《信息時代》記者張維為

春節(jié)假期結(jié)束，上海申通總部附近的大型網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生“倉庫爆炸”，倉庫內(nèi)堆積了一周的快遞包裹無法及時送達(dá)。負(fù)責(zé)人解釋說，大量分揀員和調(diào)度員離崗，導(dǎo)致部分配電線路癱瘓。

2019年是申通快遞上市的第三年。作為民營快遞的大哥，申通這兩年一直面臨著“用戶口碑下降，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢”的困境。2018年，申通提出提高服務(wù)質(zhì)量。而在全國范圍內(nèi)，它已經(jīng)投入巨資“收復(fù)失地”。如今，運(yùn)營中心的直接運(yùn)營已經(jīng)結(jié)束，但分散在全國各地的特許經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的管理卻變得更加困難

有罰金的托管，

基層網(wǎng)點(diǎn)陷入惡性循環(huán)

2月22日，上海申通總部，青浦區(qū)北青公路幾百平米的倉庫，IT時報記者看到堆積如山的快遞包裹，其中一半以上是春節(jié)前后未及時配送的積壓包裹。“物流信息沒有更新，電話一直打不通?！庇杏脩魮?dān)心自己網(wǎng)購積壓太久，只能打車自己取貨。“春節(jié)假期過后，他們在淘寶上買了四貨三。附近一位出租車司機(jī)告訴記者，有不少乘客在這里打車取快遞包裹?！彼麄兊炔患傲?，快遞公司讓用戶自己來倉庫。"

一個多月前，申通公司董事長陳德軍在2019年全國網(wǎng)絡(luò)工作會議上提出，申通應(yīng)該在2019年發(fā)動一場“質(zhì)量大戰(zhàn)”:速度快、穩(wěn)定；包裝沒有丟失或破損；最佳售后服務(wù)；全網(wǎng)覆蓋；信息總是可見的；性價比高；網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定健康...

一方面是高層的團(tuán)結(jié)，另一方面是基層網(wǎng)點(diǎn)不斷“拖后腿”。自去年以來，一直有消息稱申通網(wǎng)點(diǎn)積壓了大量包裹。憤怒的用戶是沒有辦法投訴的。他們只能在網(wǎng)上論壇發(fā)泄不滿。“半個月來，他們一直停在分銷點(diǎn)，沒有任何消息更新，也沒有人打電話。接起來，網(wǎng)點(diǎn)有問題嗎？”“以后沒有申通我就在淘寶上做筆記?！薄捌渌】爝f公司都已經(jīng)發(fā)貨了，只有申通的快遞還躺在倉庫里！”

2018年第三季度，國家郵政局開展了快遞服務(wù)滿意度調(diào)查。結(jié)果顯示，2018年第三季度消費(fèi)者對快遞企業(yè)整體有效投訴處理結(jié)果的滿意率為98.7%，其中童淵和大云分別高于平均水平99.5%和99.1%，只有申通等于平均線98.7%。

服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)下降直接影響核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。根據(jù)最新公布的2018年快遞企業(yè)業(yè)績報告，2018年童淵、大云和申通的年快遞業(yè)務(wù)量分別為66.65億票、69.85億票和51.11億票。與2017年相比，申通與前兩者的差距有所縮小，但仍難以改變長期落后的局面。

對此，申通網(wǎng)點(diǎn)的加盟商也是苦不堪言。原深通二級網(wǎng)點(diǎn)的一位加盟商告訴《IT時報》記者，為了提高管理質(zhì)量，深通采取了“以罰代管”的措施。2018年處罰一路向上:快件因投訴延誤，每次罰款20元至50元不等；投訴郵政管理局每單罰款2000元，一旦涉及貨物積壓，罰款更高。“雙十一期間，貨物被壓3天以上，當(dāng)月罰款超過10000元，以后3個月每月罰款超過5000元。逾期收貨要求退貨的，半年內(nèi)繼續(xù)處罰?！痹诩用松炭磥?，公司的處罰力度加大了，但收入標(biāo)準(zhǔn)并沒有提高。與幾年前相比，快遞員的送貨費(fèi)幾乎沒有變化。每次送貨費(fèi)1~1.5元，一天送100單，一個月收入4000 ~ 5000元左右。雙十一和春節(jié)的高峰期，甚至?xí)涣P款一半。

2018年，申通CEO沈圖軍曾表示，通過五大措施提升服務(wù)質(zhì)量，其中之一就是“建立嚴(yán)格細(xì)致的檢查機(jī)制，以重獎重罰推動質(zhì)量提升?！?/p>

但多罰少獎的高壓政策，加速了人員流動，積壓包裹，增加罰款，形成惡性循環(huán)。去年雙十一期間，湖北襄陽申通快遞王寨分公司在快遞高峰期遭遇快遞員集體辭職，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏渌蛥^(qū)包裹積壓半個多月，引來大量用戶投訴。襄陽郵政局發(fā)布特別公告，緩解用戶的“焦慮”。

重罰機(jī)制對提高管理水平作用不大。申通的吉林網(wǎng)點(diǎn)被多次報道為“停止服務(wù)”。去年端午期間，吉林部分簽約網(wǎng)點(diǎn)站長直接棄管，造成包裹大量積壓。據(jù)媒體報道，吉林申通快遞有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，站長擅自給快遞員“帶薪休假”，還收繳了公司發(fā)放給快遞員的手機(jī)卡，導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，用戶投訴數(shù)量飆升。

