老人看病的門診票據(jù)。老年人門診賬單。

　　兩位老人出游的收據(jù)。兩個(gè)老人外出的收據(jù)。

71歲的南京市民吳女士報(bào)名跟團(tuán)到內(nèi)蒙古草原旅游，沒(méi)想到第四天就發(fā)生意外倒下。7月7日中午，吳女士的兒子蔣先生突然接到旅行社導(dǎo)游來(lái)電，“你母親病了，在縣醫(yī)院治不了，現(xiàn)在怎么辦？”導(dǎo)游說(shuō)，如果轉(zhuǎn)到大醫(yī)院，請(qǐng)蔣先生先把治療費(fèi)和救護(hù)車費(fèi)匯過(guò)來(lái)才能送老人去。在微信轉(zhuǎn)了7100元之后，當(dāng)天下午四點(diǎn)多，老人在去醫(yī)院途中不幸過(guò)世。7月23日，處理完母親后事的蔣先生給揚(yáng)子晚報(bào)熱線打來(lái)電話，投訴旅行社不負(fù)責(zé)任的行為，而且居然不和老人簽合同。揚(yáng)子晚報(bào)/揚(yáng)眼記者宋南飛

事件回放

疲憊的草原之旅

老人在草原上呆了三天后倒下了

今年6月12日，81歲的江叔叔和他71歲的妻子吳女士報(bào)名參加了位于第五號(hào)的南京渠坎天下旅行社組織的錫林郭勒6日游，總票價(jià)為7160元。巡演時(shí)間為7月4日至7月9日，行程為南京-北京-張北-錫林郭勒-天津-南京。“旅行社的負(fù)責(zé)人雷少保跟我說(shuō)，他會(huì)帶著老婆和公公一起去團(tuán)里。這個(gè)群體的素質(zhì)是有保障的?！笔Y叔叔說(shuō)，雷少保也是南京康比爾生物科技有限公司的老板，這家公司主要銷售老年人保健品。他從雷少保那里買了三年多的保健品，所以相信他的推薦。

7月4日，老人和小組乘坐9點(diǎn)35分的高鐵到北京，雷少保一家在小組。14:08到達(dá)北京南站后，全團(tuán)50多名游客被告知步行一趟車，耗時(shí)40多分鐘。“烈日下，我們拿著行李走了40多分鐘才上車。當(dāng)天北京處于最高氣溫38°c的高溫黃色警報(bào)中”江叔叔說(shuō)團(tuán)里大部分人都60多歲了，大家喊都喊不過(guò)來(lái)。上車后，大家坐了4個(gè)多小時(shí)的車，才到達(dá)錫林郭勒盟的太仆寺旗。

接下來(lái)的兩天，旅行社安排了元上都遺址博物館、忽必烈影視城、泰沙腹地?zé)o人區(qū)、烏拉、蒙古國(guó)王私人牧場(chǎng)等旅游。經(jīng)過(guò)幾天的辛苦和北方草原的低溫，吳女士漸漸感到身體不適，但勉強(qiáng)跟著大軍，卻越來(lái)越難受?！?號(hào)一整天，老婆都沒(méi)力氣玩，基本都在車上休息。所有的游客都下車玩，車上只有她一個(gè)人。晚上住蒙古包，房間里沒(méi)有熱水壺，我們也不能做什么喝熱水的事。”江叔叔說(shuō)想找導(dǎo)游要熱水喝，但是沒(méi)有手機(jī)號(hào)聯(lián)系不上。他問(wèn)了幾個(gè)同組的游客，放棄了。

7月7日上午，吳女士感到難以忍受的疼痛。在南京導(dǎo)游的陪同下，她去多倫縣人民醫(yī)院看病。b超顯示左側(cè)腎囊腫。醫(yī)生建議轉(zhuǎn)到大醫(yī)院進(jìn)一步治療。最近的城市是承德、張家口、北京。中午12點(diǎn)半，江叔叔的兒子第一次接到旅行社的電話。“她說(shuō)她是導(dǎo)游，姓王。王導(dǎo)跟我說(shuō):‘你媽在這里治不好。“你想轉(zhuǎn)院?jiǎn)?，”“蔣先生聽(tīng)說(shuō)他很擔(dān)心，就說(shuō)要趕緊派人去北京，但王女士說(shuō)她沒(méi)有足夠的錢支付，就讓他先交298.2元多倫的治療費(fèi)和去北京的救護(hù)車費(fèi)，再派人走。

