中餐廳服務(wù)流程

餐廳的服務(wù)流程是為了使各餐廳餐式的擺臺(tái)布置、服務(wù)方式、服務(wù)程序均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一，以保證餐廳的服務(wù)計(jì)劃質(zhì)量和水準(zhǔn)。

（一）中式早餐的擺臺(tái)

中式早餐擺臺(tái)時(shí)，個(gè)人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、調(diào)味碟、小飯碗、調(diào)羹等公用的餐具、調(diào)味品有：四味架（醬油、醋、胡椒、鹽）、牙簽盅、煙灰缸等，基本擺臺(tái)的要求是：

１餐具距桌邊應(yīng)保持 １～ ２厘米的距離。

２有店徽的餐具，應(yīng)將店徽擺正，面對(duì)著客人。

３筷子包上筷套，擱在筷架上。

４每位客人面前的餐具擺放位置要一致，規(guī)格統(tǒng)一。

５圓桌擺餐具時(shí)，間距要相等。

６口布折好放在骨碟中。

（二）中式午、晚餐的擺臺(tái)

中式午、晚餐的個(gè)人席位接臺(tái)餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、調(diào)味碟、小湯碗、調(diào)羹、湯匙等。

公用餐具包括：公筷、公匙（根據(jù)餐桌上席位數(shù)擺放，一般二至四人公用一副）、煙灰缸、牙簽盅、四味架（醬油、醋、胡椒和鹽）。

（三）中餐早餐的服務(wù)程序

１客人進(jìn)入餐廳，引座員禮貌地向客人問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)人數(shù)。

２根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

３拉椅讓客人就座。

４向客人提供早餐菜單。

５詢(xún)問(wèn)客人喝何種茶類(lèi)，為了主動(dòng)，應(yīng)先報(bào)出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請(qǐng)客人選擇。

６準(zhǔn)備茶水、斟茶。

７除去筷套。

８請(qǐng)客人點(diǎn)用點(diǎn)心。

９供應(yīng)點(diǎn)心，請(qǐng)客人享用。

１０不時(shí)為客人添加茶水。

１１撤去多余的空盤(pán)、碟。

１２客人要結(jié)賬時(shí)，去收銀臺(tái)取客人賬單，放在賬夾里交給客人。

１３客人付款后，說(shuō)聲多謝，將款項(xiàng)交收銀員。

１４收銀員收妥款項(xiàng)，將發(fā)票和找回的余數(shù)，用賬夾交給客人。

１５客人收回余數(shù)，離座。

１６服務(wù)員為客人拉椅，多謝客人，歡迎再度光臨。

１７引座員在門(mén)口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖?jiàn)。

（四）中式午、晚餐的服務(wù)程序

１客人進(jìn)入餐廳，引座員禮貌地向客人問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)人數(shù)。

２引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥谰妥?/p>

３拉椅，請(qǐng)客人入座。

４給客人遞上香巾（濕的小毛巾，一般熱天用冷的，冷天用熱的）。

５詢(xún)問(wèn)客人喝何種茶類(lèi)。

６準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。

７客人到齊后，遞上菜單。

８除去筷套，打開(kāi)餐巾。

９接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。

１０菜單寫(xiě)妥后，詢(xún)問(wèn)客人要何種酒水。

１１按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類(lèi)應(yīng)添酒杯。

１２將訂單一聯(lián)交收銀員開(kāi)賬單，一聯(lián)送入廚房，夾上次序盤(pán)。

１３廚房按訂單備菜，分類(lèi)烹任。

１４出菜時(shí)，注意加蓋，及醬汁，按臺(tái)號(hào)用托盤(pán)送出。

１５移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺(tái)。

１６替客人分菜、分湯。

１７詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。

１８繼續(xù)上菜。

１９根據(jù)需要換骨碟，添酒水。

２０客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。２１收去菜碟、碗筷。

２２為客人添茶水。

２３通知收銀員準(zhǔn)備賬單。

２４到賬臺(tái)取來(lái)客人賬單，核對(duì)后放入賬夾交給客人。

２５客人付款后，說(shuō)聲多謝，迅速將款項(xiàng)交給收銀員。

２６將發(fā)票和余額交還客人。

２７客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。

２８引座員在門(mén)口笑臉?biāo)涂?，向客人道再?jiàn)。

（五）團(tuán)體用餐服務(wù)