拯救自己，并投入巨資來收復(fù)失地

“基礎(chǔ)設(shè)施投入相對不足，公司核心城市中轉(zhuǎn)中心直達(dá)率相對較低，是制約申通目前發(fā)展的主要原因。”在2017年年中的網(wǎng)上業(yè)績發(fā)布會上，面對投資者對申通發(fā)展停滯的質(zhì)疑，陳德軍給出了這樣的解釋。當(dāng)時申通市值353.46億，大云市值736.82億，是申通的2.08倍。作為“中國第一家民營快遞公司”，申通在面臨中通、大云等競爭對手的圍攻時顯得力不從心。

在業(yè)內(nèi)人士看來，過度依賴特許經(jīng)營模式，自營率過低，導(dǎo)致申通網(wǎng)點(diǎn)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量下降。

2018年，申通專注于“運(yùn)營中心”的直接運(yùn)營，投資數(shù)十億元購買、租賃和擴(kuò)大轉(zhuǎn)運(yùn)中心。先后收購了北京、湖北武漢、廣東深圳、廣東廣州、湖南長沙、廣東東莞、江西南昌、河南鄭州、廣西南寧、吉林長春、天津武清、河南漯河、江蘇淮安、重慶的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，

“轉(zhuǎn)運(yùn)中心主要負(fù)責(zé)快遞、配送等重要職能，是快遞企業(yè)的核心。轉(zhuǎn)運(yùn)中心的直接運(yùn)作可以縮短整個流通鏈的時間和成本”，物流業(yè)專家趙曉敏分析說。然而，申通在直銷過程中仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競爭對手。2017年，當(dāng)申通在全網(wǎng)87個轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自營率僅為59%時，中通82個全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自營率達(dá)到92.7%，大云在54個全國轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自營率達(dá)到100%。對此，趙曉敏曾表示，童淵、中通、大云過去已經(jīng)開始在重點(diǎn)城市布局直航轉(zhuǎn)運(yùn)中心。申通這幾年一直缺，現(xiàn)在重新布局需要更多的錢。

最近申通快遞的公告頻頻顯示其股東質(zhì)押股份。申通快遞的股東之一南通鴻石承諾出資7830萬股，以換取約15億美元的資金。同時，上海申通公司也多次發(fā)債融資。在業(yè)內(nèi)人士看來，一貫走忽視資產(chǎn)路線的申通，現(xiàn)在要“花大價錢”自救。在收購申通的過程中，深圳全通達(dá)申通快遞有限公司、北京申通快遞服務(wù)有限公司、廣東申通物流有限公司等多家運(yùn)營中心均躋身2017年申通十大加盟商之列，無論從收購難度還是收購資金來看，都是對申通的挑戰(zhàn)。

過去，申通快遞通過特許經(jīng)營模式實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，加盟商作為申通快遞的收件人和配送服務(wù)的提供者，有效地填充了申通快遞的物流網(wǎng)絡(luò)，開創(chuàng)了申通快遞快速發(fā)展的時期。但隨著競爭的加劇，在有效可控的直銷模式成為主流的時候，申通的“轉(zhuǎn)”來晚了。

基層網(wǎng)點(diǎn)成為游戲受害者

就像申通把發(fā)展重點(diǎn)放在運(yùn)營中心，最后一公里的“接”“發(fā)”依然以混亂的合約體系統(tǒng)治著世界。

《IT時報》記者在投訴用戶的物流信息單上發(fā)現(xiàn)，7天至10天的延遲發(fā)貨有三分之二發(fā)生在基層網(wǎng)點(diǎn)，受配送人員不穩(wěn)定、配送技術(shù)不成熟的影響，成為真正的“掉鏈子”環(huán)節(jié)。

在業(yè)內(nèi)人士看來，基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營權(quán)回購短期內(nèi)不會出現(xiàn)在特許快遞公司的計劃中。此前，申通快遞董事長陳德軍表示，如果申通快遞想在全國開設(shè)3000家直營店，不僅需要巨額資金，還需要大量員工，這本身就是一個問題。

在基層網(wǎng)點(diǎn)的管理上，申通從未建立過規(guī)范有效的體系。重刑和免刑之間缺乏一套有效的規(guī)則。“同樣的投訴，同樣的問題，不同的承包商，不同的公司有不同的豁免政策。如何獲得豁免就不一樣了?！鄙鲜錾晖ㄇ熬W(wǎng)點(diǎn)代理人告訴記者，申通快遞高管是加盟商，既有高級管理人員，也有加盟商。因此，如何懲罰和減少可能涉及到加盟商、總部和省級公司各級領(lǐng)導(dǎo)。"罰款有時成為不同利益集團(tuán)的博弈手段."所以普通加盟商很難真正盈利。

根據(jù)國泰證券之前的一份報告，國內(nèi)快遞加盟商的利潤率一般不超過5%，甚至虧損。今天只剩下強(qiáng)度最強(qiáng)、難度最高、利潤最低的基層網(wǎng)點(diǎn)留給加盟商。記者了解到，即使在上海和江浙一線城市，仍然有很多網(wǎng)點(diǎn)空缺失?！耙粋€小區(qū)域點(diǎn)，分包成本在20-50萬之間，但這些基本都是，被這個區(qū)域的大承包商轉(zhuǎn)了兩次，很多都是問題區(qū)域。”據(jù)一位知情人士透露，自特許經(jīng)營制度實(shí)施以來，高管與大承包商之間的利益糾紛交織在一起。即使申通不收回經(jīng)營權(quán)，也該清理了。