本站訊6月18日消息，國(guó)外媒體VentureBeat近日撰文從今年的11個(gè)對(duì)話式商務(wù)（conversational commerce）案例角度來解析聊天機(jī)器人的發(fā)展現(xiàn)狀，一一講解了微信、Facebook Messenger、Snapchat等流行通訊應(yīng)用服務(wù)及其它產(chǎn)品在對(duì)話式商務(wù)上的運(yùn)作模式。

以下是文章主要內(nèi)容：

兩個(gè)趨勢(shì)——移動(dòng)通訊類應(yīng)用日益流行，人工智能技術(shù)取得進(jìn)步——正在同時(shí)發(fā)生，使得新一代的工具能夠讓品牌商以高效能且較低成本的新方式與顧客進(jìn)行互動(dòng)。零售商和科技公司都在試驗(yàn)通過聊天機(jī)器人（由機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)共同驅(qū)動(dòng)）以及實(shí)時(shí)操作員提供顧客服務(wù)、銷售支持及其它商務(wù)相關(guān)的功能。

Uber的克里斯?梅西納（Chris Messina）近期創(chuàng)造了“對(duì)話式商務(wù)”一詞來描述這種運(yùn)動(dòng)，他如是定義該詞：

“利用聊天、通訊或者其它的自然語言界面（如語音）來與人、品牌商或者此前在雙向的非同步通訊語境中沒有位置的服務(wù)和聊天機(jī)器人互動(dòng)。最終結(jié)果是，年底之前你我都將會(huì)通過Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack及其它服務(wù)與品牌商和企業(yè)對(duì)話，而且將會(huì)習(xí)以為常。

作為核心組件，通訊和語音界面符合技術(shù)日益融入人們?nèi)粘Ｉ畹拇筅厔?shì)，這反過來會(huì)給品牌對(duì)消費(fèi)者互動(dòng)開啟新的潛力。事實(shí)上，整體來看技術(shù)正越來越深入地融入人們的生活，整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)都在通過日益普及、日趨先進(jìn)的API變得更具內(nèi)聚力。為了接觸消費(fèi)者，聰明的公司都在尋找新的創(chuàng)新觸點(diǎn)——情境相關(guān)的、有意義的且高度個(gè)性化的對(duì)話式觸點(diǎn)。商務(wù)正不僅僅變得更多地涉及對(duì)話，還變得更加無處不在，更加無縫地融入我們的生活，人們與品牌商互動(dòng)的形式將因此而改變?！?/p>

驅(qū)動(dòng)這一運(yùn)動(dòng)的主要趨勢(shì)包括：

? 移動(dòng)通訊應(yīng)用日益普及，整整一代的移動(dòng)消費(fèi)者喜歡且能熟練地以通訊作為互動(dòng)形式。

? 人工智能和自然語言處理到達(dá)發(fā)展拐點(diǎn)，促使機(jī)器分析和理解語音或文字請(qǐng)求的準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

? 傳感器、可穿戴設(shè)備和量化自我運(yùn)動(dòng)的興起，以及數(shù)據(jù)科學(xué)和分析的進(jìn)步，將個(gè)性化和預(yù)測(cè)性輔助技術(shù)的水平達(dá)到此前無法想象的水平。

? 無縫支付技術(shù)整合到設(shè)備當(dāng)中，且借助API（應(yīng)用程序接口）日益能夠?yàn)榈谌剿谩?/p>

? 擁有情景感知能力的通知提醒系統(tǒng)日益先進(jìn)，且覆蓋各種設(shè)備，能夠給消費(fèi)者提供一個(gè)即時(shí)智能界面。

智能化購(gòu)物平臺(tái)與應(yīng)用開發(fā)商ZipfWorks的創(chuàng)始人兼CEO邁克爾?奎克（Michael Quoc）正密切關(guān)注影響數(shù)字商務(wù)的新興趨勢(shì)，如聊天機(jī)器人和移動(dòng)商務(wù)。以下是他觀察到的正塑造這種趨勢(shì)的一些大型項(xiàng)目和力量：