團(tuán)體用餐服務(wù)在我國(guó)旅游飯店中占有極其重要的地位，這是由目前客源的組成所決定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行團(tuán)的比例很大，所以，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，必須重視團(tuán)體客人的接待。團(tuán)體用餐既與一般餐廳服務(wù)接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如臺(tái)面布置和基本服務(wù)步驟等，這里就其特殊性作幾點(diǎn)說(shuō)明：

１團(tuán)體用餐的計(jì)劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。

２要充分了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。

３根據(jù)旅行路線，掌握旅行前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。

４團(tuán)體用餐可以擺在一個(gè)獨(dú)立的餐廳，或者有所分隔地集中在餐廳的里側(cè)一角。

５團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱(chēng)卡。

６團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是：

（１）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問(wèn)好，問(wèn)清團(tuán)體名稱(chēng)，核對(duì)人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門(mén)口，影響其他客人。

（２）到達(dá)該團(tuán)隊(duì)的餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動(dòng)不便的客人拉椅讓座。

（３）迅速遞上香巾，尤其是對(duì)游覽回來(lái)，未及進(jìn)房的團(tuán)體客人更顯得重要。

（４）準(zhǔn)備茶水，迅速給客人斟茶，根據(jù)需要，最好應(yīng)備有冰茶。

（５）將廚師精心烹飪的菜肴按桌端上，主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥?，解除旅游的疲勞?/p>

（６）為客人分菜、分湯。

（７）征求客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，收集客人的特殊要求，以便迅速請(qǐng)示落實(shí)。

（８）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。

（９）客人用餐完畢后，再遞上香巾，斟上熱茶。

（１１） 客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、扶持，多謝客人光臨。

（１2 ）引座員在餐廳門(mén)口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖?jiàn)。

（六）標(biāo)準(zhǔn)取菜服務(wù)卡

取菜服務(wù)卡主要用來(lái)幫助服務(wù)人員了解、熟悉菜單，掌握有關(guān)菜肴的制作知識(shí)，會(huì)使用適當(dāng)?shù)娜萜骱筒途叩鹊龋共蛷d服務(wù)規(guī)格化，同時(shí)它是用來(lái)作為服務(wù)培訓(xùn)和考核的重要內(nèi)容和方法。

中餐服務(wù)計(jì)劃

餐廳服務(wù)計(jì)劃，包括餐廳的布置安排、菜單計(jì)劃和服務(wù)對(duì)象的需求分析：餐廳服務(wù)計(jì)劃的制定，各種餐別的擺臺(tái)和服務(wù)程序：餐廳的服務(wù)組織、班次安排、制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)等等。掌握餐廳服務(wù)流程的技能和理論，對(duì)于有效地進(jìn)行各類(lèi)餐廳的計(jì)劃、組織和控制有著十分重要的意義。中餐廳是旅館餐飲部門(mén)所經(jīng)營(yíng)的眾多的特色餐廳之一，中餐廳顧名思義是供應(yīng)中餐的場(chǎng)所。由于中國(guó)菜肴在世界上所享有的盛譽(yù)，在許多國(guó)家的旅館中都設(shè)有以供應(yīng)中國(guó)菜為主的中餐廳，而我國(guó)的飯店中，幾乎無(wú)一例外地都擁有一個(gè)或幾個(gè)中菜餐廳，向國(guó)內(nèi)外游客介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗取Ｒ虼?，加?qiáng)對(duì)中餐廳的服務(wù)和流程的管理，是我國(guó)飯店餐飲部門(mén)的一項(xiàng)重要工作，是改善服務(wù)質(zhì)量、提高旅館聲譽(yù)的重要方面。

