（本文轉(zhuǎn)自易勝網(wǎng)，原文地址http://www.esame.cn/NewsView.aspx?Id=6759）

一個(gè)帖子引發(fā)的爭(zhēng)議

用戶名為“壞石頭”的小米手機(jī)用戶在論壇上發(fā)表“天價(jià)維修1800”的帖子，引輿論關(guān)注。

小米手機(jī)“修不起”？訂單號(hào)為1111201005022367、用戶名為“壞石頭”的小米手機(jī)用戶在小米論壇上發(fā)表了名為“頂起來(lái)！天價(jià)維修費(fèi)用1800”的帖（原文地址），直播了自己維修的過(guò)程。

據(jù)“壞石頭”介紹，他的手機(jī)進(jìn)水，但一切功能正常，只屏幕一角有小斑點(diǎn)，送廠返修，小米售后稱維修費(fèi)需1800元，這一價(jià)格僅比1999元的小米手機(jī)便宜了199元。

“壞石頭”還表示，除“天價(jià)”維修費(fèi)外，小米售后服務(wù)也“很麻煩”：1，客服電話，打100多次通一次；2.網(wǎng)絡(luò)客服，一上午可排進(jìn)一次隊(duì)。

下面一起看看小米客服是如何對(duì)話的（圖片來(lái)自環(huán)球企業(yè)雜志）：

維修問(wèn)題應(yīng)非孤例

小編在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，控告小米手機(jī)售后維修的手機(jī)用戶應(yīng)非孤例。而網(wǎng)友的反饋也主要集中在三個(gè)方面：維修費(fèi)用過(guò)高、客服電話不易打通、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

一、維修費(fèi)用過(guò)高

【案例一：維修費(fèi)用：1340 元】

內(nèi)容來(lái)源：貓撲 用戶名：MUST981 原文地址

2011.12.3入手小米

12.28無(wú)故不能開(kāi)機(jī)，屏幕不亮，打客服電話，客服讓我按音量上鍵和電源鍵進(jìn)入刷機(jī)模式，無(wú)任何反應(yīng)。讓我寄北京維修。

2012.1.7快遞顯示小米簽收 11日收到短信進(jìn)入售后流程

1.18左右小米售后來(lái)電，客服態(tài)度極差， 說(shuō)檢測(cè)到我的手機(jī)主電路板損壞，檢測(cè)認(rèn)定為人為損壞，無(wú)法享受三包服務(wù)。我無(wú)法接受，手機(jī)沒(méi)有磕碰和進(jìn)液怎么能認(rèn)定我人為損壞，認(rèn)定依據(jù)是什么？售后說(shuō)不知道，他只負(fù)責(zé)跟我說(shuō)結(jié)果，他說(shuō)如果我不認(rèn)同可以返回重新檢測(cè)，并讓檢測(cè)盡快跟我聯(lián)系。此后，音信皆無(wú)，多次打電話客服都讓我耐心等待。過(guò)年放假，我理解。

春節(jié)后，2.5上午（法定節(jié)假日到1.28日結(jié)束），售后再來(lái)電話說(shuō)檢測(cè)到主電路板和屏幕損壞，有人為損壞跡象，不在三包范圍內(nèi)，更換配件需要我支付1340的維修費(fèi)用，我說(shuō)人為損壞的跡象是什么，總要給個(gè)原因。他說(shuō)不知道，檢測(cè)就說(shuō)有人為損壞跡象。我說(shuō)，人為損壞總要給個(gè)原因，我沒(méi)拆沒(méi)碰，人為損壞跡象在哪里？售后說(shuō)不知道，好在這個(gè)人態(tài)度好一些，說(shuō)理解我的心情，返回再問(wèn)問(wèn)檢測(cè)那邊。就這樣，售后接待和檢測(cè)兩邊踢皮球。

此時(shí)，距離我寄出手機(jī)已經(jīng)整整一個(gè)月時(shí)間，即使春節(jié)放假，也不至于一再檢測(cè)，除了說(shuō)人為損壞，還說(shuō)不出個(gè)原因。我讓售后給我一個(gè)聯(lián)系的準(zhǔn)確時(shí)間，他說(shuō)抱歉，只能盡快。

1999的手機(jī)維修費(fèi)用要1340，且不說(shuō)費(fèi)用是否合理。單售后的拖沓和不負(fù)責(zé)任，已經(jīng)讓我忍無(wú)可忍。我曾是小米忠實(shí)的擁躉，可是曾經(jīng)的那些熱情已經(jīng)被售后消磨的一去不返。我曾多次電話和網(wǎng)絡(luò)在線反映過(guò)此問(wèn)題，希望售后能及時(shí)與我聯(lián)系給出他們的檢測(cè)依據(jù)，每次都是拖沓、緩慢和伴隨著不耐煩的一問(wèn)三不知。這就是小米自詡正在改進(jìn)的售后！

入手小米的時(shí)候真心覺(jué)得手機(jī)不錯(cuò)，速度快、平臺(tái)開(kāi)放、miui整合的也恰到好處，可惜我錯(cuò)了，我錯(cuò)在以為手機(jī)是一次性產(chǎn)品，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有很好地預(yù)估。我曾經(jīng)對(duì)小米的熱愛(ài)，被售后拖得半點(diǎn)全無(wú)。如此這般，小米這艘剛剛試水的新船勢(shì)必被不負(fù)責(zé)任的售后拖的破敗不堪?；蛘咝∶椎某墒爝€需要時(shí)日，售后需要一段時(shí)間來(lái)完善，很不幸，我成了改善過(guò)程中的小白鼠。

