“打了半年12345市民服務(wù)熱線，但問題總解決不了，怎么辦？”“小區(qū)里高層違法搭建，存在高空墜物隱患，為何無法拆除？”志愿者羅惠康是社區(qū)巡訪團(tuán)團(tuán)長。12月4日，他拿出1000多頁觀察報告，來到市民服務(wù)熱線12345運(yùn)營中心舉辦的“市民開放日”活動現(xiàn)場，以市民代表的身份，想給“12345”平臺提提建議。

---

投訴的“最后一公里”受阻

羅惠康年逾古稀，膚色有點(diǎn)黑，說話中氣十足。他是一名從街道退休下來的志愿者，自發(fā)組建了“社區(qū)巡訪團(tuán)”，專門巡查社區(qū)治理中存在的種種問題?！白哌^路過絕不放過”，拍完照片，就撥打“12345”熱線直接反映?！霸缟?點(diǎn)起來，晚上6點(diǎn)下班，一瓶水一個面包可以跑一天?！鄙鐓^(qū)巡訪團(tuán)不過20人，一步步走出來的巡查問題，為街鎮(zhèn)提供了治理線索，也提供化解矛盾的智慧。投訴有沒有解決，又是否死灰復(fù)燃，都逃不過他們的雙眼。市民服務(wù)熱線的工作人員稱他們是“社區(qū)問題的‘啄木鳥’，今年已經(jīng)貢獻(xiàn)了1000多條投訴”。

有些問題明明沒解決，管理部門卻回復(fù)解決了；有的問題一直“正在處理”，但半年了也沒有動靜；有些問題，部門之間你推我，我推你，誰都不出面。羅惠康感到，12345將訴求“派單”給指定部門后，解決訴求的“最后一公里”卻不暢通。為此，他建議，12345應(yīng)當(dāng)對處理訴求的管理部門提出要求，“必須經(jīng)過現(xiàn)場核實(shí)，才能答復(fù)市民。對弄虛作假的行為要進(jìn)行考核，同時對處理及時的部門也要搞搞表彰?！薄熬C合問題治理就應(yīng)該綜合派單，綜合考核，不能單向流轉(zhuǎn)?！鄙鐓^(qū)巡訪團(tuán)的另一位成員徐佩蘭補(bǔ)充說：“每個區(qū)的12345回復(fù)效率也不同，有的區(qū)數(shù)小時后就轉(zhuǎn)派到街道、居委，但有的區(qū)從來沒開過現(xiàn)場協(xié)調(diào)會。”其他市民代表紛紛點(diǎn)頭，“在我所住的長寧區(qū)，人人都知道12345，但在金山區(qū)、嘉定區(qū)，不少市民都覺得12345很神秘，小事情不打，解決不了再打?！背酥行某菂^(qū)與周邊城區(qū)對12345的認(rèn)知不一樣外，市一級與鎮(zhèn)一級的接線員素質(zhì)和能力也有差距。

△市民代表向上海市信訪辦、12345熱線運(yùn)營中心工作人員建言獻(xiàn)策。

---

向社會治理達(dá)人發(fā)出邀約

基層治理問題可能并不僅僅靠反映就行，也不是看上去那么容易解決。南京東路街道熱線工作代表馮晟說，多年的接線經(jīng)驗(yàn)告訴他，能夠解決的訴求就要馬上解決，不能解決的就要全力解釋。以小區(qū)自治為例，盡管城管和房辦權(quán)力下沉，執(zhí)法人員充實(shí)，但投訴占比最重的依然是物業(yè)管理領(lǐng)域，原因在于相關(guān)部門對許多商品房小區(qū)物業(yè)公司指導(dǎo)和監(jiān)管不足。做過街道工作的退休干部孟樊強(qiáng)在小區(qū)微信群里觀察發(fā)現(xiàn)，幾乎人人都會撥打12345，作為自己的維權(quán)途徑，確實(shí)對物業(yè)、居委工作產(chǎn)生一定的推動力。的哥倪建海經(jīng)常替司機(jī)師傅們“吐吐槽”，哪里道路標(biāo)志線設(shè)計(jì)不合理了，新能源出租車充電難，汽車維修亂收費(fèi)種種，每次反映都得到了媒體關(guān)注，甚至解決。“司機(jī)師傅們以為我還能和市長視頻哩！” 一番嘰嘰喳喳、古道熱腸的討論下，市信訪辦及12345運(yùn)營中心的負(fù)責(zé)人都一一記下了新出爐的“金點(diǎn)子”，當(dāng)場承諾，立即開展研判和督查。