一、 中餐廳布置與氣氛

中菜餐廳的布置要能反映出中國(guó)的民族特色，通常富有地方情調(diào)的裝潢布置，給顧客留下深刻的印象。中餐廳的布置應(yīng)注意的問(wèn)題如下：

（一） 確定餐廳的主題

每個(gè)餐廳的布置都是圍繞著一個(gè)中心進(jìn)行的，無(wú)論是色彩運(yùn)用，還是家具、燈光、字畫(huà)等等，都要能夠起到反映主題、烘托氣氛、使主題更加突出和鮮明的作用。

（二）餐廳布置的方法

餐廳布置所使用的方法很多，圍繞餐廳的主題，我們可以從下列幾個(gè)方面下功夫去烘托氣氛：１色彩；２燈光與燈飾；３家具；４壁畫(huà)和字畫(huà)；５屏風(fēng)與隔板；６飛檐翹角、雕梁畫(huà)棟和牌坊

（三）服裝

中餐廳服務(wù)員的工作服選擇要考慮以下幾方面的問(wèn)題：１色彩；２式樣；３方便*作；４選料。

（四）中餐廳菜單

中餐菜單應(yīng)具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根據(jù)餐廳的規(guī)模和水準(zhǔn)，使菜單的形象與其一致，整體的要求是：

第一，封面、封底的顏色要和餐廳的基色相一致、協(xié)調(diào)。

第二，花式或圖案要能夠和中餐相關(guān)，使人一看便知是中餐菜單。

第三，設(shè)計(jì)要能夠幫助反映餐廳的主題。

第四，餐廳名稱(chēng)應(yīng)該醒目，如果必要，訂座的電話(huà)號(hào)碼應(yīng)該印在菜單上。

第五，旅館的店徽或餐廳的標(biāo)記印刷在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

第六，內(nèi)部各類(lèi)菜肴的印刷不要太密，有可能時(shí)應(yīng)加上一些合適的插圖，項(xiàng)目不要太多，經(jīng)過(guò)精選，能讓客人在五分鐘內(nèi)瀏覽一遍。

１中餐菜單的結(jié)構(gòu)

菜單內(nèi)各項(xiàng)目的組合與排列要合理，在結(jié)構(gòu)上各地區(qū)、各菜系的排列順序均有所差異，但一般的排列方法為：

（１） 廚師特選：羅列本餐廳的特色菜。

（２） 冷盤(pán)：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先點(diǎn)用的食項(xiàng)，故前列。

（３） 豬肉：是中菜中的一大項(xiàng)目，以此為原料制作的菜肴很多，應(yīng)慎重選擇其中的精品列上菜單。

（４） 牛、羊肉。

（５） 家禽。

（６） 野味。

（７） 海鮮、魚(yú)類(lèi)。

（８） 時(shí)蔬。

（９） 湯。

（１０） 點(diǎn)心、甜品。此外，一些名貴菜肴如：魚(yú)翅、燕窩、海參、鮑魚(yú)等，根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)方針，也可以單獨(dú)列為菜單上的項(xiàng)目，象征餐廳的水準(zhǔn)。

