最近，家電市場不斷發(fā)出引導市長/市場環(huán)境的政策積極信號。今年7月13日召開的國務(wù)院常務(wù)會議指出，要加快釋放綠色智能家電消費潛力。全國開展家電折價及家電下鄉(xiāng)，鼓勵有條件的地方提供資金和政策支持。在實施中要保護全國統(tǒng)一開放大型市場，保障公平競爭。國家要求多措施同時擴大消費，確定支持綠色智能家電消費的措施。

在政策利益和消費理念升級的雙重刺激下，“綠色”和“智能”家電將成為消費者購買家電的重要考慮因素。與此同時，還要推進綠色智能家電標準的改善、安裝、維修等全鏈服務(wù)標準化。因此，在促進綠色智能家電的消費潛力的同時，高標準的售后保障體系也尤為重要。

在這個炎熱的夏天，說到家電，就要提到空調(diào)?？照{(diào)被稱為“半成品”，比任何家電更依賴安裝、管理等售后服務(wù)。格力電器作為空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，決定為從2021年3月1日開始銷售的家用空調(diào)提供10年免費維修服務(wù)。

事實上，隨著空調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展，“價格戰(zhàn)”不再具備競爭優(yōu)勢，優(yōu)越的質(zhì)量和安心的售后保障才是奪取市長/市場份額的工具。其他空調(diào)企業(yè)也在“保修”和“承包”之間分別使用奇特的手段。

以美的為例，為2010年4月至2012年11月銷售的變奏空調(diào)提供10年免費保修政策，限制購買周期和產(chǎn)品類別，其他家用空調(diào)限制6年免費維修。海爾為2010年1月至2013年9月銷售的“無氟空調(diào)”提供10年免費保修政策，限制購買周期和產(chǎn)品類別，其他家用空調(diào)也提供6年免費維修。海信及奧克斯對家用空調(diào)分別實行6年免費保修、包養(yǎng)政策。

為了更深入地了解這些售后保障政策，我們必須明確“承包”和“保證”這兩個概念的實質(zhì)性差異。導數(shù)管理是指在規(guī)定的時間內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障和損壞，工廠無條件地負責免費維修，不收費。如果工廠不維修，用戶有權(quán)提出投訴或更換商品。保修是指，工廠承諾在規(guī)定的時間內(nèi)進行維修，但不一定免費，是否需要支付維修費或零部件費，取決于各企業(yè)的保修細則，法律上沒有明確規(guī)定。Gree Electronics敢于在業(yè)界首次實施“十年免費承包”政策，不得不佩服其對產(chǎn)品質(zhì)量的強烈信心。

因為從目前來看，格力家用空調(diào)10年免費承包是我國作為空調(diào)行業(yè)承諾的最長承包期。2020年家電協(xié)會頒布的《家用電器安全使用年限》中，空調(diào)壽命定義為10年，承諾免費維修10年，相當于給這臺空調(diào)終身投保。如果不是因為對自己產(chǎn)品質(zhì)量的自信和對質(zhì)量管理模式的優(yōu)秀，格力“十年免費套餐”背后高額的維修成本將成為企業(yè)的沉重負擔。這也是業(yè)界其他企業(yè)沒有模仿的主要原因。

Gree Electronics的家用空調(diào)“10年免費維修”政策主要包括用于14000w以下家庭場所(如小區(qū)、住宅等)的櫥柜、掛機等。工程機以簽訂的合作協(xié)議中的承包年限為基準。提到的“免費”“零成本”宣傳可以解釋為在維修時消費者不支付費用，而是制造商提供的完全免費維修服務(wù)，除非在“三包”有效期內(nèi)，消費者使用或保管不當?shù)纫蛩貙е律唐凡荒苷Ｊ褂??？梢哉f，由于格力的此次措施，家用空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)有了質(zhì)的提高。

(圖為具備電網(wǎng)“國際領(lǐng)先”技術(shù)的空調(diào))

從空調(diào)的創(chuàng)新技術(shù)來看，電網(wǎng)家電已經(jīng)掌握了35項自主研發(fā)的“國際領(lǐng)先”技術(shù)，其中“分布式送風技術(shù)”、“恒溫除霜技術(shù)”分別解決了傳統(tǒng)空調(diào)冷風直風、熱風吹風、室溫分布不平衡和冬季制熱化霜屋內(nèi)溫度驟降的問題。

由于技術(shù)和服務(wù)的雙重升級，2021年家用空調(diào)全球市長/市場份額達到20.2%，品牌零售銷售再次躍居世界第一位。技術(shù)自主創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)獲得市長/市場活力的重要優(yōu)勢，“十年免費套餐”的服務(wù)升級是對質(zhì)量和社會責任的懷念。