在旅途中，自由行用戶天然有對信息和產(chǎn)品購買的需求。這一輪基于移動互聯(lián)網(wǎng)的在線旅游創(chuàng)業(yè)潮，也都看準了“行中”——目的地吃喝玩樂購的市場。

攜程也看上了這塊市場，除了早已上線目的地用車和當?shù)赝鏄奉l道之外，攜程最近又做了個我認為意味深長的動作——攜程為那些購買了自由行產(chǎn)品、且出發(fā)日期相近、目的地相同的用戶拉一個微信群，微信群中有一個“微領(lǐng)隊”的用戶，這其實是攜程的客服人員（群里還可能有攜程的旅行專家和目的地地陪團隊人員），負責(zé)解答用戶提出的各種疑問，這個產(chǎn)品是我們之前報道過的“自由行微小隊”。

這個群會在出發(fā)之前3-7天建立，微領(lǐng)隊賬號會邀請用戶加群，用戶有任何疑問都可以在群里提出（例如找地鐵換公交去哪吃喝玩樂），微領(lǐng)隊也會在微信群中向用戶推薦目的地產(chǎn)品。我看到這個產(chǎn)品的時候就感嘆，這個交易場景太強、太自然，它所代表的方向一直是有極大想象空間的。

因為我們看到一些創(chuàng)業(yè)公司希望解決用戶在旅途中信息匱乏的痛點，試圖做滿足用戶途中信息需求的工具類產(chǎn)品，來搶占用戶入口，進而通過目的地產(chǎn)品售賣來構(gòu)建商業(yè)模式。然而攜程這個已經(jīng)搶占了機票酒店兩大入口的巨頭，也看上了當?shù)匦畔⒌膬r值，這對于創(chuàng)業(yè)公司可能構(gòu)成打擊。

其實在線客服對于攜程而言不是新東西，但在微信這個場景下，用戶可以提出更多問題需求（你不太可能打400客服問新加坡環(huán)球影城周圍有什么餐廳推薦吧），也有更多的購買場景（微領(lǐng)隊給你推薦了三家餐廳，如果攜程上有套餐你會不會更嚴肅的考慮買一個）。而且，微領(lǐng)隊回答的每個問題，都可能對其他用戶有參考價值。

該產(chǎn)品負責(zé)人孫磊告訴36氪，目前所有的微領(lǐng)隊都是攜程內(nèi)部的客服人員，他們?yōu)橛脩羲峁┑男畔碓磸V泛，可能包括目的地地面團隊、業(yè)務(wù)部門等，而隨著運營時間的增長，用戶提供的反饋也成為信息源?？头F隊會把這些信息積累下來成為一個資源庫，因為他們相信，其實用戶遇到的問題80%以上是共通的。常見的問題則包括，旅行前資訊帶什么東西（防蚊藥物、轉(zhuǎn)化插頭）、當?shù)亟煌ㄔ趺醋摺⒑唵蔚恼Z言翻譯、免稅和退稅方法等。微領(lǐng)隊也會根據(jù)用戶的需求推送一些產(chǎn)品購買鏈接。

孫磊說，大部分自由行用戶不喜歡看攻略，但又想在當?shù)赝娴妮p松有趣，這才是自由行用戶的真正需求，以前攜程并不具備滿足這種需求的能力，但以“微領(lǐng)隊”這個產(chǎn)品為切口，經(jīng)過半年的運營，已經(jīng)積累了相關(guān)的知識和人才，現(xiàn)在基本能滿足用戶提出的需求了。

目前，大部分購買了攜程自由行產(chǎn)品的用戶都會受邀入群，其實這部分數(shù)量并不大，因為很多用戶會選擇分開購買機票和酒店產(chǎn)品，另外歐洲目的地的用戶一般不會拉群，因為用戶目的地過相對分散，缺乏共性。目前同時出發(fā)的會有兩三個，每個群有70人左右。攜程會從內(nèi)部客服團隊調(diào)配人員，每個群的微領(lǐng)隊也有備用客服。

但為什么一定要把這一系列的價值嫁接在微信上呢？孫磊說，這項服務(wù)存活下去的主要原因是微信的外部效應(yīng)上——游客會高頻使用微信，但不會高頻使用任何一個只服務(wù)與旅途中的社交或者聊天工具。孫磊說，在團隊能做出一些更有粘性、游戲化的運營方案之前，借助微信還是個更好的選擇。不過其實他們很嚴肅的考慮過開發(fā)單獨的app，或?qū)⑦@個功能加入到攜程app上，因為他們希望根據(jù)用戶提問做一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作，但在微信產(chǎn)品內(nèi)這些數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的，很難處理。目前他們只能統(tǒng)計通過微信轉(zhuǎn)過來的交易數(shù)據(jù)信息。

這個產(chǎn)品的想象空間有多大，聽聽那些創(chuàng)業(yè)公司講的故事就知道了。孫磊說，已經(jīng)加入微信群的用戶中，50%的購買行為發(fā)生在出行之后，而沒有加群的用戶這一數(shù)據(jù)只有不足20%。而且，購買并使用過攜程目的地產(chǎn)品的用戶會在群組里相互推薦，這也刺激了購買行為。他說，微領(lǐng)隊這個產(chǎn)品的意義在于，可以在整個旅途中貼著用戶。對于用戶而言，購買攜程的產(chǎn)品不僅僅是有品質(zhì)和售后保障，還能獲得更多價值——近乎一對一的人工服務(wù)。

我們之前就有討論，旅游需求是個長尾市場，但共性需求仍占絕大多數(shù)。這就導(dǎo)致用戶要找到相對個性化的解決方案，要么在大量信息中篩選，要么找到“對的人”去提問，前者的解決方案就是攻略類網(wǎng)站，而后者的解決方案可能是周圍的朋友，可能是P2P類網(wǎng)站，也可能是攜程“微領(lǐng)隊”這種模式。這種模式退而求其次，利用了“共性需求占大多數(shù)”的特點，提供不是最個性化但仍然有效的信息——這無疑是有價值的。

而正如我們在開頭說到的，目的地市場的誘惑誰都看得到，但獲客一直是難題——巨頭們通過酒店和機票占據(jù)了入口，剩下的入口不外乎目的地小交通、工具類（主要是提供目的地信息）、民宿，這也是創(chuàng)業(yè)公司廝殺慘烈的戰(zhàn)場。

所以攜程是在占了兩個入口之后，又想多占一個來贏者通吃？

原創(chuàng)文章，作者：堯異