２菜單的形式

固定菜單：顧名思義，是指在一定的時(shí)間內(nèi)固定不變的菜單，上面所講述的菜單主要指的便是這一類(lèi)。由于它是一定時(shí)間內(nèi)固定不變的菜單，所以在印刷上比較講究，可以分批印刷，或者外套固定為一種精美的形式，一般是比較昂貴的，而內(nèi)頁(yè)可以在一定的時(shí)間后更換。為了保證菜單項(xiàng)目的穩(wěn)定性和減少涂改的必要，其列入固定菜單的菜肴應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真地選擇，保證其品種深受顧客歡迎，原料供應(yīng)有保障，設(shè)施設(shè)備和技術(shù)力量能夠滿(mǎn)足需要，固定菜單不允許隨意涂改價(jià)格和劃掉其中的某些項(xiàng)目（尤其是高級(jí)旅館餐廳更應(yīng)避免）。變動(dòng)菜單：即根據(jù)需要經(jīng)常變更菜單形式和內(nèi)容的菜單，由于其多變性和時(shí)間的局限性，在印刷上相對(duì)比較簡(jiǎn)單，投入的成本亦較低，變動(dòng)菜單的形式有：

（１）附加菜單：用一頁(yè)的形式，附插在固定菜單的某特定位置上，用來(lái)促銷(xiāo)和推廣某些時(shí)令菜和新創(chuàng)品種等等。

（２）當(dāng)日或本周特選：用帳篷式菜卡、宮燈式藝術(shù)菜單（臺(tái)式） 等形式將時(shí)令菜、特選菜、新創(chuàng)品種甚至過(guò)剩原料制作的推銷(xiāo)品種用當(dāng)日特選的形式加以推銷(xiāo)，這種菜單往往容易引起客人注意，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)很高，是極有效的形式。

（３）招貼性菜牌廣告：懸掛在顯眼的餐廳墻壁上，立置于電梯口或餐廳門(mén)口或張貼在電梯里，用來(lái)幫助宣傳一些特別的餐廳活動(dòng)和菜肴品種，如：中式自助餐、大閘蟹、冬令火鍋等等

。

（４）宴會(huì)菜單：是專(zhuān)門(mén)為某次宴會(huì)確定的菜單，一般都事先得到客人的認(rèn)可，形式有折合式、折扇式和其他與工藝品結(jié)合的形式。宴會(huì)菜單根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，一般比較講究，高級(jí)的宴會(huì)菜單甚至具有收藏性和幫助促銷(xiāo)的功能。

３菜單的價(jià)格

菜單與定價(jià)是一專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)，決定菜肴價(jià)格的因素有很多，需要指出的是：

（１）中餐菜單上一般分列小份、中份、大份幾種形式，分別注明可供幾人食用，因此價(jià)格也有三個(gè)等級(jí)。

（２）除特殊菜肴外，相鄰兩道菜肴的價(jià)格相差不應(yīng)太大，通常不超過(guò)一倍，以維護(hù)統(tǒng)一的餐廳水準(zhǔn)和形象。

（３）菜單上的價(jià)格不能隨意用筆涂改，有一定的嚴(yán)肅性。

（五）娛樂(lè)

在餐廳中安排適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的一種流行的服務(wù)形式。餐廳的種類(lèi)不同，其娛樂(lè)活動(dòng)的形式也各異，在中餐廳中的娛樂(lè)包括：１背景音樂(lè)；２民族器樂(lè)演奏；３民族藝術(shù)表演。

（六）市場(chǎng)調(diào)查

為了保證餐廳受到客人歡迎，達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)效果，在營(yíng)業(yè)前和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查是非常必要的，因?yàn)橹挥辛私饬四繕?biāo)市場(chǎng)上客人的要求，才能投其所好地安排服務(wù)項(xiàng)目，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。餐廳所需進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查主要有：

１客源的構(gòu)成

即餐廳所接待的顧客類(lèi)型，可以從各種不同的角度去劃分。而對(duì)餐廳有用的分類(lèi)的結(jié)果，應(yīng)能了解到：消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)傾向和顧客的潛在要求。

２競(jìng)爭(zhēng)分析

俗話(huà)說(shuō)知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。市場(chǎng)調(diào)查要能充分了解同行競(jìng)爭(zhēng)者，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處固然要學(xué)習(xí)吸取，但更主要的是要有大膽創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)同行的魄力。