1. 微信

微信目前有大約7億的月活躍用戶，無疑是中國(guó)最具統(tǒng)治力的移動(dòng)通訊平臺(tái)。

微信上的商店是如何與顧客互動(dòng)的

在美國(guó)，應(yīng)用的趨勢(shì)是分解成多個(gè)獨(dú)立的針對(duì)特定用途的應(yīng)用，而中國(guó)的應(yīng)用趨勢(shì)則恰恰相反過來。在微信上，你可以聊天，也可以進(jìn)行諸多與購(gòu)物相關(guān)的活動(dòng)，如打車、訂餐、買電影票、訂購(gòu)定制的耐克鞋、從最近的星巴克門店購(gòu)買飲料、追蹤你的日常運(yùn)動(dòng)情況、購(gòu)買博柏利的最新服裝、預(yù)約醫(yī)生、進(jìn)行商務(wù)電話會(huì)議、交水電費(fèi)等等。

耐克在微信上的官方公眾號(hào)

微信結(jié)合了基于聊天的界面和各式各樣的附加功能，如移動(dòng)錢包、基于聊天的交易、基于聊天的媒體和交互式小工具，并通過一個(gè)強(qiáng)大的API將這些東西全部開放給商戶，使得從小型面館到耐克、博柏利等大公司的各類商戶能夠與顧客“成為朋友”，也能夠以以往無法想象的方式向他們推銷產(chǎn)品。中國(guó)擁有微信賬號(hào)的企業(yè)已經(jīng)超過1000萬家，而且，越來越多的小企業(yè)只做微信公眾號(hào)，完全放棄開發(fā)網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用。美國(guó)科技公司正在關(guān)注這一點(diǎn)，尤其是Facebook。

2. Facebook Messenger

“我認(rèn)識(shí)的人都不喜歡給商戶打電話。沒有人會(huì)希望看到每聯(lián)系一家商戶或者服務(wù)商就要安裝一款新應(yīng)用。我們認(rèn)為，你應(yīng)該能夠直接給商戶發(fā)送信息，就像給你的朋友發(fā)送信息那樣?！盕acebook CEO馬克?扎克伯格（Mark Zuckerberg）在今年的F8開發(fā)者大會(huì)上表示。

Facebook已經(jīng)全力投身對(duì)話式商務(wù)浪潮了，意欲將其廣為流行的Messenger應(yīng)用打造成商務(wù)通訊平臺(tái)。該公司先是在2015年將點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支付整合到Messenger，后又推出完整的聊天機(jī)器人API，使得商戶能夠直接在Facebook Messenger應(yīng)用內(nèi)與顧客進(jìn)行互動(dòng)。通過Messenger對(duì)話框，你可以直接從1–800-Flowers訂購(gòu)花束，從Spring選購(gòu)最新的時(shí)裝，以及召喚Uber司機(jī)。

“我們只是在使得人們?nèi)ミm應(yīng)在Messenger上你不僅僅可以聯(lián)系上其他人的概念?！盕acebook Messenger產(chǎn)品經(jīng)理賽斯?羅森博格（Seth Rosenberg）說。

現(xiàn)在，在Facebook Messenger內(nèi)，你可以通過選定叫車選項(xiàng)來召喚Uber司機(jī)。

在Facebook Messenger上，通過Spring的聊天機(jī)器人購(gòu)買時(shí)裝

Facebook Messenger API使得豐富的交互式UI元素被納入對(duì)話框當(dāng)中，這預(yù)示著未來的對(duì)話式UI將不限于文本聊天或者語音指令，還將在對(duì)話流中融合地圖、產(chǎn)品照片、對(duì)比工具及其它的交互式元素（比如卡片？）。

3. 亞馬遜Echo

亞馬遜的Echo智能音響意外走紅，上市不到18個(gè)月便取得超過300萬的銷量。盡管它的成功一部分要?dú)w功于亞馬遜具有強(qiáng)大推廣效應(yīng)的主頁面，該設(shè)備贏得了顧客和專家們的一致好評(píng)，甚至迫使谷歌開發(fā)了同類產(chǎn)品Google Home。

那Echo與對(duì)話式商務(wù)有什么關(guān)系呢？雖然該設(shè)備最常見的用途是播放音樂、查詢信息和控制家居設(shè)備，但它的語音助手Alexa還能夠接入亞馬遜的整個(gè)產(chǎn)品目錄以及你的購(gòu)買歷史，能夠聰明地執(zhí)行購(gòu)物指令。你可以再訂購(gòu)常常購(gòu)買的東西，購(gòu)買某樣以前沒買過的東西時(shí)也可以讓Alexa給你推薦一些商品。