“我用微信轉(zhuǎn)了7100塊，救護(hù)車下午2點(diǎn)就開(kāi)了?！笔Y先生氣憤地說(shuō)，導(dǎo)游不應(yīng)該盡快派人去醫(yī)院，浪費(fèi)時(shí)間在會(huì)計(jì)上嗎？下午四點(diǎn)，老人在去醫(yī)院的路上去世了。

家庭成員質(zhì)疑

旅行社不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有和老人簽訂合同

出門才四天，平時(shí)身體很好的媽媽就去世了。姜先生及其家人認(rèn)為，整個(gè)出行路線和交通方式不合理，不適合老年人出行，使老年人疲勞，誘發(fā)疾病。此外，旅行社不負(fù)責(zé)任，甚至沒(méi)有與老人簽訂合同，老人生病沒(méi)有及時(shí)送到醫(yī)院，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了最好的救援機(jī)會(huì)。

“父親81歲，母親71歲。這個(gè)群體有50多人，大多數(shù)是老年人?！苯壬J(rèn)為，對(duì)于老年人群來(lái)說(shuō)，旅行日程應(yīng)該是寬松而不緊張的，但行程安排得太緊了。出發(fā)的第一天，老人坐了近5個(gè)小時(shí)的高鐵后，還讓大家在烈日下走了40多分鐘找公交車接送？如果坐4個(gè)多小時(shí)的公交車去氣溫較低的草原，老人肯定是買不起的。

姜先生向記者出示了旅游須知，《注意事項(xiàng)》第十條規(guī)定:游客了解注意事項(xiàng)和要求后，60歲以上的游客應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)健康確認(rèn)函，兒童、70歲以上老人和孕婦全程必須有家人或監(jiān)護(hù)人陪同。

“草原條件艱苦，團(tuán)隊(duì)行程幾乎都在草原，沒(méi)有人的土地。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不方便處理。但是旅行社在帶老人去這些特殊的地方之前，并沒(méi)有讓老人提供健康證明，或者提醒老人購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)，或者讓孩子知道并陪伴。最氣人的是這家旅行社連正式合同都沒(méi)跟我爸媽簽，老人也不知道合同是什么?！苯壬f(shuō)，他詢問(wèn)旅行社的負(fù)責(zé)人自2001年以來(lái)一直在為老年人提供保健產(chǎn)品。目前這家旅行社的工作人員也是保健品公司的員工，他們有很多關(guān)于老人的信息?！拔野诌€有6箱木耳寶沒(méi)撿回來(lái)。買保健品被提拔到草原6天?！?/p>

旅行社回應(yīng)

事件中沒(méi)有責(zé)任，只能賠償老人3萬(wàn)元

他母親去世后，經(jīng)過(guò)姜先生和旅行社幾輪談判，旅行社始終沒(méi)有責(zé)任。7月23日，旅行社負(fù)責(zé)人雷少保與姜先生聯(lián)系，商談賠償事宜，并委托周保險(xiǎn)公司的一名工作人員與他進(jìn)行協(xié)調(diào)。工作人員說(shuō):“其實(shí)出去旅游是要吃虧的。這次老人的意外主要是自己的病造成的。旅行社只能說(shuō)有瑕疵，但不負(fù)責(zé)，所以從人道主義角度我們只能賠償老人3萬(wàn)元?！?/p>

雷少保告訴記者，這支隊(duì)伍是一個(gè)老少皆宜的“混搭”群體。七八十歲的人很多，但也有中年人。這種混搭群體，在公交時(shí)間和游覽時(shí)間上，很難照顧到老年人的出行節(jié)奏。

為什么不要求老人在離團(tuán)前提供相關(guān)健康證明？“現(xiàn)在開(kāi)旅行社利潤(rùn)太小了。不能不收老人嗎？”雷少保說(shuō)。

為什么不和老人簽訂旅游合同？雷少保的話前后矛盾?！捌鋵?shí)我們有電子合同，只是怕老人不使用?！?我們也有書(shū)面合同，是由某人簽署的."……當(dāng)記者問(wèn)是誰(shuí)簽的？有老人授權(quán)嗎？陪老人去醫(yī)院的王導(dǎo)有正式導(dǎo)游資格嗎？雷少保什么也沒(méi)說(shuō)，不再說(shuō)話。

投訴混亂

旅行社找人簽合同，但消費(fèi)者投訴陷入“無(wú)限循環(huán)”