３新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)可能性的分析

一個(gè)餐廳，如果失去了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，就等于被捆住了手腳，等待僵死。只有不斷調(diào)查，尋求機(jī)會(huì)，把握客人的需求，及時(shí)推出新的產(chǎn)品，才有活力，永遠(yuǎn)立于不敗之地，同時(shí)贏得聲譽(yù)，使經(jīng)營(yíng)取得成功。

（七）餐廳狀況檢查表

餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有其特殊性，與其他行業(yè)的產(chǎn)品相比較，它更加重視客人在使用其產(chǎn)品———消費(fèi)過(guò)程中的感受，而這種感受又與消費(fèi)場(chǎng)所、環(huán)境、氣氛有著密切的關(guān)系，餐飲部門(mén)的管理人員負(fù)責(zé)向客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除了精美的食品、優(yōu)良的服務(wù)外，還包括優(yōu)美舒適的環(huán)境。因此，在加強(qiáng)餐飲質(zhì)量控制的過(guò)程中，餐廳狀況檢查表就是有效的控制方法之一。

餐廳工作排班

在服務(wù)過(guò)程中，通常至少有兩個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)一個(gè)班次的服務(wù)活動(dòng)，以每個(gè)服務(wù)柜臺(tái)為中心，將整個(gè)餐廳又分為幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，每個(gè)服務(wù)區(qū)域由值臺(tái)服務(wù)員、走菜服務(wù)員和初級(jí)服務(wù)員組成。在這個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，餐廳經(jīng)理負(fù)有全部責(zé)任和權(quán)利，對(duì)上向餐飲部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，對(duì)下向全體服務(wù)人員負(fù)責(zé)。助理經(jīng)理是他／她的助手，負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理的工作，授權(quán)指揮和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。

（一） 班次安排

合理的班次安排，對(duì)于有效地組織餐廳服務(wù)活動(dòng)、提高工作效率。取得最佳經(jīng)濟(jì)效益都有十分重要的意義。班次的安排要根據(jù)各餐別服務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)人數(shù)和工作任務(wù)等因素綜合考慮，做到安排合理，能夠充分發(fā)揮每個(gè)服務(wù)人員的作用，服務(wù)時(shí)間和班次安排，要以方便客人、滿(mǎn)足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。餐廳班次安排方法常見(jiàn)有兩種：一是“兩班制”，二是“插班制”。

１兩班制

即將所有餐廳服務(wù)人員對(duì)半分，一部分上早班，開(kāi)早餐和午餐，另一部分上晚班，開(kāi)晚餐和宵夜，隔周轉(zhuǎn)換，這種方法簡(jiǎn)便、好記，但在非營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象，而在就餐的高峰時(shí)，人手又顯得不足，故對(duì)人手較少、接待任務(wù)重的餐廳不太適宜。

２插班制

是根據(jù)一天三餐中的高峰時(shí)間為依據(jù)，將餐廳服務(wù)人員分成人數(shù)不同的多個(gè)小組，高峰時(shí)人員比較集中，非營(yíng)業(yè)時(shí)間里，只留少量幾個(gè)服務(wù)員做準(zhǔn)備和收尾工作，而讓大部分服務(wù)員得到休息。這種排班的方法能夠適應(yīng)大多數(shù)餐廳服務(wù)活動(dòng)的需求，充分利用現(xiàn)有的服務(wù)人員，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

（二） 制定工作職責(zé)

工作職責(zé)是現(xiàn)代管理中的一個(gè)有效的工具，在除了旅館業(yè)以外的其他行業(yè)中也早已得到使用，它概要地列出每個(gè)職位的工作職責(zé)范圍、主要工作任務(wù)和責(zé)任以及報(bào)告流