我的小米已經(jīng)在小米科技待了整整一個(gè)月了，檢測(cè)結(jié)果不令人信服，張口就要1340的維修費(fèi)。我的確無(wú)法接受，我沒(méi)有截圖，也沒(méi)有錄音，不知道多少人會(huì)罵我米黑。清者自清，小米在我這里開(kāi)了個(gè)好頭，卻收獲了狗血的結(jié)尾。我還在等待客服不知何時(shí)打來(lái)的電話。我認(rèn)了，原封給我寄回來(lái)就好，留著當(dāng)個(gè)教訓(xùn)。垃圾的售后，慢慢改進(jìn)吧，這50萬(wàn)臺(tái)，夠喝一壺的！

【案例二：維修費(fèi)用：1532元】

來(lái)源：微博 用戶名：豬一隊(duì)

@豬一隊(duì): 小米維修費(fèi)夠買(mǎi)部榮耀的~999元主板+40元人工+350元屏+99電池+往返快遞費(fèi)44=1532元.@暗隨流水到天 @木木四葉草 ~就差外殼副板和小部件沒(méi)換的了~

二、客服電話不易打通

【案例一】

知乎網(wǎng)友Andy Pan（知乎），騰訊無(wú)線國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品總監(jiān)

原文地址

內(nèi)容：

之前小米墜落一次，頂部開(kāi)關(guān)鍵變得極為靈敏，像是電容開(kāi)關(guān). 不過(guò)不影響使用。昨天小米和IP4一起墜落，小米屏幕不亮了。準(zhǔn)備打小米客服，全程記錄小米客服體驗(yàn)，公開(kāi)的神秘客戶。

打售后400-100-5678，按3使用問(wèn)題，按4退換，這個(gè)地方有點(diǎn)疑惑，最后還是按了4. 10點(diǎn)40分撥通，提示座席忙，請(qǐng)耐心等待，提示3次后，10點(diǎn)44分提示座席全忙，請(qǐng)下次再撥。斷 。

又打了次客服電話，還是座席全忙，發(fā)了微博客服的私信，純粹體驗(yàn)微博客服，現(xiàn)在準(zhǔn)備撥小米之家的電話。

幾分鐘就收到微博私信了，反應(yīng)挺快，回復(fù)的信息么，這么說(shuō)吧，如果我是客服主管，我會(huì)“用力教育”的。私信：“您有空的話可以去深圳的小米之家做個(gè)檢測(cè)的，看看具體是什么毛病?！?深圳小米之家的地址，電話，時(shí)間，鏈接都可以寫(xiě)上吧。說(shuō)句對(duì)不起可以吧。說(shuō)句感謝可以吧。

打小米之家電話，前三次都占線，剛才打通了。如果網(wǎng)上填報(bào)修，就是北京公司處理，深圳小米之家不負(fù)責(zé)，除非寫(xiě)要求深圳小米之家處理。小米之家可以檢測(cè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，比如摔了后屏幕不亮可能是線松了。早10點(diǎn)到晚7點(diǎn)上班，元旦是否開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)目前不知道。小米之家要送修。

【案例二：

網(wǎng)友雅妍（知乎） ：電話沒(méi)打通過(guò)】

內(nèi)容：

電話沒(méi)打通過(guò)，等的時(shí)間也不給，一兩分鐘的事甚至再稍長(zhǎng)一點(diǎn)，抱著想解決問(wèn)題的心態(tài)來(lái)打電話的話 誰(shuí)都等的起。但是、。。 然后微博留言 私信一直沒(méi)回復(fù)。郵箱更是連閱讀回執(zhí)都沒(méi)有收到。

三、維修過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)

【案例一：來(lái)源：微博 用戶名：AmandaVampire】

【案例二：來(lái)源：微博 用戶名：王心暢】

原文地址

網(wǎng)友激辯 要求雷軍回復(fù)

這則帖子經(jīng)過(guò)環(huán)球企業(yè)家雜志的報(bào)道，引來(lái)網(wǎng)友激烈討論。多數(shù)網(wǎng)友期待雷軍和小米公司能給廣大熱愛(ài)小米的人士一個(gè)回應(yīng)。

聲討小米派

@似水年華9：小米手機(jī)的服務(wù)確實(shí)太不給力了，這是事實(shí)，雖然有些心理準(zhǔn)備，但是還是差距明顯?。?/p>

@逍遙境主人：用作電商互聯(lián)網(wǎng)的思路在做手機(jī)，從來(lái)沒(méi)有看好。而且還有雷軍的道德問(wèn)題。

@卡奈吉：想跳過(guò)經(jīng)銷商環(huán)節(jié)做零售，那么勢(shì)必會(huì)增加品牌商的服務(wù)難度?？梢?jiàn)一斑。

@獨(dú)行俠7212：代表廣大網(wǎng)友的心聲，期望雷軍及小米公司站出來(lái)回復(fù)！

支持小米派

@GodBlessLu：我的小米屏幕也出過(guò)一次問(wèn)題，送小米之家免費(fèi)維修隔日取回。過(guò)程中聯(lián)系服務(wù)熱線和小米之家，服務(wù)都還好。我覺(jué)得一個(gè)新興并在疾速成長(zhǎng)的企業(yè)，在發(fā)展初期有一些問(wèn)題如產(chǎn)能服務(wù)滯后是可以理解的。萬(wàn)事開(kāi)頭難嘛。我只是個(gè)小米普通用戶算不上狂熱米粉，但我還是看好小米，支持小米！

@月光疾風(fēng)KKX：黑子又熱鬧了

@呂競(jìng)：支持小米，我們公司一半人換小米了，用了這么長(zhǎng)時(shí)間感覺(jué)挺好的。

截至目前，雷軍和小米公司尚未對(duì)天價(jià)維修費(fèi)的報(bào)道進(jìn)行回復(fù)。