在中國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)中，銷(xiāo)售流程一直處于“若有若無(wú)”的狀態(tài)，很多售樓處的接待流程只能叫“過(guò)程”，不能說(shuō)是流程，因?yàn)榱鞒痰暮诵氖恰翱刂啤薄?/p>

一次完美的銷(xiāo)售流程就是一套“里程碑計(jì)劃”，過(guò)程中經(jīng)歷的每個(gè)步驟都是一個(gè)里程碑。在每個(gè)里程碑中，你都應(yīng)該清晰地知道你在這一步要達(dá)成什么目標(biāo)，你要做什么，為什么要這么做，你已經(jīng)做了什么，在推進(jìn)到下一步前還需要做些什么；總之，你完全控制了這個(gè)銷(xiāo)售的全過(guò)程。

反觀(guān)我們的案場(chǎng)，菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售多是潦草塞責(zé)，直奔主題，客戶(hù)狀態(tài)一問(wèn)三不知，能否成交只有天知道，這就是典型的缺乏流程設(shè)計(jì)和管控的業(yè)余狀態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)流程可分為六大步驟：銷(xiāo)售開(kāi)局、價(jià)值展示、挖掘需求、識(shí)別偽裝異議、處理真異議、促單成交。

今天我們先探討第一個(gè)步驟：銷(xiāo)售開(kāi)局，這一步驟的目的和成果是建立初步信任。如何建立，我們要學(xué)習(xí)一個(gè)技巧：構(gòu)建“先發(fā)影響力”。

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“先發(fā)影響力”是美國(guó)心理學(xué)家西奧迪尼提出的一個(gè)概念，說(shuō)的是，在真正的銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始之前，我們就可以先發(fā)制人，對(duì)說(shuō)服過(guò)程加以設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)在與說(shuō)服信息相遇之前就準(zhǔn)備好接受。

舉個(gè)例子，紅酒店里的客戶(hù)如果聽(tīng)到背景音樂(lè)播放德國(guó)歌曲，購(gòu)買(mǎi)德國(guó)葡萄酒的可能性更大，這就是先發(fā)影響力。先發(fā)影響力的實(shí)質(zhì)也是一種誤判心理學(xué)，我們要做的只不過(guò)是把這些誤判心理學(xué)的法則移到銷(xiāo)售開(kāi)始之前，提前按下開(kāi)關(guān)，打開(kāi)客戶(hù)緊鎖的大門(mén)，為之后的說(shuō)服掃平障礙。

理解了銷(xiāo)售開(kāi)局、建立信任的原理，下面，正式開(kāi)始銷(xiāo)售接待的兩個(gè)開(kāi)局動(dòng)作：

第一個(gè)動(dòng)作是開(kāi)場(chǎng)白?？蛻?hù)來(lái)到售樓處，其下意識(shí)里首先是抗拒銷(xiāo)售，害怕被人推銷(xiāo)，害怕被人忽悠做出錯(cuò)誤決定，這種戒備之心一直會(huì)留在潛在客戶(hù)心里，直到你贏(yíng)得他們的信任為止。因此，在這個(gè)環(huán)節(jié)，你最要的工作是通過(guò)閑聊破冰，化解客戶(hù)的抵觸情緒；

破冰有三個(gè)要點(diǎn)：第一、不要談及銷(xiāo)售；第二、說(shuō)鼓勵(lì)交流的問(wèn)話(huà)；第三、獨(dú)特、真誠(chéng)、與眾不同，能夠勾起交流欲望。比如下面幾個(gè)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)：

我看你穿著巡演夾克。昨天晚上的那個(gè)音樂(lè)會(huì)你去了嗎？

你的小寶貝嘴真甜，他就要上小學(xué)了吧？

你的發(fā)型真漂亮，是在哪兒剪的？

健康的小麥色膚色。你是生來(lái)就這樣嗎，還是你剛剛度完假？

通過(guò)這樣的提問(wèn)打開(kāi)了客戶(hù)的話(huà)匣子，客戶(hù)跟你說(shuō)得越多，就越是覺(jué)得跟你相處得自在。

一般來(lái)說(shuō)，最容易讓客戶(hù)開(kāi)口進(jìn)行對(duì)話(huà)的幾個(gè)線(xiàn)索是：孩子、有個(gè)性的衣服、車(chē)、度假、新聞等。

