來自聯(lián)商的消息。com:2017年3月30日，聯(lián)商。com會議繼續(xù)在杭州國際博覽中心舉行。這次會議的主題是“再來一次，除非我得到客戶想要的”，呼吁中國零售業(yè)以客戶為中心，注重效率，出奇的正直。它吸引了1000多名新的零售高管來到現(xiàn)場，行業(yè)內(nèi)大咖啡的觀點相互對峙，引發(fā)了沖突。

下午，喜來登企業(yè)咨詢創(chuàng)始人、主禮嘉賓劉小蘭與對話嘉賓集團(tuán)總裁、阿拓酒店CEO、艾米妮CEO陳、“隱藏在城市中”合肥項目創(chuàng)始人朱宏就如何通過搭建場景吸引和留住客戶進(jìn)行了精彩對話。

以下是嘉賓對話的總結(jié):

希拉企業(yè)咨詢公司創(chuàng)始人劉小蘭

劉小蘭:接下來，我們邀請到今天對話的四位特邀嘉賓:集團(tuán)總裁、阿拓酒店CEO、艾米妮CEO陳、合肥“隱藏在城市”創(chuàng)始人朱宏。

艾米妮首席執(zhí)行官陳

陳:我們已經(jīng)做了12年了，但是我們以前只關(guān)注在線，現(xiàn)在才開始做線下。去年年底，我們在杭州銀泰湖畔開了第一家店。艾米妮是女士行李箱品牌，專注于皮革定位。目前，除了艾米品牌，我們還做了四個細(xì)分的箱包品牌。

阿圖爾酒店首席執(zhí)行官王海軍

王海軍:阿圖爾是一家微笑的公司。我們現(xiàn)在的核心產(chǎn)品是阿圖爾酒店，是一家中端的人文商務(wù)酒店。現(xiàn)在，全國30個城市有100多家酒店，價格從400到800不等。阿圖爾酒店也是客服行業(yè)最好的品牌之一。

BBK集團(tuán)總裁陳智強

陳智強:BBK集團(tuán)成立于1995年3月。一開始是超市，后來是百貨公司，一個綜合體，便利，物流，全球采購，品牌。成立22年了。今天，我們將重點分享一下整個場景過程中最近的一些創(chuàng)新。我們還開設(shè)了最大的商業(yè)綜合體之一，梅溪新天地。

合肥“藏在城市里”項目創(chuàng)始人朱宏

朱宏:我們的產(chǎn)品叫《隱于市》，是一個細(xì)分的小文藝區(qū)塊。有三條產(chǎn)品線:“隱于市”是舊街區(qū)在城市核心區(qū)的街區(qū)；《半條命》是都市潮流文藝街區(qū)；“山城”是稀缺旅游資源的項目區(qū)塊。

劉小蘭:從建筑的角度來看，這樣的產(chǎn)品是做出來的。如何在創(chuàng)造場景和內(nèi)容的過程中吸引消費者？如何讓這個街區(qū)成為“藏在城市里”的精神內(nèi)容的堡壘？

朱宏:場景創(chuàng)建于空之間，場景創(chuàng)建于空之間。陰陽人物都可以，但是一起創(chuàng)造場景需要人文和鬼角色。

三千英尺是形狀。說到做生意，就要結(jié)合三個狀態(tài)。形態(tài)，商業(yè)形態(tài)，人的形態(tài)構(gòu)成一個場景。說一句古詩，采菊東籬下，悠然見南山。這是什么？這是一個場景，里面包含空時間和時間，有陰謀，有開放計劃，有人類計劃，有幽靈計劃。我們今天選擇了G20主會場，這是一個鬼方案。

場景上面的第三個境界是什么？中國人喜歡說境界，青山還在，夕陽幾回紅。這是一個場景嗎？不，這是一個場景。我們的秘密是1.0，場景要經(jīng)過1.0，2.0，3.0，4.0...

劉小蘭:從線下到線上，BBK是什么樣的戰(zhàn)略？

陳智強:我們不需要糾結(jié)于新舊、傳統(tǒng)與過去、現(xiàn)在與未來。新零售告訴我們關(guān)注未來，商業(yè)也是如此。

商業(yè)最基本的要素和基本點是什么？站在消費者的角度，他在這里做什么？無論是線上還是線下，消費者都要求一種極其舒適的快樂體驗。

不管是線上還是線下，其實都是平臺。我們說電子商務(wù)是平臺，實體零售本身就是平臺。在平臺上，你怎么操作可以拆分或者重復(fù)，場景也可以改變。

但是，當(dāng)我們從一個消費者的內(nèi)心需求來看待和思考時，商業(yè)場景就會帶來新的變化。無論是大賣場、便利店、社區(qū)超市、百貨公司還是綜合體，消費者對于場景、體驗、商品品質(zhì)的“三個要求”一定會做好消費。