程。工作職責(zé)包括的項(xiàng)目有：

１職務(wù)名稱(chēng)：如餐廳經(jīng)理、助理經(jīng)理、領(lǐng)班、引座員、服務(wù)員等。

２所屬部門(mén)：即其主管部門(mén)，在旅館中，餐廳的主管部門(mén)為餐飲部。

３直接上司：在該職位的主管，應(yīng)向其匯報(bào)工作。

４直接下屬：標(biāo)明該職位直接領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)和屬員，這樣就清楚地勾畫(huà)出某職位的上、下級(jí)關(guān)系和管理層次。

５基本職責(zé)：是工作職責(zé)書(shū)的主要部分，列明該職位的主要工作任務(wù)和部門(mén)對(duì)他/她的要求，應(yīng)當(dāng)具體，明了，不含糊其辭。

６權(quán)利：標(biāo)明該職位在多大的范圍內(nèi)和程度上擁有其指揮、監(jiān)督權(quán)，這是和所擔(dān)負(fù)的責(zé)任成正比的，是其完成基本職責(zé)的保證，有時(shí)權(quán)利是以口頭協(xié)議的方式授權(quán)的。

７與其他部門(mén)的聯(lián)系：是該職位所負(fù)的協(xié)調(diào)的責(zé)任，包括與同級(jí)之間，與其所在部門(mén)有工作聯(lián)系的機(jī)構(gòu)之間的溝通和交流，來(lái)保證本部門(mén)工作的順利開(kāi)展。工作職責(zé)書(shū)是一種形式，目的是要明確職責(zé)，其上級(jí)部門(mén)還要不斷加以檢查、督促，同時(shí)作為選拔適當(dāng)?shù)娜瞬诺囊环N考察依據(jù)和進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容。

（三）制定餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)

餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是餐廳經(jīng)營(yíng)管理的計(jì)劃書(shū)，它根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，對(duì)各項(xiàng)管理工作的計(jì)劃、實(shí)施作周密的安排，以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是以書(shū)面的形式確定餐廳的經(jīng)營(yíng)方針和方法，是取得主管認(rèn)可、授命實(shí)施的管理依據(jù)，有其本身的嚴(yán)肅性。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)是現(xiàn)代管理的一種形式，它根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)方針，制定一系列相適應(yīng)的管理措施、服務(wù)程序和方法，來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一、持久，而不會(huì)因?yàn)榕既灰蛩氐淖兓娴馗淖?。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)也是餐廳活動(dòng)控制的一種依據(jù)。在管理過(guò)程中，它可以被用來(lái)作為檢查、對(duì)照的準(zhǔn)繩，是質(zhì)量控制的一種工具。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)還是進(jìn)行培訓(xùn)的教材。尤其是在新員工入職時(shí)，將有助于他們?nèi)媪私獠蛷d的概況，熟悉餐廳的服務(wù)業(yè)務(wù)、服務(wù)方法和程序，對(duì)老職工也可以起到考核、檢查的作用。總之，它有利于維持餐廳的服務(wù)質(zhì)量，是餐廳管理的有效工具。餐廳經(jīng)營(yíng)手冊(cè)所包含的內(nèi)容有：

１餐飲部簡(jiǎn)介：包括餐飲部的組織結(jié)構(gòu)、人事情況、各餐廳簡(jiǎn)介（ 容量、服務(wù)時(shí)間、菜肴品種特色、娛樂(lè)活動(dòng)、預(yù)訂方法和電話(huà)號(hào)碼等）。

２本餐廳簡(jiǎn)介：位置、電話(huà)號(hào)碼、營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)訂方法、人員服裝、組織結(jié)構(gòu)圖、經(jīng)營(yíng)方針、宗旨、餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等等。

３餐廳紀(jì)律、規(guī)章制度。

４餐廳組織中的各級(jí)工作職責(zé)書(shū)和工作細(xì)則表（ 每項(xiàng)工作的具體步驟和注意事項(xiàng)）。

５本餐廳的菜單。

６標(biāo)準(zhǔn)取菜規(guī)格單（早、中、晚餐各一份）。

一、 負(fù)責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對(duì)每道出 品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對(duì)不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當(dāng)事人的錯(cuò)誤。 二、負(fù)責(zé)審批廚房物料采購(gòu)單，并配合庫(kù)管員審查每天所購(gòu)的各類(lèi) 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格。