這樣，你們的閑聊就開(kāi)始了。在這個(gè)過(guò)程中，你可以運(yùn)用誤判心理學(xué)中的喜好法則，真誠(chéng)贊美，顯示關(guān)聯(lián)性，分享相似性，展開(kāi)同理心。

時(shí)間一長(zhǎng)，你可以強(qiáng)化自己的開(kāi)場(chǎng)白風(fēng)格，你自己覺(jué)得舒服的風(fēng)格。擁有自己獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白風(fēng)格，這也是普通銷(xiāo)售員和銷(xiāo)售高手的重要區(qū)別。

當(dāng)然，在這個(gè)階段，你需要注意的四點(diǎn)是：

一、把握閑聊的時(shí)間，既不能直奔主題，又不能閑聊太多；

二、不要急功近利，對(duì)客戶(hù)過(guò)于熱情，切記我們?cè)谏弦恢v提到的“相似性”原理，要調(diào)整自己的情緒和風(fēng)格以與客戶(hù)匹配；

三、如果是客戶(hù)多人來(lái)訪(fǎng)，要注意控制好局面，一是要對(duì)所有成員都給予注意力，不能忽略任何一個(gè)人；二是對(duì)于隨行的風(fēng)水師或其他影響決策的“專(zhuān)家”，你得先發(fā)制人，主動(dòng)示好，贏(yíng)得他們的支持。

四、制約式報(bào)價(jià)：

很多客戶(hù)進(jìn)入售樓處，第一個(gè)習(xí)慣性的問(wèn)題就是：“這房子多少錢(qián)？”很多銷(xiāo)售人員馬上告訴客戶(hù)答案，客戶(hù)第一反應(yīng)“價(jià)格太貴”或者“便宜沒(méi)好貨”，實(shí)際上他這時(shí)對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)都知之甚少，結(jié)果先入為主的偏見(jiàn)導(dǎo)致最后未能成交，這就是“價(jià)格陷阱”。因此，銷(xiāo)售過(guò)程的前期不要一開(kāi)始就跟客戶(hù)談?wù)搩r(jià)格，而是采用先發(fā)制人的制約話(huà)術(shù)，如：

陳先生，先別著急，先等我詳細(xì)給您介紹下項(xiàng)目，您如果中意，我們?cè)僬剝r(jià)格。您不中意的房子，說(shuō)多少價(jià)錢(qián)都是多余的。再說(shuō)我們一房一價(jià)，不同房源價(jià)差很大。

經(jīng)過(guò)短時(shí)間的個(gè)人交流之后，進(jìn)入房產(chǎn)銷(xiāo)售的正題，我們可以用一個(gè)提問(wèn)來(lái)轉(zhuǎn)換：今天您怎么想到來(lái)看我們項(xiàng)目的？客戶(hù)一般會(huì)簡(jiǎn)單聊到他的購(gòu)房過(guò)程與動(dòng)機(jī)。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售員要注意的就是把握好說(shuō)服與詢(xún)問(wèn)的度，既簡(jiǎn)單聊幾句產(chǎn)品，也大致詢(xún)問(wèn)一點(diǎn)客戶(hù)問(wèn)題，然后就過(guò)渡到銷(xiāo)售開(kāi)局的第二步：表白。

表白的內(nèi)容有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，確立權(quán)威形象；第二點(diǎn)：重新定義關(guān)系。目的都是為了化解抗拒，繼續(xù)擴(kuò)大先發(fā)影響力。

首先我們講，宣示和確立權(quán)威形象，這是銷(xiāo)售人員的必選動(dòng)作，不管你是從業(yè)十年還是十天，只要領(lǐng)導(dǎo)允許你上崗接待客戶(hù)，你就必須在客戶(hù)面前表現(xiàn)出一個(gè)權(quán)威形象，其原理就是誤判心理學(xué)中的“權(quán)威法則”，這個(gè)法則認(rèn)為，權(quán)威的強(qiáng)大力量會(huì)影響我們的行為，人們會(huì)為了服從權(quán)威的命令做出一些完全喪失理智的事情來(lái)。人們往往沒(méi)怎么思考，就下意識(shí)地服從了權(quán)威。