在這個場景的過程中，企業(yè)需要改變，需要思考。從雙陸棋的角度，我們在企業(yè)中做了一些有益的探索。第一，線上線下的融合，如果不打通這一層，企業(yè)就很難運營。第二，我們做綜合體的時候，是在思考什么樣的場景是消費者最喜歡的。

劉小蘭:為什么BBK要以慢生活為主題，通過什么樣的形式來體現(xiàn)“慢”這個詞？

陳智強:為什么稱之為慢生活？事實上，生活購物對我們來說不再是一個非常重要的領(lǐng)域。許多消費者需要一種購物的體驗，這是我們商業(yè)市場環(huán)境的變化。

我們以前所有的場景都是為了購物而設(shè)置的。你能把購物場景帶回家嗎？這樣，才會真正形成分配效應(yīng)。當(dāng)我們把互聯(lián)網(wǎng)的思維放到線下的時候，我們認(rèn)為它是匹配的。

未來，關(guān)鍵是你如何看待企業(yè)本位戰(zhàn)略，這樣你也許能做好。如果我們只關(guān)注資產(chǎn)，可能很難做出決策和投資。零售業(yè)本身就是一家實力雄厚的公司。如果能引入資本的力量，就能做更多的事情，做更好的平臺。

劉小蘭:阿圖爾酒店的商業(yè)模式會和你創(chuàng)始團(tuán)隊的基因有一定的關(guān)系嗎？場景如何思考品牌和產(chǎn)品？

王海軍:我認(rèn)為每種產(chǎn)品的基因都與創(chuàng)始人的基因密切相關(guān)。我們應(yīng)該少做生意，不是為了服務(wù)更多的人，而是為了提高營銷效率。

今天說到消費升級，最重要的一個科目是人，另一個是時間。我覺得第一點是，做酒店一定要做好，所以我們在服務(wù)產(chǎn)品上做了很多創(chuàng)新，都做了服務(wù)場景。

在當(dāng)今的服務(wù)業(yè)，研究更多用戶的是我們的員工，如何給他們更多的自主權(quán)和想象力空發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。

我們怎么玩跨界場景？第一個是雅朵是24小時書店。我們要做閱讀，推移動圖書館，我們玩信任，因為只有信任才能進(jìn)入消費者的內(nèi)心。二是酒店設(shè)立了攝影展區(qū)。我們在思考一個消費者可能還是生產(chǎn)者的想法，也就是生產(chǎn)和銷售。第三是我們在思考如何讓我們的消費者有更多的樂趣。我們做了一個人生體驗平臺。第四個是跨境，你最信任的消費者應(yīng)該是值得你投資的，所以雅朵也是酒店行業(yè)眾籌的推動者。

劉小蘭:雅朵的輕裝住宅是一家什么樣的酒店？

王海軍:輕宅是阿圖爾的第二品牌。我們做Atour的時候顛覆了住宿行業(yè)整整一代人，但是我覺得有人會顛覆我，就是代表年輕消費者喜歡的住宿空。年輕人喜歡交流，所以我們把整個大廳變成了咖啡廳、酒吧、會場、辦公室空房間。然后我把酒店的主桌拆了，我們直接變成了星巴克咖啡店一樣的酒吧。這時，酒店不再是簡單的住宿，而是人們在這里體驗生活。

我還做了另一個更有趣的產(chǎn)品，把消費者變成了演員，把自己投入到生活的方方面面。此外，還投資了一種新產(chǎn)品。上海某同名酒店也是國內(nèi)首家IP酒店，可以和演員互動；這一切，都變得非常有趣。

酒店不應(yīng)該是一個單一的項目，而是一種生活。我們希望今天重新定義酒店，我們應(yīng)該回歸生活，回歸溫暖，回歸以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造很多未知的美好。

劉小蘭:陳先生，艾米妮是一款高檔的女式真皮包。為什么他在電商的切入點不同于傳統(tǒng)的電商切入點？第二個是你剛開了一家線下店。在過去的成功中，你認(rèn)為如果沒有線下店鋪，也能滿足這類消費者的體驗嗎？

陳:我覺得場景和客戶這兩點，以客戶為中心很關(guān)鍵。艾米妮在線的時候，店鋪經(jīng)常會做很大的視覺切換。做大視覺切換的時候，你覺得我們會同時做幾頁？我們通常同時做10頁以上。