通過亞馬遜的Echo開發(fā)者平臺(tái)Alexa Skills，開發(fā)者可以給Alexa開發(fā)“技能”，使得它能夠執(zhí)行新型任務(wù)。那些技能包括：播放來自你的Spotify音樂庫的音樂，給你的谷歌日歷添加事項(xiàng)，又或者查詢Capital One信用卡當(dāng)前余額。你甚至可以叫Alexa打開Dominoes下單，不用拿起智能手機(jī)就能讓比薩餅送上門。那種對(duì)話式商務(wù)已經(jīng)在運(yùn)轉(zhuǎn)當(dāng)中了。

4. Operator

Operator自稱為“請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)”，目標(biāo)是“開啟不在互聯(lián)網(wǎng)上的那90%商務(wù)”。Uber聯(lián)合創(chuàng)始人加雷特?坎普（Garrett Camp）開發(fā)的Operator應(yīng)用可讓你連接“操作員”網(wǎng)絡(luò)，那些操作員充當(dāng)禮賓員般的角色，能夠響應(yīng)任何購(gòu)物相關(guān)的請(qǐng)求。你可以在上面訂購(gòu)音樂會(huì)門票，獲得送禮建議，甚至可以得到針對(duì)新家具的室內(nèi)設(shè)計(jì)建議。Operator似乎將自己定位為“需深思熟慮”的購(gòu)買決策平臺(tái)，針對(duì)那些需要較多研究和專業(yè)知識(shí)的購(gòu)物行為。其操作員能夠給交易增加不少價(jià)值。

Operator上的商務(wù)互動(dòng)案例

Operator的代理由Operator員工、實(shí)體店代表和品牌代表組成。該公司也在開發(fā)人工智能來幫助處理用戶的請(qǐng)求。毫無疑問，該款服務(wù)將會(huì)變得越來越智能：結(jié)合運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)來增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效率和專業(yè)知識(shí)，為用戶帶來高質(zhì)量的推薦。

5. Slack

Slack有自有的內(nèi)部幫助聊天機(jī)器人，該機(jī)器人偶爾會(huì)給你發(fā)送有用信息，你可以利用文本聊天指令來與之互動(dòng)。該公司已經(jīng)在這一個(gè)概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)展，推出了一個(gè)外部API，讓開發(fā)者能夠給Slack開發(fā)聊天機(jī)器人。

在Slack上用TacoBot訂餐

其中被討論得較多的一項(xiàng)整合是：塔可鐘（Taco Bell）宣布，它正在研發(fā)Tacobot聊天機(jī)器人，Tacobot將不僅僅可以接收你的訂單，還可以詼諧地與你聊天。這種服務(wù)的消費(fèi)者需求還有待觀察，但它預(yù)示著可能將會(huì)有更多的品牌商進(jìn)駐Slack的平臺(tái)，接觸后者日益增長(zhǎng)的用戶群。

6. 谷歌Allo

在今年的I/O開發(fā)者大會(huì)上，谷歌發(fā)布了Allo，挑戰(zhàn)Facebook Messenger。Allo擁有一些隱私和自我表達(dá)方面的好功能，不過它真正的亮點(diǎn)在于，它的人工智能數(shù)字助手。谷歌的助手服務(wù)之所以有趣，是因?yàn)樵摴驹趹?yīng)用于搜索的機(jī)器學(xué)習(xí)研究上擁有長(zhǎng)達(dá)十年的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，因而Allo的聊天機(jī)器人很有可能大有用處。事實(shí)上，未來你可能會(huì)看到Allo成為主要的谷歌搜索交互界面。這種交互模式更接近于谷歌聯(lián)合創(chuàng)始人拉里?佩奇（Larry Page）對(duì)于搜索的長(zhǎng)期愿景。

“在很多方面，我們距離打造我夢(mèng)想中的搜索引擎還很遙遠(yuǎn)，我夢(mèng)想的搜索引擎會(huì)在你需要的瞬間自動(dòng)給你提供你想要的信息?！迸迤嬲f。

