聯(lián)合商報專欄:在人工智能高速增長的現(xiàn)在和未來，很多職業(yè)可能會被取代、消失，這有些令人恐懼；幸運的是，人工智能在購物中心的規(guī)劃、設計、投資、運營、推廣、迭代等方面都無法替代人類智能。人工智能在購物中心的運營和管理中起著重要的作用，如數(shù)據(jù)分析、效率提高、能耗優(yōu)化和風險控制。

可以預測，即使人類世界進化或衰變到《Ready Player One》中的虛擬生活場景，至少有60%的時間會花在實體空中與同類的社交和聚會上，除非人類變態(tài)或被機器人殺死，或者人類因為“沒有樂趣”而被迫開始星級旅行。

商場作為城市化和經濟文化水平高度發(fā)展創(chuàng)造的高度密集空的房間，除了生產和工作之外，還滿足了城市人民對“餐飲、文化、娛樂、社交、聚會和實物商品消費”的需求，成為城市居民快樂、便捷、高效、輕松、滿足品味生活的首選。說得更高尚一點或者更高調一點，一個城市購物中心的數(shù)量、品位、活力，在一定程度上直接反映了這個城市的經濟繁榮程度、城市生活幸福指數(shù)、社會文化創(chuàng)新水平。

恭喜從事商業(yè)地產經營管理的同仁們。我們從事的行業(yè)是一個可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的領域。為城市居民營造快樂的生活場景和快樂優(yōu)雅的體驗是我們的實踐使命。因此，財新商社以“活出清新的城市，活出幸福的人生”為己任，是恰當?shù)模彩怯斜ж摰摹?/p>

購物中心的運營管理是“技術與藝術”的集合；空和內容；經濟和人文；管理和服務；運營創(chuàng)新；成本與效率”的跨學科、跨專業(yè)、跨周期的非標準系統(tǒng)工作；非常符合經濟學研究的范圍:以“利己”為動機，以“利他”為服務，實現(xiàn)投資和經營目標。

購物中心是為消費而生的，旨在創(chuàng)造快樂的體驗，所以購物中心的經營管理必須以人為本，洞察人性，具有心理特征，屬于消費心理學的范疇。

購物中心作為商業(yè)地產的一個分支，具有大面積的大眾消費支撐，持續(xù)時間長，具有分享社會經濟、城市發(fā)展和消費升級紅利的基礎和潛力。如果管理得當，與時俱進/與市場同步，購物中心將是一個非常良性的金融工具，具有資產證券化的可能性；對于自給自足的開發(fā)商或投資機構來說，購物中心具有“資金定投”的功能。

基于購物中心上述復雜而系統(tǒng)的特點，作為一個購物中心管理者，必須圍繞以下幾個方面努力創(chuàng)新。

I. 2C:不斷取悅消費者

1.始終保持購物中心在消費者心目中的品質和新鮮感。

1.1質量感。

消費者無論走到哪里都能感受到整潔、舒適、優(yōu)雅、友好、方便、有品味。

要點:引導系統(tǒng)介紹清晰，有設計感；高效智能停車支付；衛(wèi)生間干凈無味，不缺紙；公共區(qū)域視線透明，無死角；設施設備運行良好；內部干凈美觀；適宜的溫度/季節(jié)變化；空空氣清新宜人；燈光明亮溫暖；背景音樂同時流行，時有變化?？头到y(tǒng)從客服中心到門店都是NICE。

要做到這一點，必須不斷制定詳細的檢查清單工具和測量標準，每天逐項檢查，逐項改進，不斷優(yōu)化，達到了完善的水平。

1.2新鮮度

世界上喜新厭舊的人不是“心碎易德的小姐姐”，而是消費者；作為購物中心的管理者，需要及時刷新購物中心在消費者心中的正面印象，以消除消費者對項目的審美疲勞，吸引消費者持續(xù)的“打卡”光顧。

手段1:大眾化、美觀化、視覺化的包裝在不斷變化和變化，隨著季節(jié)和熱點的變化而變化，創(chuàng)造出清新的美感。

要做到這一點，推廣計劃和準備工作必須提前至少6個月，必須進行系統(tǒng)的前瞻性思考。

手段二:格式、品牌、服務內容不斷升級迭代。特別是留下來的品牌每年一定要保證一定的“以舊換新”比例，加強新品牌、新品類的營銷推廣，經常以“新血”的形式給消費者搭建項目。追逐新景點；通過有計劃的品牌調整和“優(yōu)化商業(yè)結構”，購物中心對消費者的持續(xù)吸引力得以形成。