因此，在銷(xiāo)售說(shuō)服還未開(kāi)始的時(shí)候，你就告訴客戶(hù)你有足夠的從業(yè)資歷和專(zhuān)業(yè)能力，宣示權(quán)威，讓客戶(hù)預(yù)備好一顆順?lè)男摹?/p>

其次是重新定義關(guān)系。什么是重新定義關(guān)系？法國(guó)空客的銷(xiāo)售總監(jiān)有一個(gè)著名的觀(guān)點(diǎn)：銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的關(guān)系是師生關(guān)系。師生關(guān)系不是買(mǎi)賣(mài)，老師對(duì)學(xué)生是無(wú)私的，是幫助學(xué)生的，學(xué)生是受到老師保證的。美國(guó)銷(xiāo)售大師杰·亞伯拉罕深入剖析了客戶(hù)關(guān)系定義，指出了“顧客”和“客戶(hù)”的區(qū)別，顧客指的是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的人，而客戶(hù)是一個(gè)受人保證的人。在開(kāi)始這段友誼之前，你要先問(wèn)問(wèn)自己：“我可以為客戶(hù)做些什么？”而不是問(wèn)：“客戶(hù)能為我做些什么？”因此，表白態(tài)度的第二個(gè)要點(diǎn)就是重新定義雙方關(guān)系，告訴客戶(hù)你是幫他忙而不是逼他成交的，買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系，即使沒(méi)買(mǎi)，你也是會(huì)幫忙的。

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比如下面這個(gè)表白話(huà)術(shù)：

陳先生，非常榮幸我能為您提供服務(wù)，我叫李明。您要在松江大學(xué)城買(mǎi)房子，找我就算找對(duì)了。我在這一片區(qū)做六年了，經(jīng)我手賣(mài)出去的房子已經(jīng)超過(guò)1000套，片區(qū)的每一個(gè)項(xiàng)目我都很了解。每個(gè)項(xiàng)目都有自己的特點(diǎn)，關(guān)鍵看您的需求。我等下給您介紹一下我們項(xiàng)目，看看是不是符合您的需求。我們今天相遇了就是緣分，在不在我這買(mǎi)無(wú)所謂，小明希望用專(zhuān)業(yè)幫到您。我之前有好多客戶(hù)沒(méi)在我這買(mǎi)，去了別的項(xiàng)目，但總來(lái)問(wèn)我的意見(jiàn)做參考，我們后來(lái)都成了很好的朋友。

陳先生，您今天來(lái)的時(shí)機(jī)特別好，我們這里在搞“砸金蛋、送大禮”的新年活動(dòng)，只要來(lái)我們售樓處看房，就可以砸一個(gè)金蛋，最大的獎(jiǎng)品是2萬(wàn)元購(gòu)房券，即使不買(mǎi)房，購(gòu)房券可以送給朋友使用。只要砸了金蛋，我們都有定制的小禮品“生日?qǐng)?bào)”贈(zèng)送，比如您是1974年4月8日生的，我們就會(huì)送您一份當(dāng)天的報(bào)紙，這可是很珍貴的，是我們跟上海的一家公司合作定制的客戶(hù)禮物。陳先生，您也來(lái)試下手氣吧。

上面的話(huà)術(shù)，除了表白態(tài)度的兩點(diǎn)內(nèi)容：宣示權(quán)威、重新定義關(guān)系，還用到了誤判心理學(xué)中的“互惠法則”。在銷(xiāo)售開(kāi)始之先就邀請(qǐng)客戶(hù)抽獎(jiǎng)、送定制禮品，這就是互惠法則的先發(fā)利用，搶先一步，觸發(fā)客戶(hù)的虧欠感。

最后，我們簡(jiǎn)單總結(jié)一下。這一講，我們談到了銷(xiāo)售開(kāi)局的兩個(gè)動(dòng)作：開(kāi)場(chǎng)白和表白，目的是為了化解客戶(hù)的抵觸心理，構(gòu)建先發(fā)影響力。如何構(gòu)建先發(fā)影響力，在這一講，我們重點(diǎn)介紹了喜好、權(quán)威和互惠三個(gè)心理法則的應(yīng)用。

來(lái)源：獅范區(qū)。文章已獲授權(quán)，對(duì)原作者表示感謝。