作為對國美網(wǎng)站上“30天價格保證”的回應(yīng)，東陽的董先生于11月8日下單購買了一臺消毒柜。沒想到消毒柜在雙11當(dāng)天降價200元。董先生去國美客服辦理了價格保險，退差價，沒那么容易。

昨天，董先生向《浙中市事》報官方微信“千寶微信”反映了自己的經(jīng)歷。

記者核實(shí)了

在國美網(wǎng)上購買“價格保障”

雙11不退降價差價

“真氣人。我只是在下單前看中了他的‘30天價格保證’服務(wù)。”董先生是一名26歲的網(wǎng)上購物者。最近，他的廚房已經(jīng)翻新，他正在制作各種新的廚房用品。

11月8日，董先生看中了國美電器網(wǎng)上商城國美在線的康寶牌消毒柜，售價1398元。產(chǎn)品介紹中有一個“30天無憂價格”，就是說30天內(nèi)降價，商家會把差價補(bǔ)給消費(fèi)者，或者讓消費(fèi)者沒有理由退貨。

董先生看到自己可以避開雙11的高峰期，激動得馬上下單，然后等待發(fā)貨。

三天后，雙11到了。董先生特意上網(wǎng)查了一下，看到這個消毒柜，變成了1198元。雖然降價不愉快，但是有價格保障服務(wù)，董先生認(rèn)為200元的差價很容易退。因?yàn)楸r期是30天，考慮到雙11客服比較忙，還有很多貨要淘，所以董先生沒有馬上聯(lián)系客服退款。

11月13日，董先生致電“國美在線”客服申請價格保險，客服回復(fù):“我們的貨太多了，需要提供當(dāng)時的截圖才能保價。”

董先生愣了一下，網(wǎng)購沒有順手截圖的習(xí)慣。他去搜了一下這個消毒柜，恢復(fù)原價1398元。

客服說既然沒有截圖，差價也沒辦法退。

董先生很不爽，要求退款。客服還表示，貨物已經(jīng)出庫，由供應(yīng)商交付給第三方，不能退庫。如果真的需要退貨，董先生應(yīng)該承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

沒有收到貨，要交156元郵費(fèi)，董先生身體不好。

董先生質(zhì)疑國美在線承諾申請價格保護(hù)時為什么有這么多的規(guī)章制度。這不是“詭計”嗎？“如果你提前告訴我你需要那么多前提條件才能退差價，我一定馬上截圖。”

11月17日下午，經(jīng)過反復(fù)協(xié)商，董先生將郵費(fèi)78元的一半寄到廠家賬戶，完成退貨。

“國美在線”回歸如何操作

如果在國美在線買了一個產(chǎn)品，想退貨，怎么辦？

國美在線客服表示，這分為三種情況:

1.貨還沒出倉:消費(fèi)者直接在網(wǎng)站上取消訂單，24小時內(nèi)可以成功取消。

2.貨物已經(jīng)送出倉庫，還沒有收到:電話聯(lián)系客服要求退貨。如果是網(wǎng)站自營產(chǎn)品，如手機(jī)、小物品等，郵費(fèi)由網(wǎng)站承擔(dān)；但是如果是第三方投遞的話，退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)。

3.貨物已簽收:這個麻煩一點(diǎn)。如果“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，聯(lián)系廠家出具檢測報告，確認(rèn)貨物、配件、發(fā)票、包裝齊全，在網(wǎng)站上申請。之后會有人聯(lián)系你，自己找快遞公司，寄回廠家。

法醫(yī)工作不應(yīng)該推給消費(fèi)者

國美在線的做法合理嗎？

記者咨詢了浙江浙中律師事務(wù)所律師陳珊。

陳律師表示，" 30天高價保證無憂"的承諾是受法律保護(hù)的。“國美在線”提出這么多規(guī)章制度都是霸王條款，差價要退給董先生。

“國美這樣的大牌企業(yè)，通過這樣的規(guī)章制度限制消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者權(quán)益?！瓣惵蓭煴硎?，不需要證明是否降價，因?yàn)槌山怀晒Φ纳唐钒l(fā)票上清楚顯示了當(dāng)時的成交金額，而國美在線的系統(tǒng)則有當(dāng)時降價的記錄?！边@個網(wǎng)絡(luò)平臺和技術(shù)東西都是國美在線運(yùn)營的。他們不能把取證的工作推給消費(fèi)者，但要主動。"

此外，“國美在線”應(yīng)提前在顯著位置告知消費(fèi)者退還差價的前提條件。

關(guān)于董老師提的郵費(fèi)，陳老師說，由于退貨是董老師自己的原因造成的，這筆錢應(yīng)該由董老師自己承擔(dān)；但是如果退貨是廠家造成的，比如質(zhì)量問題，應(yīng)該由廠家承擔(dān)。

你可以查看降價記錄

然而，消費(fèi)者被要求提供降價截圖

昨天上午，記者聯(lián)系了國美在線負(fù)責(zé)受理各種投訴的客服部門。

一位姓范的女客服表示，國美在線上很多產(chǎn)品確實(shí)有“30天無憂價格”服務(wù)。但是要退差價，必須滿足兩個條件:一是在電腦上看到商品降價，一定要保存截圖，系統(tǒng)顯示配送的城市有貨；第二，發(fā)現(xiàn)降價，馬上打電話給客服，不然就沒法操作了。

客服表示，雖然他們網(wǎng)站的內(nèi)部系統(tǒng)確實(shí)能找到當(dāng)時降價的記錄，“但是規(guī)定是這樣的?！?/p>

至于董先生要求退貨，客服表示，如果貨物沒有出庫，沒有理由退貨。但當(dāng)時董先生購買的貨物已經(jīng)從廣東發(fā)貨，無法更改。而且退貨是董先生自己的原因，他們沒有理由承擔(dān)郵費(fèi)。至于董先生要求退郵費(fèi)，她會向上級反映。但截至發(fā)稿時，還沒有收到她的進(jìn)一步回復(fù)。