三、 負(fù)責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開(kāi)餐 期間對(duì)水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會(huì)上安排。

四、 負(fù)責(zé)本部門(mén)的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護(hù)，并出臺(tái)相關(guān)制度，定專(zhuān) 人負(fù)責(zé)。

五、 負(fù)責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過(guò)關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、 接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜 品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。

七、 建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。

八、 廚師長(zhǎng)必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。 九、 開(kāi)餐前對(duì)各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、 每月最后一天，對(duì)己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算，并于 次日上報(bào)財(cái)務(wù)。 十一、

完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。

餐飲服務(wù)員管理

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持

良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。 3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時(shí)不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。 5、打噴嚏時(shí)應(yīng)用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。 8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。 10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位

關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須

及時(shí)問(wèn)清情況。

13、交班人員對(duì)需要交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 14、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有

關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點(diǎn)菜單、復(fù)寫(xiě)紙、筆、夾板、

打火機(jī)以及個(gè)人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數(shù)，客人離開(kāi)座位時(shí)應(yīng)

微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水

單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些

服務(wù)。盡可能記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢(xún)問(wèn)。 9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識(shí)，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價(jià)格合

理推銷(xiāo)菜品。熟悉推銷(xiāo)技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。 13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點(diǎn)菜完畢必須重新請(qǐng)客人確定一遍后并在第一時(shí)間內(nèi)送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號(hào)、不可輕易撕毀，作廢菜單。

收銀員崗位職責(zé)

收銀是財(cái)務(wù)轄口最基層最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號(hào)收款、記帳

作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，

嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對(duì)客人用記帳結(jié)算

的要求認(rèn)真核對(duì)，對(duì)收付現(xiàn)金時(shí)需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財(cái)務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時(shí)上交財(cái)務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和物資、資金、票據(jù)的臺(tái)帳，做到帳、

錢(qián)相符，帳帳相符。

六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長(zhǎng)、短”現(xiàn)

象，必須如實(shí)匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對(duì)，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任

意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺(tái)。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、

丟等行為。

十、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 十一、對(duì)吧臺(tái)物資的安全負(fù)責(zé)，若有短少照價(jià)賠償。

十二、對(duì)已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項(xiàng)，各種票證安全存放負(fù)責(zé)。若有短缺

負(fù)責(zé)賠償。 十三、對(duì)賓客投訴因收銀工作不慎造成錯(cuò)帳，多收少收形成的損失負(fù)責(zé)。 十四、對(duì)上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負(fù)責(zé)。

十五、對(duì)單據(jù)、報(bào)表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負(fù)責(zé)。 十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服

務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費(fèi)票據(jù)及金額登記工作。 十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

后廚管理

一、 設(shè)施設(shè)備管理：

1、 廚房設(shè)備如：羊肉機(jī)、冰箱、蒸飯車(chē)、壓面機(jī)等設(shè)備均由專(zhuān)人使用；

2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、 不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、 定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；

5、 班后廚師長(zhǎng)要安排專(zhuān)人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門(mén)鎖；

6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；

二、 工具及出品用具管理：

1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、 無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、 定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負(fù)責(zé)人賠償；

三、 出品管理：

1、 所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、 衛(wèi)生管理；

1、 個(gè)人衛(wèi)生管理：

A、 男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；

B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；

C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、 環(huán)境衛(wèi)生管理

A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)， 使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除；

C、 定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、 廚房原材料購(gòu)存管理；

1、 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類(lèi)列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、 營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、 營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)。

問(wèn)詢(xún)服務(wù)的信息準(zhǔn)備

（一） 有關(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn) （1）客人是否住在本酒店。 （2）客人房間號(hào)。