2.始終與消費者保持緊密聯(lián)系，打造項目個性化形象。

2.1始終打開一個窗口和平臺，傾聽客戶的聲音，與客戶愉快互動，從客戶的角度不斷優(yōu)化升級空項目的房間和內容；

2.2基于項目設施配置、周邊行業(yè)、社會資源、人群特點，因地制宜地提供一些不同于其他項目的特殊服務，成為公眾特定場景中的“及時雨”，與公眾一起“創(chuàng)造美好的生活記憶”。比如“寵物收納，寵物推車，大屏幕求婚，平衡車/自行車借用，月經巾……”

2.3邀請公眾在特定時間參與項目感受的推廣，例如“錄制新年祝福語VCR和特定視頻”為公眾成為男/女1號“網絡名人”提供了平臺和機會。

3.任何在“取悅消費者”方面無所作為或反應緩慢的項目都將被淘汰。

在市場競爭中被淘汰的本質原因是被消費者和科技驅動的迭代商業(yè)模式所拋棄，而不僅僅是落后于競爭對手。

繼續(xù)取悅消費者的堅實基礎是尊重人性，潛心研究目標消費者的生活軌跡，從其生活軌跡中發(fā)掘高頻剛性需求和升級需求，基于消費者需求高效匹配相反的業(yè)態(tài)、商業(yè)品牌和高效友好的服務，為消費者打造日益美好的休閑生活場景和系統(tǒng)解決方案。

二.2B:高效的服務、專注的業(yè)務運營和業(yè)務績效的持續(xù)改進

管理從服務開始，全面為企業(yè)貢獻價值。

從商家的角度出發(fā)，從店鋪開業(yè)之日到店鋪開業(yè)后3個月，我們將為商家提供全面的服務、指導和資源貢獻。

1.店鋪裝修設計的詳細交底和流程服務，如高效方案審核、店鋪封標、圖片功能、消防/食品藥品監(jiān)管規(guī)范及店鋪標準、管理制度、裝修許可期限、潛在風險、禁止事項等。

效果圖并回顧核心價值的貢獻點:

1.1外部視覺:符合經營特色的可識別性，50米外店鋪的知名度和吸引力，品味和美感尚可，要特別注意從不同方向評價店鋪招聘設置點的合理性；

1.2店鋪功能:功能布局，空之間利用的合理性，相鄰關系，空空調出口/回風口布局的合理性；

1.3安全點:廚房防水/隔油池、給排水、電線穿線、燃氣管道及防爆、消防疏散、材料選擇；

1.4店鋪管理要求:預留收銀機數(shù)據(jù)采集器網絡接口，預留設備接入端口...

2.打開準備支架

收集品牌信息，提供工商注冊所需信息，提供員工招聘路徑，支持營銷推廣資源，協(xié)助開店營銷策劃，開店前對店內所有員工進行培訓:店鋪系統(tǒng)/流程/公共服務/資源，支持開店現(xiàn)場活動。

3.初步評估/業(yè)務改進指南

3.1開業(yè)當天至開業(yè)后15天，完成第一份改善店鋪運營的建議書，與商戶和店鋪運營團隊召開會議，討論切實有效的解決店鋪運營中存在的問題，店鋪需要商場提供的資源。并逐一設定完成時間，以便跟進督促。

溫馨提示:新店開業(yè)常見問題主要集中在以下幾個方面:人員、設施設備、商品、服務、定價、推廣。

3.2開業(yè)60天后，完成改善店鋪運營的第二封建議信，再次與店主和店鋪運營團隊會面，討論店鋪運營和營銷推廣方面仍需改善的方面，并再次設定優(yōu)化和改善時間表。

3.3開業(yè)90天后，店長基本上可以對店鋪后續(xù)的運營走向、是否存在“撤店風險”、撤店的窗口期等做出初步判斷；在此基礎上，決定是否將店鋪納入投資調整范圍和招聘進度。

三、營銷推廣策略

1.基于消費者便利和商家高效運營的底層需求，我們堅持高效迭代優(yōu)化。

空指南規(guī)劃、維護和更新:從項目周邊到車庫、衛(wèi)生間/母嬰室、公共區(qū)域、出入口、客服中心、公共設施和資源的明確說明

在線介紹:百度詞條，官方微信，官方微博，官網

電子屏幕系統(tǒng)和通用廣播文稿。

2.參考《瘋狂傳》這本書的精髓STEPPS6的原理，隨著時代/市場的變化，特別注意提升營銷推廣內容的宣傳性、價值性和故事性，從而增強推廣內容自我傳播的可能性。

公眾人物

比如重慶江北口區(qū)域商業(yè)項目的獨特宣傳:免費科技館、雙堂、大劇院、中央公園、龍美術館、洪亞東夜景最佳拍攝點、兩河交匯處/前玉門大橋最佳景點；三四月的春天悶熱，花如錦；金銀杏林10月至11月；天氣好的婚紗照拍攝現(xiàn)場…

價值感

免費停車、購物中心折扣、積分兌換、客戶體驗計劃...

