馮晗和她的團隊基本都來自BAT、搜狐等知名互聯(lián)網公司。當他們接手負責平安健康保險移動事業(yè)部，進行平安健康App研發(fā)的時候，擺在面前的一個挑戰(zhàn)是：只懂互聯(lián)網，不懂保險，怎么做一款滿足用戶痛點的APP?

　　作為平安健康保險移動業(yè)務事業(yè)部總經理，馮晗給出的答案是：我們可以不懂保險，但我們也是用戶，所以找到自身的痛點，就是找到用戶的痛點，也就找到了產品的痛點。平安健康App的構思簡單、直接，倒逼痛點。

　　馮晗告訴記者，近些年隨著保險行業(yè)的逐步規(guī)范以及投保人群對保險認知的提升，特別是國內中產階層的擴大，人們對于整個行業(yè)負面的看法正在被扭轉，對健康方面的需求正在不斷增加，整個保險市場的蛋糕正在慢慢擴大。用戶群在擴大，用戶痛點——如保險理賠服務痛點更是被放大。

　　馮晗認為用戶的痛點分為兩種，其一為用戶由于未仔細閱讀告知或者受到代理人誤導不能正常獲得賠付;其二為用戶在賠付過程中舉證繁瑣，賠付較慢或是無法全賠。

　　互聯(lián)網的本質就是提升效率、消除不透明，作為互聯(lián)網人的馮晗也是這么做的，她的法寶就是平安健康APP。

　　但一個做保險的團隊在組建之初幾乎完全不懂保險，這在傳統(tǒng)保險業(yè)里史無前例。在一些老保險人看來，這簡直是瞎胡鬧。

　　但馮晗不這么看?！肝艺J為保險是好是壞，應不應該買保險，應該站在用戶的角度去思考;在這個層面上我們這支沒有保險從業(yè)經歷的團隊反而更加純粹，更懂用戶?！?，這是平安健康App設計的初衷。

△平安健康App團隊

　　傳統(tǒng)的保險人眼里，理賠的資產風險控制至關重要;但在馮晗的互聯(lián)網團隊的理解中失去用戶才是最大的風險。

　　好在平安健康App整個業(yè)務體系溝通非常順暢，這就催生了一個獨特的互聯(lián)網保險產品的誕生邏輯：由技術產品團隊篩選痛點，然后提煉給業(yè)務團隊，再由后者量體裁衣，進行針對性的風控評估和設計。平安健康App的需求提煉從群眾來，到群眾中去。

　　「如果說傳統(tǒng)保險行業(yè)真有痛點，而且這個痛點一直存在的話，我認為是賠付?！柜T晗說。

　　「我們在平安健康APP上準確的羅列了每項保險的賠款額度、賠付責任和價格等全部內容，之前在代理人銷售環(huán)節(jié)中產生的信息衰減和錯誤將會消除?！柜T晗笑了笑，「在這種信息透明之后，理賠的范圍會變大，這樣就會將很多原來不賠付、亂賠付、有條件賠付的做正常賠付了。」

　　這兩招下去，帶來的效果顯然。在平安健康APP推行的極速賠中，小額案件30分鐘以內完成賠付已經達到50%，48小時的賠付占到了80%。

　　效率提升的同時，操作步驟也得到了極大的精簡?！脯F(xiàn)在平安健康App端賠付，只需要三步，第一你拍照上傳，第二等待審核，第三就是到賬。極速賠付最短15分鐘到賬這在之前的話完全不可能實現(xiàn)的?！?/p>

　　雖然馮晗面露微笑，顯得有些驕傲，但事實上這兩點在當初執(zhí)行起來并不容易。其中首當其沖的壓力便是來自平安集團內部。

　　保險公司是經營風險的公司，「風險」兩個字深深的印在傳統(tǒng)保險人的腦中。馮晗推行的一系列App設計、極速賠服務，雖然極大的提升了用戶體驗，但同時也增大公司的風險。