劉小蘭:產(chǎn)品？

陳:不，這是換貨。我們將同時添加10個新的主頁。我們想為第一次進(jìn)入我們網(wǎng)店的顧客服務(wù)。當(dāng)你看到頁面時，你會把我的舊模型放在頂部。我會把重點放在我之前的經(jīng)典爆款上。如果你是老顧客，第三次以上購買的顧客來店里，我的店面位置會展示新產(chǎn)品。

根據(jù)不同類型客戶的習(xí)慣，我們會同時推出十幾個頁面。我們要保證的是，當(dāng)你這個客戶從某個細(xì)分維度評價你的時候，你看到的是我們針對你的場景。

艾米妮在網(wǎng)上一直注重以客戶為中心；所有產(chǎn)品都以客戶為基礎(chǔ)；而且我可以通過數(shù)據(jù)的邏輯，把握客戶的特點，把客戶分成不同的場景。

劉小蘭:你為什么花了4年時間上網(wǎng)？我記得從現(xiàn)在銷量800萬到1億，這段時間你可以選擇做一個線下體驗。是傳統(tǒng)的電商慣性思維嗎？我覺得我的產(chǎn)品應(yīng)該轉(zhuǎn)為線下。二是線下是否有體驗感，線上線下打通的策略是什么？

陳:雖然我們是從網(wǎng)上開始的，但也許艾米妮仍然是一個網(wǎng)絡(luò)品牌。其實我覺得線下不是很好的分支和舞臺，但是我們的品牌現(xiàn)在可以線下試試了。

我們之前做過很多線下的客戶見面會場景。比如去年一整年我們做了很多層次的客戶會議，因為我們服務(wù)了差不多100多萬用戶。首先，我們通過微信在每個城市建立一個用戶群，我們在每個城市做粉絲見面會。這樣的基礎(chǔ)可以保證，當(dāng)我們在一個地方，比如一個城市，開一個線下店的時候，可以立刻聚集我的人氣，讓他們帶動更多其他用戶。目前杭州這家店的聚集效果非常好，杭州所有客戶都會有店家做客戶活動。

劉小蘭:如果是為了未來的生意，你想在這里持續(xù)發(fā)展。您的空房間和產(chǎn)品與我們的客戶有什么樣的聯(lián)系，并保持可持續(xù)性？

朱宏:借用球狀閃電的話說，人的一生一定要有一個愛好。做自己喜歡的事，把場景和客戶聯(lián)系起來。

至于現(xiàn)場，要實現(xiàn)三國統(tǒng)一，尤其是在商業(yè)上，無論是亞都還是BBK，都應(yīng)該是三國統(tǒng)一。至于粘合客戶，很簡單。在互聯(lián)網(wǎng)時代，我決定你是生是死，你的MALL是你自己還是別人，你是不是真實的自己。所以我覺得這就是客戶和場景的紐帶。

陳智強:我們是做零售業(yè)的。用一句歌詞“讀你感覺像三月”，我們要充分理解和解決客戶的問題。現(xiàn)在我們的商業(yè)生態(tài)也發(fā)生了變化，包括1.0時代的常態(tài)化，2.0時代的支付，3.0時代的智能，各種各樣的人工智能。所以現(xiàn)在談生意，要進(jìn)入4.0，要做場景。因此，面對仆人帶來的變化，我們讓場景變得更好，讓消費者感到更快樂。

王海軍:總結(jié)阿圖爾的產(chǎn)品，首先是人文，包括對用戶和員工的尊重。我不認(rèn)為過度服務(wù)和服務(wù)不足也是。最重要的是找到服務(wù)的邊界，認(rèn)為服務(wù)是隱式和顯式的，是有邊界的。第二個詞是溫暖，你是否能找到溫暖，你是否能獲得他的信任，把溫暖和信任推向你的產(chǎn)品對用戶的核心要素。第三個字是有趣，讓娛樂更有知識性和趣味性，讓知識創(chuàng)造有趣的快樂。這是我們的三個關(guān)鍵詞。

陳:在過去的12年里，我們有一個指導(dǎo)性的服務(wù)理念。三句話，第一句，贊是底線；第二，尖叫是標(biāo)準(zhǔn)，第三，口碑是目標(biāo)。這三項服務(wù)的指導(dǎo)思想是把我們與客戶的關(guān)系從客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥押团笥训年P(guān)系。今天我們在升級，希望成為品牌共建的關(guān)系。

我從來沒有想到我們會有10萬和100萬員工，但是如果我們能把100萬客戶變成員工，成為我們的技術(shù)客戶。現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)了很多這樣的用戶，他們比我們的員工傳播和愛我們更熱情。我們要慢慢擴大這些人，這是我們的目標(biāo)。

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