Allo功能演示

借助知識(shí)圖譜，谷歌搜索已經(jīng)變得非常擅長(zhǎng)于理解你的搜索請(qǐng)求的語境和意思，它在處理自然語言請(qǐng)求上也變得越來越出色。憑借龐大的數(shù)據(jù)庫和對(duì)自然語言處理難題多年的研究，該公司很有希望使得Allo的對(duì)話式商務(wù)功能變得無與倫比。

7. Snapchat Discover + Snapcash

品牌商們正紛紛入駐Snapchat，該款極受年輕人歡迎的通訊應(yīng)用最近發(fā)出的一些信號(hào)表明，它將在不久的將來成為一個(gè)更有吸引力的電商平臺(tái)。

2015年，Snapchat推出了虛擬錢包Snapcash，讓用戶可以將其信用卡信息存儲(chǔ)在Snapchat上，同時(shí)也可以通過簡(jiǎn)單的信息給朋友轉(zhuǎn)賬。

鑒于Venmo已經(jīng)占領(lǐng)了市場(chǎng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支付本身并不算是Snapchat很有吸引力的功能。然而，給應(yīng)用加入錢包功能和支付方式，可為Snapchat投身電商奠定基礎(chǔ)。今年4月，該通訊應(yīng)用聯(lián)手選定的合作伙伴在Discover區(qū)推出可購(gòu)買的內(nèi)容，其商業(yè)戰(zhàn)略因而變得更加明晰。在觀看來自塔吉特和蘭蔻的視頻內(nèi)容是，用戶第一次能夠通過“向上滑動(dòng)屏幕”來訪問內(nèi)嵌于Snapchat應(yīng)用的電商頁面，且能夠在上面購(gòu)買來自那些合作伙伴的產(chǎn)品。

盡管這是一次范圍有限的試驗(yàn)，但它表明，Snapchat看到了在其應(yīng)用內(nèi)使能直接商務(wù)（可能會(huì)通過Snapcash支付完成交易），為品牌商提供大量有趣的與用戶互動(dòng)及營(yíng)銷推廣新方式的潛力。

Snapchat Discover上的蘭蔻

雖然Snapchat的通訊方式和內(nèi)容與傳統(tǒng)的語音或者聊天對(duì)話有點(diǎn)不同，但它代表著一種新型的通訊方式，能夠提供全新的方式來將商務(wù)嵌入會(huì)話?？紤]到Snapchat視頻日均瀏覽量達(dá)到100億，它上面的創(chuàng)新毫無疑問將會(huì)令人感到興奮，也將會(huì)對(duì)商務(wù)產(chǎn)生深刻的影響。

8. Apple TV與Siri

通過去年對(duì)Apple TV的更新升級(jí)，蘋果將Siri語音助手帶到了該設(shè)備的用戶界面的中心?，F(xiàn)在，你可以叫Siri播放你最喜歡的電視節(jié)目，查看天氣狀況，搜索和購(gòu)買特定種類的電影，以及進(jìn)行各種其它的任務(wù)。盡管該產(chǎn)品在功能豐富程度上還遠(yuǎn)不如亞馬遜的Echo，但蘋果未來勢(shì)必將會(huì)把Siri的整合擴(kuò)展到Apple TV，它很有可能會(huì)推出新的Apple TV版本來與Echo展開更直接的競(jìng)爭(zhēng)。新版本可能會(huì)帶有隨時(shí)待命的語音遙控功能。

雖然Apple TV的商務(wù)功能目前僅限于從iTunes購(gòu)買媒體內(nèi)容，但Siri的功能未來很有可能會(huì)延展到tvOS應(yīng)用，讓應(yīng)用開發(fā)者能夠在他們的應(yīng)用內(nèi)直接支持來自Apple TV的語音指令。想象一下在Apple TV上用語音指令來導(dǎo)覽Netflix，瀏覽你的Fancy購(gòu)物信息流，或者用Tripadvisor來規(guī)劃旅游行程吧。如果蘋果通過Apple TV和Siri讓其開發(fā)者平臺(tái)進(jìn)一步深入家居場(chǎng)景，那應(yīng)用開發(fā)者有望給它帶來巨大的助力。

