本站訊，第三屆艾瑞新營銷年會今天在北京亮馬河飯店舉行，本站頻道作為指定門戶合作伙伴在現(xiàn)場做了直播報道。

贏思軟件銷售總監(jiān)徐琦峰做了主題為“互動信息平臺的價值分析”的演講，同時通過對小i機器人的介紹，詮釋如何在網(wǎng)絡(luò)營銷當中，為廣告主創(chuàng)造價值。以下為其演講全文。

主持人：非常感謝CCMedia的丁總給我們帶來關(guān)于行為定向廣告方面的一些成果和一些心得。

下面我們歡迎贏思軟件銷售總監(jiān)徐琦峰先生，給我們帶來互動信息平臺的價值分析。

徐琦峰：大家下午好！非常高興又一次站在這里跟大家分享小i的一些經(jīng)驗。

今年4月份，在艾瑞的新經(jīng)濟年會上，我曾經(jīng)代表小i首次在這個論壇上，跟大家一起分享關(guān)于人工智能和即時通訊軟件相結(jié)合，是如何在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中給廣告主帶來一個價值，在那個主題上面，我們走馬觀花的非常全面的講了一下，我們之前的一些經(jīng)驗。

我想接下來在艾瑞的年會里面，我們會一個主題一個主題的對人工智能如何在網(wǎng)絡(luò)營銷過程當中，為廣告主創(chuàng)造價值，這個大的主題進行分解的演講。

我今天演講的題目是客服篇。剛才非常感謝暴風影音的方總，還有CCMedia的丁總，從新媒體還有新的廣告的投放形式，詮釋了如何在網(wǎng)絡(luò)營銷當中，為廣告主創(chuàng)造價值。

我們理解網(wǎng)絡(luò)營銷的整個過程當中，尋找新的客戶是一個非常重要的部分，還有一個關(guān)鍵的維度，如何讓我們服務老的客戶。所以今天從這個角度進行分享隨著公司的業(yè)務逐漸發(fā)展，打電話的人會越來越多，這個時候一個人肯定忙不過來了，所以我們公司又加了一個人。隨著我們?nèi)说脑黾?，會有更多的人滿意。但是有人打不進電話來，所以我很生氣。公司好的方向走的時候，這個情況會經(jīng)常出現(xiàn)的。與之相匹配的是我們的客服人員在不斷增加，同時使很多的人得到滿意，還有打不進電話的人非常不滿意。這是有客服業(yè)務需要的公司的共同的體驗。所以大家發(fā)現(xiàn)單靠增加客服人員不能人客戶得到滿意。

這幾年我們出現(xiàn)一些在線客服，很多公司利用一些現(xiàn)成的平臺，比如說MSN為客戶提供客服，這個不存在打不進電話的問題，你打開MSN可以跟客服進行聯(lián)系，同時出現(xiàn)一個問題，你可以聯(lián)系我，你也可以問問題，但是出現(xiàn)一個必須排隊等候解答你的問題。我們發(fā)現(xiàn)一個很有趣的數(shù)據(jù)，一個電話客服人員可能他的服務能力可能還不如一個電話客服。那么什么樣才是我們心目當中理想的客服呢，第一要求并發(fā)服務數(shù)非常高，避免因無法和客戶人員聯(lián)系而產(chǎn)生不滿情緒。第二反應快，避免由于等待時間過長而引發(fā)不滿情緒。第三，服務能力可擴充性強。避免由于特殊情況造成階段性客服高峰引發(fā)的客服危機。第四成本可控?，F(xiàn)在很多公司對頭疼的問題，每增加一個座席，如果需要24小時服務，可能需要很多的客服人員，所以必須增加成本，還有客戶滿意度之間作出一個不得已的選擇。那么這種理想客服是否存在呢，我想跟大家分享一組很簡單的有趣的數(shù)據(jù)。

假設(shè)現(xiàn)在有十個用戶給你打電話，我們發(fā)現(xiàn)打的電話有70%是常見問題，就是我們每天不停地碰到，只有30%屬于不常見的問題。那70%常見的問題，往往你所準備的客服的問答當中，占了20%的內(nèi)容，可能非常見的問題可能占用涉及回答內(nèi)容里面的80%。所以我們得出一個方案，用機器人解決常見問題，機器人是利用人工智能的技術(shù)，我們有一個模擬人的算法，把知識灌輸給他之后，他可以跟你進行自然與人的交互，可以在MSN，還有在網(wǎng)絡(luò)上，進行人機交互，進行一對一的回答。我們希望這種機器人可以解決常見的問題，然后人解決需要人的智慧才能解決的問題。由此我們?yōu)榭蛻籼峁C器人客服系統(tǒng)。機器人可以解決70%的常見問題，剩下的30%的問題我們可能通過電話的方式，使我們的客戶得到滿意的答復。這是一個比較理想的系統(tǒng)，目前的來講，機械人解決我們期望值希望大家70%，但是目前達不到那么高，但是可以幫助我們有效解決問題。并發(fā)服務署高，一臺PC server能支持2000并發(fā)服務。反應快，機器人回答問題的時間不多于0.1秒。兩種答復，第一種情況我告訴你答案，第二我?guī)湍戕D(zhuǎn)接人工客服。還有服務能力可擴充性強，一臺PC server可以服務30萬用戶，并可平行拓展。第四成本可控，一次性投入成本，一個機器人程序做好之后，可以一直幫你使用，同時通過后臺的自由添加知識能力，實現(xiàn)機器人本身的學習。

這是聯(lián)想的客戶服務機器人，上面的網(wǎng)址和MSN帳號大家可以體驗一下，大家用的聯(lián)想的電腦，出現(xiàn)問題之后，可以實現(xiàn)機器人的客服服務。如果機器人沒有辦法回答你的問題的話，可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)接到聯(lián)想的客服人員。這是方正。這是多美滋。這是一個育兒的機器人。你可以問一下關(guān)于寶貝育兒的一些問題。

謝謝大家！歡迎大家跟我們聯(lián)系。我會愿意非常高興地跟你進行單獨的分享。