（二） 有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢(xún)

有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)詢(xún)通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢(xún)，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。

（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （4）市內(nèi)交通情況。

（5）國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。 三、關(guān)于查詢(xún)服務(wù)

（一）查詢(xún)住客 （二）住客查詢(xún)

前廳管理

問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì)接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的

房號(hào)等，具體處理程序如下：

（1）當(dāng)賓客到前臺(tái)查詢(xún)時(shí)，應(yīng)熱情地問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客的要求。

（2）如若不明白時(shí)，可請(qǐng)賓客寫(xiě)在紙上。 （3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話(huà)征詢(xún)住客是否與訪客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應(yīng)巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征求訪客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴(yán)禁將賓客房號(hào)告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團(tuán)隊(duì)賓客，應(yīng)與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 （7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。 四、留言服務(wù)

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?（一） 訪客留言

“訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢(xún)員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢(xún)組、電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)。 五、郵件服務(wù)

（一）客人信件的處理程序

對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。 2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人

對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢(xún)員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序 1、這類(lèi)郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢(xún)員首先應(yīng)通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢(xún)處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結(jié)帳服務(wù)

第一節(jié) 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費(fèi)細(xì)目、客人離店時(shí)的結(jié)算情況 2、帳目清晰： 帳目分類(lèi) 住客分類(lèi)帳

應(yīng)收款帳目（包括外帳客戶(hù)和店內(nèi)管理人員帳戶(hù)） 散客個(gè)人帳戶(hù) 團(tuán)隊(duì)帳戶(hù)

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確： 手工轉(zhuǎn)帳時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

第二節(jié) 客帳流程及控制

一、 建帳：

（一）、收取押金： （二）建立帳戶(hù)： （三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時(shí) 二、結(jié)帳收銀

辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表

1、清點(diǎn)現(xiàn)金 2、整理帳單 3、編制收銀報(bào)告 4、核對(duì) 四、夜間稽查

夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟： （一）檢查前廳收款處工作

夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對(duì)全天收銀工作進(jìn)行檢查。

1、檢查收款臺(tái)上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶(hù)的單據(jù)，如有進(jìn)行單據(jù)輸入，并進(jìn)行分類(lèi)歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報(bào)表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費(fèi)是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類(lèi)賬單的金額與收款報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查是否相符。 （二）核對(duì)客房出租單據(jù)

1、打印整理出一份當(dāng)天“賓客租用明細(xì)表”，內(nèi)容包括房號(hào)、賬號(hào)、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對(duì)賓客租用明細(xì)表的內(nèi)容與收款處各個(gè)房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯(cuò)。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。 （三）房租過(guò)賬

經(jīng)過(guò)上述工作，確認(rèn)無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶(hù)中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費(fèi)的數(shù)額是否正確。

（四）對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無(wú)誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對(duì)電腦中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次全面的查驗(yàn)，這種查驗(yàn)稱(chēng)之為“試算”。試算分三步進(jìn)行：

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加以結(jié)算匯總，然后分項(xiàng)檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報(bào)表是否相符。

3、對(duì)試算表中的余額與住客明細(xì)表中的余額進(jìn)行核對(duì)，如果不等，則說(shuō)明出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即檢查。

（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表

客房收益終結(jié)表也稱(chēng)結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當(dāng)天的收益活動(dòng)便告結(jié)束，全部賬項(xiàng)即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個(gè)工作日里。

（六）編制借貸總結(jié)表

第六章 前廳信息溝通 第一節(jié) 前廳部?jī)?nèi)部的信息溝通

一、 客人信息種類(lèi) 二、接待處與訂房部的溝通 三、接待處與問(wèn)詢(xún)處的溝通 四、接待處與收銀處的溝通五、接待處與禮賓部的溝通 六、接待處與總機(jī)的溝通 七、訂房處與收銀處的溝通 八、訂房處與禮賓部的溝通。