9. Magic

2015年初推出的Magic是首批作為服務(wù)的一體化智能虛擬助手之一。該服務(wù)的獨(dú)特之處在于，它甚至連應(yīng)用都沒有，你只需通過SMS短信就能訪問它。Magic宣稱能夠處理幾乎任何你發(fā)送來的任務(wù)——基本上就像是人工執(zhí)行助理。從用戶和媒體的反響來看，Magic似乎能夠完成各種各樣的任務(wù)——從預(yù)訂機(jī)票，到訂購(gòu)很難找到的食品。

以下是Magic能夠處理的一些任務(wù)：

不過，鑒于Magic只是連接你與處理你的請(qǐng)求的人工操作員，該服務(wù)并沒利用人工智能來自動(dòng)化它的運(yùn)作。因此，該服務(wù)比較昂貴，可能缺乏成為主流服務(wù)的潛力。該公司最近推出了一項(xiàng)名為Magic+的高級(jí)服務(wù)，該服務(wù)針對(duì)較高級(jí)的服務(wù)每小時(shí)收費(fèi)100美元。這說明它要開拓企業(yè)高管及其他富有客戶市場(chǎng)。

10. Kik聊天機(jī)器人

按照Kik CEO泰德?利文斯頓（Ted Livingston）的未來愿景，你在觀看棒球比賽的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，打開你的Kik應(yīng)用，掃描前面座位上的二維碼來連接球館的服務(wù)人員，通過Kik聊天機(jī)器人訂購(gòu)啤酒，之后就會(huì)有人送到你的座位。

用利文斯頓的話來說：“聊天將會(huì)成為下一個(gè)出色的操作系統(tǒng)。應(yīng)用將會(huì)被看作是新的瀏覽器；聊天機(jī)器人將成為新的網(wǎng)站。這是新互聯(lián)網(wǎng)的開始?！?/p>

通過Kik聊天機(jī)器人購(gòu)買H&M服裝

Kik是最受年輕人歡迎的聊天應(yīng)用之一，擁有2.75億的月活躍用戶。其中40%的年齡在13歲到24歲之間。4月，Kik推出了自有的聊天機(jī)器人商店，首發(fā)合作伙伴共有16位，其中包括Sephora、H&M、Vine、the Weather Channel和Funny or Die。使用Kik的聊天機(jī)器人感覺就像是使用1994年的互聯(lián)網(wǎng)：體驗(yàn)很粗糙，功能有限。然而，Kik的API和聊天機(jī)器人未來應(yīng)該會(huì)不斷改善。尤其受年輕用戶歡迎這一點(diǎn)，可能有助于Kik吸引一些品牌商進(jìn)駐它的平臺(tái)。

11. Telegram

Telegram由俄羅斯最大社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人帕維爾?杜羅夫（Pavel Durov）創(chuàng)辦，該輕量級(jí)通訊應(yīng)用于2013年推出，結(jié)合了WhatsApp的快速屬性和Snapchat的閱后即焚模式。它還通過使用MTProto協(xié)議來強(qiáng)化隱私保護(hù)和安全性（Telegram懸賞20萬美元鼓勵(lì)開發(fā)者攻破MTProto的防線）。Telegram擁有1億月活躍用戶，屬于第二檔的流行通訊應(yīng)用。

Telegram Messenger聊天機(jī)器人使用案例

Telegram于2015年推出聊天機(jī)器人API，并于今年4月為該平臺(tái)推出2.0版，為聊天機(jī)器人加入發(fā)送豐富媒體和訪問位置服務(wù)的功能。與Kik一樣，Telegram聊天機(jī)器人現(xiàn)階段功能比較簡(jiǎn)單，缺少有吸引力的功能特性，不過未來這一點(diǎn)可能會(huì)發(fā)生變化。Telegram還沒有加入支付功能，因而其平臺(tái)上還沒有任何購(gòu)物相關(guān)的聊天機(jī)器人。

總結(jié)

隨著這些平臺(tái)和技術(shù)的進(jìn)化，我們將會(huì)看到新型的品牌對(duì)消費(fèi)者通訊與交互方式出現(xiàn)——有的會(huì)成功，有的則會(huì)失敗，但可以確定的是，消費(fèi)者和品牌商都將從這些技術(shù)使能的更智能化的觸點(diǎn)獲益。（皓慧）