　　其實馮晗在她不長的保險生涯中已經遇到有人一年拔了53次牙或者一年去看300次門診，然后在平安健康App端理賠騙保。這種惡意賠付的行為使得保險公司不得不花費大量時間甄別、判斷，收縮了賠付范圍，拉低了賠付效率。

　　如何優(yōu)化用戶體驗又能控制風險成為了彼時馮晗最為焦慮的問題，如果沒有合適的解決方案意味著她在平安健康App端傾注的心血都將付之東流。

　　曙光出現(xiàn)在人工智能領域，之前她一直研究AI技術在金融領域的應用，在發(fā)現(xiàn)集團在AI領域有深厚的積累之后，迅速展開行動。

　　「所以我立馬將智能核保和自動核賠這些人工智能的需求向總部提了過去。這一點我還是很佩服平安，雖然平安已然成為了一個金融帝國，但是這個投入是非常巨大的，總部也支持了平安健康App的要求?！?/p>

△平安人臉識別技術登錄美國時代廣場廣告屏

　　因智能核保和自動核賠所帶來的極速賠付也只有平安這種航母級的公司才能做，而馮晗和她的平安健康App團隊也趕上了好時候：從2016年平安集團開始聚焦兩個大型戰(zhàn)略，一個是「大金融資產」，一個是「大醫(yī)療健康」。如果說消費升級是時代的風口，那么上述戰(zhàn)略對馮晗團隊來說，則是風口下的順風車。

　　在集團的加持下，平安健康APP借助業(yè)界先進的OCR影像解析信息采集程序、自動化處理系統(tǒng)、風險篩查規(guī)則引擎以及財務實時轉賬平臺，實現(xiàn)了E化案件的極速處理和賠款實時到賬;并且采用智能化的理賠風險信息輸入、加工以及風險預警輸出系統(tǒng)，擁有數(shù)萬條風控規(guī)則的風險篩查引擎，形成了平安健康App完備的事前、事中、事后理賠風險閉環(huán)管理機制。

△平安e生保優(yōu)質客戶服務獎，值得信賴品牌

　　以平安e生保為例，投保首先在智能投保環(huán)節(jié)進行了優(yōu)化，通過大數(shù)據匹配疾病庫，自動的使用人工智能技術生成幾個問題，詢問用戶健康狀況，清晰快速的告知用戶哪些疾病不在保險賠付范圍。省去了過去需要投保人自己去體檢的過程。

　　在風險把控方面，平安健康App利用大數(shù)據支持，對風險用戶進行畫像，匹配其是否有過度檢查，過度醫(yī)療，藥品濫用的歷史等等。如果沒有的話就順利進行理賠，如果嚴重的話我們可以進入人工審核階段，提高了良性用戶的賠付效率，這是極速賠之所以高效最重要的原因。

　　技術革新之后，之前出現(xiàn)的很多難題也就迎刃而解了?！富氐皆谄桨步】礎pp上拔牙騙保的問題上。之前如果沒有大數(shù)據比對，可能你發(fā)現(xiàn)風險時，惡意用戶他已經拔了第46顆了;如果使用了大數(shù)據每日檢測的話，可能他第五次拔牙時我們已經鎖定了。」

　　但數(shù)據再精準，也難免有漏網之魚。既然平安健康APP自己制定了理賠規(guī)則，無論如何也要落實下去，只有這樣才能建立用戶的信任感?！刚f實話，這種做事的風格和原則，只有平安這樣大的公司才有實力擔負得起，稍微小點的公司，遇上幾起不必要的理賠，可能就把自己賠穿了。」馮晗說。

　　除此以外，馮晗的平安健康App團隊還圍繞著保險業(yè)務相繼搭建了醫(yī)療服務和健康管理功能，豐富了平安健康App的服務內容同時也增加了用戶的使用粘度。出人意料，健康險成為了平安眾多保險中增速最快的一環(huán)。沒人想到這份成績出自互聯(lián)網領域精英，保險行業(yè)小白團隊之手。

　　「因為我們真的不懂傳統(tǒng)保險風控，所以才有勇氣從用戶需求出發(fā)倒逼行業(yè)變革。平安健康App的火熱，代表的也許就是所謂的無知者無畏吧?！柜T晗笑了笑。

△平安健康App創(chuàng)始團隊

　　Q

　　近兩年「互聯(lián)網+」很熱，具體到保險行業(yè)，你認為應該是互聯(lián)網+保險，還是保險+互聯(lián)網?