故事

讓公眾感人的“生活故事”在項目間催化、產生、發(fā)酵空。

3.基于包裝項目的特色/品牌/主力/網紅商家，可以實現(xiàn)商場和商家的雙贏。

4.個性化營銷推廣策略，打造項目獨特的品牌個性，從而占領客戶的心靈。

四.平臺視角下全包業(yè)務項目的時間價值和空價值

1.運行時間值

提高商業(yè)空的租賃效率，重點是租賃風險預警、預投資、高效終止、高效交付、精裝修管理、開店準備。

溫馨提示:投資前計劃應提前六個月實施。

2.操作之間的值空

在合規(guī)安全的情況下，提高商業(yè)空房間的租賃利用率。包括中道和轉角的租賃開發(fā)；將大商鋪指定為小商鋪，拓展了項目管理范疇，豐富了項目格式。

為了動態(tài)評估項目的綜合租賃價值，店鋪租賃定價必須更加細化。工具:梳理店鋪核心價值的關鍵點。

溫馨提示:對于微眾空之間的價值挖掘，特別需要加強自助設備的引進和運營。

創(chuàng)新探索實現(xiàn)商家間流量的各種可能性空，如廣告位租賃、跨行業(yè)聯(lián)合、臨時展示、資源整合等。

5.細化物業(yè)和項目管理，在保證工程質量的前提下有效控制管理成本

1、以高標準的機電維修計劃堅決執(zhí)行，以延緩設備更新周期。

2.由于季節(jié)變化，實施動態(tài)和精細的能耗管理計劃。

中心空規(guī)定、公共區(qū)域和外部泛光照明、電梯運行時間、廁所用水和耗材是重點管理點。

根據(jù)“春、夏、秋、冬”不同氣候、天氣、溫度、光照的變化，制定了詳細的機電、空調節(jié)、光照的開關計劃表。

3.綜合保險計劃，分擔可能發(fā)生的事故造成的賠償和修理費用。

4.嚴格控制火災、人員傷亡等樓層風險，將樓層安全管理量化為日常工作流程和檢查形式，防患于未然。

六、歸口責任部門，實行全面預算管理，為連續(xù)大額凈收入奠定基礎。

過程管理分兩個方面:“收入預算和成本預算”；收入預算應按計劃的1.1-1.15倍分解到各部門的月度計劃中；成本預算應按0.85-0.9的計劃分解到各部門的月度計劃中；每月嚴格考核年度預算目標的遞進完成情況，及時制定調整策略和補救措施，確保年度利潤目標的穩(wěn)固完成。

七、歸口責任部門，繼續(xù)做好對外公關協(xié)調和溝通工作

消防部門、工商和食品藥品監(jiān)督管理部門、市政園林管理部門、當?shù)卣?、商務?管委會/商務區(qū)辦公室、派出所、供氣部門、供電、供水、通訊網絡、當?shù)孛襟w等。，做好主要節(jié)點的日常聯(lián)系和溝通協(xié)調工作，為項目的順利運行創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境。

總的來說，在目前經濟環(huán)境不景氣、商業(yè)地產供應過剩、結構失衡、國內商業(yè)模式快速迭代的情況下，作為一個購物中心管理者，“如履薄冰”的危機意識、與時俱進/與時俱進的理念/市場、持續(xù)改進、持續(xù)“微創(chuàng)新”、高效的市場反饋和敏捷的行動策略應該始終貫穿于項目管理過程中。

商業(yè)地產管理唯一不變的就是變化迭代；商業(yè)地產從來都不是同質的:不存在任何項目什么都不能做，永遠是好的。保持商業(yè)項目新鮮，保持商業(yè)活力和消費吸引力的唯一基礎是在“城市、人、生活、技術”四個維度上提升實體項目的消費邏輯和商業(yè)邏輯；任何不能隨時間/市場而改變，不斷突破消費/商業(yè)邏輯的項目，都必然走向沒落。從這個角度來說，那些地段優(yōu)秀，外觀宏大并不奇怪，只是失敗項目的可悲和可悲的命運。

一個項目的持續(xù)成功，往往需要各方面都非常OK；但只要某一方面壞了，不及時優(yōu)化就足以讓一個項目失敗。作為一個肩負著“活出清新的城市，活出幸福的生活”的使命，肩負著眾多大佬數(shù)百萬投資回收的期待的商業(yè)地產人，要全力以赴。