，我月薪800，連新鞋都不敢買。因?yàn)楣べY太低，工作量大，很多人堅(jiān)持不了，很快就走了?！倍~長(zhǎng)林的哥哥是當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)的股東之一。有摩托車駕照的葉長(zhǎng)林來(lái)幫忙。"當(dāng)時(shí)兩個(gè)派系一天跑100公里左右."

后來(lái)葉長(zhǎng)林從快遞哥逐漸走上管理崗位，成為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。在中關(guān)村，各種快遞網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)非常集中，競(jìng)爭(zhēng)激烈。10多年過(guò)去了，有的網(wǎng)點(diǎn)退出了，有的轉(zhuǎn)了幾次手，但葉長(zhǎng)林一直堅(jiān)持。

2

接收和發(fā)送的比例是相反的

運(yùn)營(yíng)面臨多重挑戰(zhàn)

企業(yè)客戶永遠(yuǎn)是中關(guān)村中通的主要業(yè)務(wù)來(lái)源。隨著電子商務(wù)的興起，每天都有成千上萬(wàn)的消費(fèi)電子產(chǎn)品在這里收發(fā)。葉長(zhǎng)林說(shuō)，因?yàn)橛唵翁啵?jīng)在中關(guān)村的一個(gè)寫(xiě)字樓里安排了17個(gè)快遞員。

2011年，中關(guān)村拉開(kāi)了轉(zhuǎn)型升級(jí)的帷幕:那一年，太平洋電腦城閉關(guān)鎖國(guó)，然后周圍的海龍、定豪也改成了寫(xiě)字樓；2015年，中關(guān)村e(cuò)-World電子市場(chǎng)底層店鋪撤離，e-World宣布將整層或整層出租，不再搞電子店鋪。

近年來(lái)，北京推進(jìn)了非資本職能的化解過(guò)程，中關(guān)村地區(qū)的很多企業(yè)客戶紛紛退出，給中關(guān)村中通的業(yè)務(wù)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。2018年，網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送的個(gè)人客戶數(shù)量首次超過(guò)企業(yè)客戶。他們的快遞業(yè)務(wù)處理能力從每天6萬(wàn)多張大幅下降到3萬(wàn)多張，收發(fā)比從2.5:1下降到1:1.5。葉長(zhǎng)林說(shuō)，這種情況導(dǎo)致快遞網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者，從十幾年前只愿意在市區(qū)做快遞，不愿意在郊區(qū)做，現(xiàn)在更愿意在郊區(qū)做，而不是在市區(qū)做。

人工成本也成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一大負(fù)擔(dān)。葉長(zhǎng)林說(shuō)，為了給快遞員在網(wǎng)點(diǎn)提供住宿，光租房成本每年就在50萬(wàn)元左右，租金價(jià)格每年還在上漲10%左右。在招聘新人的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)也需要應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)變化帶來(lái)的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在00后已經(jīng)進(jìn)入快遞群，對(duì)社會(huì)比較陌生，需要提高自己的努力程度等方面。

三

推動(dòng)轉(zhuǎn)型

開(kāi)辟服務(wù)新戰(zhàn)場(chǎng)

葉長(zhǎng)林告訴記者，每年春節(jié)期間，大部分快遞員都能有一周左右的休息時(shí)間。另外，快遞員很少有休息日。以中關(guān)村中通為例，調(diào)度頻率從一天2組增加到現(xiàn)在一天4組。在固定的時(shí)間，至少有一輛7.8米的貨車在分揀中心和出口之間行駛，以運(yùn)送快遞郵件。

快遞單票價(jià)格持續(xù)下跌，葉長(zhǎng)林必須在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之外開(kāi)辟新的戰(zhàn)場(chǎng)。他告訴記者，目前網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)策略是通過(guò)提高服務(wù)和及時(shí)性來(lái)留住老客戶和吸引新客戶。

隨著電子商務(wù)大客戶的離開(kāi)，葉長(zhǎng)林將業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)放在了零部件客戶上?！耙郧半娚炭蛻舾粗貎r(jià)格，零部件客戶更看重服務(wù)。”葉長(zhǎng)林表示，相比電商客戶，零配件客戶會(huì)關(guān)注快遞兄弟的反應(yīng)有多快，是否是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨，工裝是否干凈整潔，售后服務(wù)是否方便快捷...

為了提高客戶體驗(yàn)，葉長(zhǎng)林對(duì)快遞員兄弟進(jìn)行了大量的專門培訓(xùn)，對(duì)員工的著裝和禮貌用語(yǔ)做出了嚴(yán)格的規(guī)定。此外，中關(guān)村網(wǎng)點(diǎn)也有30人的客服團(tuán)隊(duì)，每個(gè)客服人員平均1000票，其他網(wǎng)點(diǎn)1人左右要辦理5000票?！拔医o他們的要求是客戶的迫切需要。我覺(jué)得用戶怎么想。即使客戶想不出來(lái)，也要想出來(lái)，替他們解決?！?/p>

現(xiàn)在，中關(guān)村網(wǎng)點(diǎn)的零配件市場(chǎng)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)。“零件已經(jīng)占了網(wǎng)點(diǎn)收入的30%到40%，之前只有10%左右。“為了進(jìn)一步擴(kuò)大成功，葉長(zhǎng)林通過(guò)與快遞兄弟分享，增加了他們的收入，激發(fā)了他們發(fā)展業(yè)務(wù)的熱情。

葉長(zhǎng)林經(jīng)營(yíng)的ZTO快遞網(wǎng)點(diǎn)位于海淀區(qū)萬(wàn)柳東路和小南莊路交叉口一條相對(duì)隱秘的車道上，每天交通和人流不斷。面試當(dāng)天14: 20，滿載包裹的卡車從配送中心回來(lái)。網(wǎng)點(diǎn)的快遞員已經(jīng)準(zhǔn)備好快遞了。細(xì)分后，他們將各自區(qū)域的快遞裝入三輪車，駛出網(wǎng)點(diǎn)。葉長(zhǎng)林說(shuō):“你看他們?cè)趺聪褚蝗撼鋈ゲ擅鄣拿鄯??！?/p>

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