總有部分消費者at，不小心在某平臺買到假貨，賣家沒有回應，平臺沒有處理，維權(quán)沒有開門，想問一下怎么投訴12315？

本文一篇講透如何向12315投訴，且往下看。

前文說到原工商、原質(zhì)檢、原食藥、原價監(jiān)等各部門進行了整合，現(xiàn)在叫市場監(jiān)督管理部門，所以大部分維權(quán)的問題都可以向該部門投訴，也就是大家經(jīng)常說的投訴12315。

12315開通了網(wǎng)站、電話、公眾號、小程序等渠道，我們進行逐一羅列。

網(wǎng)站：全國12315平臺

電話：12315

公眾號：VX搜索“12315”

小程序：小程序搜索“12315”

本文以比較常用的公眾號進行展開講解，其它渠道同理。

關(guān)注12315公眾號

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關(guān)注以后點擊左下角“投訴舉報”，選擇“我要投訴”

投訴和舉報有什么區(qū)別，大家可以去翻一下我之前的文章，里面有詳細說明。

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投訴須知需要認真看一下，這里和大家解釋幾條：

1.本平臺所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。

解釋：A.消費者為生活需要購買，基本排除職業(yè)打假人；B.發(fā)生消費者權(quán)益糾紛，即要有消費事實；

3.投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

解釋：這里是告知大家由哪里的市場監(jiān)管部門處理你的投訴，一般都是由你投訴的商家營業(yè)執(zhí)照地址的市場監(jiān)管部門進行處理；

4.按《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定具有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門，將自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

解釋：不是所有的投訴都會被受理，按照你提交的材料，7個工作日內(nèi)，受不受理會明確答復給你；

5.投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)管部門不予受理：

（1）投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

（4）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（5）未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；

（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

解釋：明確告知你哪些情況是不會受理的，A.市場監(jiān)管部門沒權(quán)限的；B.其它機關(guān)已經(jīng)就這個消費爭議有過處理結(jié)果的；C.為生活消費需要購買，不是為牟利性質(zhì)的（排除打假人）；D.超過一定期限的；E.未提供規(guī)定材料的；F.其它；

8.投訴事項一事一單，請勿就同一事項重復投訴，請勿在一個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由于投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內(nèi)容。

解釋：A.一次只能投訴一個被告；B.同一事項不要重復投訴；

“投訴須知”點擊同意后，填寫被投訴者信息及消費者信息

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很多朋友被卡在這一步，網(wǎng)上買個東西而已，我哪里知道對方企業(yè)名稱是什么。

實體店經(jīng)營，是要求將營業(yè)執(zhí)照懸掛出來的，網(wǎng)絡(luò)購物平臺其實也是要求公示的，只不過大家沒有關(guān)注而已。

我們以TB上某貓超市來舉例，點擊右上角藍色框內(nèi)圖標；

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依據(jù)收貨地址選擇對應公司；

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顯示營業(yè)執(zhí)照；

<br><br> (二維碼自動識別)

對照營業(yè)執(zhí)照即可填寫被投訴者信息；

普通店鋪也是這樣操作，隨機選取一家，鼠標放到左上角藍框內(nèi)，彈出信息，點擊工商執(zhí)照；

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顯示工商信息如下：

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對照填寫公司名稱及統(tǒng)一社會信用代碼即可；

選擇你要投訴的企業(yè)之后，會要你登錄12315賬號，如沒有就選擇注冊。

注冊以后會讓你填寫消費者信息，填寫姓名、聯(lián)系電話、詳細地址。

填寫事由及訴求

最后一步就是填寫事由及訴求，簡單說就是填寫整件事件的經(jīng)過，你希望如何解決。

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#商品服務(wù)名稱：可以復制商品的標題，也可以寫個簡單名字，能讓工作人員分辨出是什么商品即可；

#商品/服務(wù)類別：首先選擇是商品還是服務(wù)，如果是商品，是哪種類型的商品，如果是服務(wù)，是什么性質(zhì)的服務(wù)；

#品牌：商品/服務(wù)是什么品牌，沒有可以填“無”或“其它”；

#銷售方式：你是用什么方式購買商品/接受服務(wù)的，是網(wǎng)購，還是電話購物，還是現(xiàn)場購買；

如選擇網(wǎng)購，要填寫電商平臺及訂單號，如實填寫即可；注意是【訂單號】，不是快遞單號；

#消費金額：輸入總的付款金額；

#爭議發(fā)生時間：選擇收貨日期或投訴日期均可；

#投訴問題類別：會給你很多選項，如實填寫即可。產(chǎn)品質(zhì)量有問題可選擇“質(zhì)量”，虛假宣傳可選擇“廣告”，售后問題可選擇“售后”，食品類問題可選擇“食品安全”，把羅列的選項都看完，基本可以知道選擇哪一項，如實在不知道，選擇“其他”；

#處理單位：就是選擇由哪個省市區(qū)的市場監(jiān)督管理部門要處理你的投訴，一般默認是商家營業(yè)執(zhí)照所在地的市場監(jiān)督管理局來處理；

#投訴內(nèi)容：限400字，詳細填寫時間、地點、事情經(jīng)過、基本訴求等；

#訴求內(nèi)容：簡單來說就是你希望這件事情怎么要處理，你的要求是什么；網(wǎng)購類的糾紛一般就是勾選退貨+賠償損失；非食品類的質(zhì)量問題，或者有欺詐行為，可以要求退一賠三，食品類的，可以要求退一賠十；

#附件信息：上傳你要求退貨或賠償?shù)淖C據(jù)，圖片/PDF/音頻/視頻都行，單次最多上傳4個文件，如不夠可以追加附件；

詳細說說應該上傳哪些附件：

1.訂單相關(guān)紀錄（交易快照、訂單截圖、付款金額、物流記錄等）

2.商品相關(guān)圖片（收貨包裝圖片，商品瑕疵圖片等）

3.平臺規(guī)則或法律條款（你要求退款退款是依據(jù)的什么規(guī)則，你要求賠償是依據(jù)的哪條法律）

全部填寫完成并添加附件后，點擊提交，投訴完成。

最后來說說向12315投訴的時效性及處理的成功率。

時效性：理論上是提交投訴后，7個工作日內(nèi)回復是否受理投訴，60個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，實際上是根據(jù)受理機關(guān)自行擬定，可能不止這個時間，這個要有心理準備，耐心等待即可；

12315投訴處理的邏輯：先由工作人員審核你的投訴事項，看事情起因經(jīng)過以及你提供的材料是否完整，如果不完整會電聯(lián)你要你提供更多詳盡材料，都無問題后決定受理；然后工作人員會聯(lián)系商家，一般是通過電話聯(lián)系，告訴他誰誰誰在什么時間，投訴他什么事情，消費者的要求是什么，然后進行調(diào)解，如果商家接受調(diào)解，會把處理意見反饋給你，然后雙方進行調(diào)解，投訴辦結(jié)，如果商家不接受調(diào)解，也會反饋給你，建議你走法律程序；還有一種比較常見的情況就是，監(jiān)管部門電話聯(lián)系不到商家，去營業(yè)執(zhí)照所在地址也聯(lián)系不到商家，那么會將情況反饋給你，然后這個案件直接辦結(jié)。總體來說，12315投訴對誠信經(jīng)營，或者體量規(guī)模較大的商家，有一定的威懾力，對于那些無誠信，本來就是打定主意售假的商家，無強制力；這個也要有心理準備：12315不是萬能的。