蔣先生告訴記者，7月18日，他致電南京旅游投訴電話:025-52260123，投訴天下旅行社組織的老人團(tuán)沒(méi)有合同，路線不合理。接線人員說(shuō):“我辦不到，因?yàn)槟暇┖猛媛眯猩绮辉谖覀兊氖芾砻麊紊?。建議撥打12345政府熱線或12315?！?/p>

"那么哪些旅行社在接受名單上？"蔣先生很困惑。最近記者又打了兩次025-52260123咨詢，得到的答案都是一樣的“找12345”，接線員也沒(méi)有給出更進(jìn)一步更明確的解釋。18日下午，蔣先生撥打了12345政府熱線。工作人員回復(fù)，旅行社的業(yè)務(wù)申請(qǐng)和法人在江北新區(qū)，要找區(qū)級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，迅速將工單轉(zhuǎn)交給江北新區(qū)綜合行政執(zhí)法總隊(duì)。

7月25日，記者聯(lián)系江北新區(qū)綜合行政執(zhí)法總隊(duì)，負(fù)責(zé)處理旅游投訴的工作人員回復(fù)，蔣先生的投訴由兩個(gè)部門處理。首先，關(guān)于投訴旅行社不簽合同，這是他們的責(zé)任。該工作人員表示，在調(diào)查期間，旅行社向執(zhí)法隊(duì)提供了一份12人的合同，由一名79歲的戴姓男子統(tǒng)一簽署，但旅行社未能提供授權(quán)證明。合同是否真實(shí)有效仍在調(diào)查中。其次，抱怨行程安排不合理等。，屬于旅游服務(wù)質(zhì)量的范疇，投訴人應(yīng)到南京文化旅游局等行業(yè)主管部門，最好直接撥打國(guó)家旅游局服務(wù)熱線12301。

得到這個(gè)回復(fù)后，江叔叔徹底糊涂了?！拔覂鹤哟螂娫捊o南京旅游局投訴，但讓我們找12345。12345我們聯(lián)系江北新區(qū)，江北新區(qū)會(huì)打國(guó)家旅游局熱線。如果打12301，我們會(huì)不會(huì)再回到南京文化旅游局？”

律師

旅行社對(duì)老人的義務(wù)更高。目前，中國(guó)60歲以上人口超過(guò)2億，“銀游”已成為旅游市場(chǎng)發(fā)展的潛在熱點(diǎn)。但“痛點(diǎn)”也越來(lái)越明顯，比如老年人旅途中的健康問(wèn)題，低成本群體，誘導(dǎo)購(gòu)物的陷阱。事實(shí)上，早在2016年9月1日，國(guó)家旅游局就出臺(tái)了《老年人旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，并正式實(shí)施?！妒貏t》作為老年旅游的“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，提出旅行社應(yīng)收集老年游客的詳細(xì)信息，包括個(gè)人健康狀況、個(gè)人溝通方式、緊急聯(lián)系方式等，并邀請(qǐng)老年游客親自簽名。75歲以上的老年游客需由成年直系親屬簽名，并應(yīng)由成年家屬陪同；老年人游的連續(xù)乘車時(shí)間不得超過(guò)3小時(shí)，連續(xù)乘車時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)；全程慢節(jié)奏，包機(jī)、專列、百人以上老年旅游團(tuán)配備陪護(hù)醫(yī)生服務(wù)。但是，本規(guī)范是推薦的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不是強(qiáng)制性的。至于老年旅游的“國(guó)標(biāo)”，一些旅行社認(rèn)為難以執(zhí)行，有抵觸情緒。有的旅行社接待老人時(shí)，堅(jiān)決不接待年紀(jì)大的人；有的旅行社在出門前簽訂免檢協(xié)議，以此來(lái)拉開(kāi)距離。

“對(duì)于老人、兒童等特殊群體，旅行社有更高的義務(wù)，在出行時(shí)采取特殊保護(hù)措施?！北本┬l(wèi)恒(南京)律師事務(wù)所律師高蓋認(rèn)為，作為一名旅游從業(yè)者，應(yīng)該具備常識(shí)和專業(yè)知識(shí)，考慮老年人的基本疾病，制定計(jì)劃。對(duì)此，一位旅游專家認(rèn)為，“旅游老人之死”事件不應(yīng)該僅僅是一個(gè)法律糾紛，而應(yīng)該只是在法律層面上討論哪些是對(duì)哪些是錯(cuò)，也應(yīng)該走出法律領(lǐng)域，討論其他問(wèn)題。