電商員工在包裝商品。鄭志月/照片

昨晚9點(diǎn)左右，永嘉時遷工業(yè)區(qū)道路兩旁行人稀少。然而，在位于工業(yè)區(qū)的電子商務(wù)大樓里，卻是另一番熱鬧景象?！半p十一”前夕，杜文記者走進(jìn)客服部門做客服，體驗(yàn)瘋狂的“雙十一”。

每分鐘打字超過150字

走進(jìn)電商大廈的客服部門，只要一抬頭，就能看到天花板上和電腦上方的招牌上寫著:“雙11來了，為你的朋友加油！”與此同時，快節(jié)奏的歌曲在房間里回蕩:“我相信自由，我相信明天”，試圖驅(qū)散房間里的睡意。

每個人的桌子上都有冬瓜茶、餅干和雞蛋炒飯。滴眼液，葡萄糖溶液...客服自帶物品準(zhǔn)備。

客服部門60多人，但這只是客服大軍的一部分。該公司還從溫州大學(xué)招聘了另外140名學(xué)生，他們也在學(xué)校租用的機(jī)房擔(dān)任臨時客戶服務(wù)。電商負(fù)責(zé)人表示，這140人不僅要有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，還要達(dá)到每分鐘打150字的硬性目標(biāo)。

想快速回復(fù)，想背快捷鍵

考慮到早上0點(diǎn)的交通擁堵，記者選擇在非高峰時段體驗(yàn)。我一坐好，馬上有客人問:“送貨地址可以修改嗎？”記者想，積極回應(yīng)買家，快速打出“好”是對的。剛準(zhǔn)備發(fā)，旁邊的客服經(jīng)理黃愛麗趕緊攔住:“不行！”原來鞋子已經(jīng)發(fā)出去了，送貨地址無法修改，承諾無法兌現(xiàn)，這是客服的一大忌諱。

她還教導(dǎo)說，要處理客戶請求，必須先回復(fù)“請稍等”；超過50秒不回復(fù)，表現(xiàn)打折扣...

沒過多久，記者的回復(fù)速度明顯跟不上?！按髱煛崩瞵摤撜故玖怂莫?dú)特技能:除了記憶快捷鍵和準(zhǔn)備常見的尺寸圖，她還特意將10多個常用的商店網(wǎng)頁放入收藏夾。她說即使所有頁面都寫好了，客戶還是喜歡一對一溝通。

有客服同時接待30多人

昨晚11點(diǎn)03分，“雙十一”前不到一個小時，客服小吳忍不住說了一句“好緊張”，引來一片回應(yīng)。隨著零點(diǎn)的臨近，每個客服的接待量逐漸增加，最高的接待30人以上。

昨晚11點(diǎn)35分，我偶爾會空。有客服投訴今年購物車?yán)锏摹半p十一”產(chǎn)品不會再有了。與此同時，其他部門的男員工和印度女孩跳舞，穿著空姐姐制服的員工向他們每人分發(fā)面包和提神飲料，并邀請客服參加員工抽獎。雖然快半夜了，但是一系列的活動和周圍的環(huán)境都像春晚一樣熱鬧，容不得人犯困。

大約10分鐘后，在工作的QQ群中，有人在網(wǎng)上轉(zhuǎn)發(fā)了“寧死也不餓死同行”的調(diào)侃，為同行打氣。李瑩瑩瞥了一眼，笑了笑，然后迅速投入到與下一位顧客的談話中。

昨晚11點(diǎn)58分，距離“雙十一”只有2分鐘。網(wǎng)友p016540已經(jīng)瞄準(zhǔn)了“摳手”的目標(biāo)，但他怕錯過。他一直問李瑩瑩，“在零點(diǎn)之前下單是不可能的嗎？”“現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”“我好激動，你以為我得不到嗎？”...客服人員笑著說，這兩分鐘，問貨的網(wǎng)友少了，來看的人多了。

只剩下一分鐘了，客服辦公室的收音機(jī)響了。那個充滿活力的女聲開始倒數(shù):“5，4，3，2，1！”

一小時內(nèi)有165，000人涌入商店

過了0: 10，到了搶單時間，客服和客戶之間的對話框突然安靜下來。轉(zhuǎn)眼間，收音機(jī)又響起來了:營業(yè)額已經(jīng)超過300萬。0點(diǎn)07分左右，搶單后遺癥出現(xiàn):網(wǎng)卡沒了，沒搶到的來“吼”；有人下訂單太快，要求更改地址、尺寸和顏色。一些客服抱怨說，10個人中有3個人不得不改變他們的地址。

實(shí)時統(tǒng)計顯示，0~2點(diǎn)、中午12點(diǎn)左右、晚上6點(diǎn)以后是“雙十一”的高峰期。零點(diǎn)后不到一個小時，約有16.5萬人涌入店內(nèi)。打開對話窗口，鍵入，關(guān)閉并打開下一個窗口……就幾秒鐘。

“最好的”客服空見，昨天從0點(diǎn)到10點(diǎn)接待了9000多名顧客，在最忙的時候同時與80多人交談。根據(jù)黃艾利的粗略計算，空見在過去10個小時的講話中大約有69萬字，可以說是“犯了一個錯誤”。