　　馮：我認為從不同的角度看結果可能不同。比如互聯(lián)網公司想做保險業(yè)務，可能屬于「互聯(lián)網+保險」;如果保險公司想做互聯(lián)網業(yè)務，可能會被認為是「保險+互聯(lián)網」。其實兩個大的領域在互相融會貫通。

　　如果是「保險+互聯(lián)網」的話，容易理解成傳統(tǒng)保險信息化、互聯(lián)網化，以互聯(lián)網為工具和渠道經營它的業(yè)務。如果是「互聯(lián)網+保險」的話，互聯(lián)網行業(yè)在進軍傳統(tǒng)行業(yè)。

　　實際上我覺得以現(xiàn)在互聯(lián)網和中國經濟的發(fā)展，已經不再是互聯(lián)網+傳統(tǒng)或是傳統(tǒng)+互聯(lián)網了。當傳統(tǒng)行業(yè)已然卷入互聯(lián)網的潮流當中，互聯(lián)網行業(yè)也在向傳統(tǒng)經濟邁進，他們都屬于互聯(lián)網經濟。

　　Q

　　目前平安健康APP的用戶畫像是怎樣的?

　　馮：平安健康APP運營了也有半年多的時間了，已經積攢了幾百萬的用戶。我們通過用戶成交分析，再給他們畫像，發(fā)現(xiàn)這部分群體恰好就是互聯(lián)網的原住民，主體為80后~90后。他們是跟互聯(lián)網一起成長起來了，對互聯(lián)網也非常信任的。

　　他們有獨立思考和獨立判斷的習慣，并且由于工作或是其他原因對自己的健康狀況也比較重視。有趣的是在我們平安健康APP上經常發(fā)現(xiàn)有些投保行為都是凌晨時分。

　　為了滿足這部分用戶的需求，我們推出了很多性價比十足的互聯(lián)網保險產品。像我們最近推出來的重大疾病保險，每年最低只需要54元，即可購買高額重大疾病保障，大學生或者剛畢業(yè)的學生都能買得起。

　　Q

　　現(xiàn)在技術上能夠提高了效率，但也有可能會泥沙俱下，這個問題怎么解決?

　　馮：平安健康App的創(chuàng)建，雖然說有很多風險，也要讓用戶獲得更好的理賠體驗，解決這個問題我們是下了決心的。

　　我覺得通過這種大數(shù)據和人工智能的技術，能夠快速的識別出來這種風險，將這種風險控制到最低。但是即便如此，技術都是有局限的。這個技術本身也在發(fā)展的，所以現(xiàn)在平安健康險是將這部分的風險利益讓渡給我們的客戶。

　　Q

　　平安健康APP在保險外還做了哪些延伸?背后的邏輯是什么?

　　馮：平安健康APP構建了三個模塊，保險模塊、就醫(yī)模塊，健康模塊。

　　除了保險之外，平安健康APP上還有健康專家、健康直播、健康內容以及運動激勵，用戶下載平安健康APP你就可以一邊走路一邊賺錢。同時根據你健康年齡的評測結合給你推薦一些改善方案，包括飲食、睡眠、運動方面的一些健康方案。通過健康和運動的激勵，提高用戶的健康意識。當用戶的健康意識提高，他可能就會更愿意給自己或家人購買一個保障。

　　同時在出險了之后，平安健康App除了賠付還會在就醫(yī)這個服務板塊幫用戶去選擇醫(yī)院、預約醫(yī)生、科室，提供一系列相應的服務。

　　所以平安健康APP構建的健康保險是一個健康生態(tài)的閉環(huán)，不是單純的理賠通道、理賠工具或者是銷售工具，而是帶著體溫的私人健康管家。