“這些社會治理達(dá)人是我們可以一直仰仗的力量?！笔行旁L辦相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。此次市民開放日活動，正是12345平臺向各界人士發(fā)出的邀請函?！吧鐣栴}需要通過社會治理的方式解決?！睙峋€平臺試圖借助“社區(qū)巡訪團(tuán)”一樣的組織，推動社會基層問題的解決。市信訪辦工作人員稱，除了“啄木鳥”，他們還需要更多達(dá)人的參與，如人大代表、業(yè)委會的骨干力量、業(yè)主大會骨干力量、律師、心理咨詢師、退休的居委書記；更需要“專業(yè)人士”的加入，比如對小區(qū)加裝電梯、垃圾分類等問題有研究的人士，提供基層一線治理經(jīng)驗(yàn)。

---

動員更多力量督查督辦

對于市民反映強(qiáng)烈的急、難、愁事項(xiàng)，熱線平臺也希望能與社會治理達(dá)人一道督查督辦。今年，督辦團(tuán)隊(duì)撰寫了12件摘報，上報給市政府，涉及網(wǎng)絡(luò)售票、克隆車監(jiān)管、互聯(lián)網(wǎng)支付平臺監(jiān)管、垃圾分類等事項(xiàng)；向市委、市政府等報送疑難事項(xiàng)和典型案例86件。其中不少案例也成為媒體報道的線索，以此監(jiān)督承辦部門存在的推諉扯皮、不作為、慢作為、亂作為等作風(fēng)問題。未來，熱線平臺將依靠大數(shù)據(jù)分析，發(fā)力“大督辦”，對投訴量較大的區(qū)縣、街鎮(zhèn)、委辦，督能問效、把脈問診，要把多部門經(jīng)常推諉的事項(xiàng)“反映到領(lǐng)導(dǎo)的臺面上”，以此夯實(shí)辦理的實(shí)效，解決區(qū)域化治理問題。

事實(shí)上，社會訴求解決率是12345熱線平臺的生命線。每年，上海12345運(yùn)營中心300多個坐席會接到400萬個電話，反映的事小到鄰里糾紛、利益博弈，大到市委市政府的重大政策和重點(diǎn)工作，包羅萬象。從熱線平臺統(tǒng)計(jì)來電訴求看，求助類前三名集中在物業(yè)維修、公用事業(yè)保障、市容衛(wèi)生管理；投訴類來電前三名則為違法建筑整治、無證設(shè)攤管理、商業(yè)服務(wù)；咨詢量居前列的有人力資源、住房保障政策和衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)信息等內(nèi)容。近年來，“五違”(違法用地、違法建筑、違法經(jīng)營、違法排污和違法居住)整治、交通大整治、河道污染和食品安全整治，都是市民反映集中且數(shù)量較多的事項(xiàng)。如此紛繁復(fù)雜的問題得以解決，既需要話務(wù)人員的知識儲備，又需要各承辦部門之間的協(xié)作，更需要社會力量的參與。

“12345不僅僅是一個反映民生問題的渠道，更是傾聽人民建議的渠道，提高政府治理效能、治理水平的平臺。我們的目標(biāo)是讓12345成為上海政務(wù)效能的一張名片?！睙峋€平臺的工作人員如是說。

題圖說明：市民代表參觀12345熱線平臺話務(wù)中心。