文/吳良億歐洲專(zhuān)欄作家

近年來(lái)，網(wǎng)上購(gòu)物逐漸普及，快遞業(yè)迅速發(fā)展。

2017年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破400億件，同比增長(zhǎng)28%，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一?？爝f業(yè)高速發(fā)展的背后，存在的問(wèn)題也被放大，快遞電商投訴成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)事件。

當(dāng)前，主流快遞公司紛紛完成上市，快遞業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題依然屢見(jiàn)報(bào)端。常見(jiàn)的快遞投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在：包裝破損、送貨不及時(shí)、物品損壞、先簽收再驗(yàn)貨等。360公司發(fā)布的2017年《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》也指出，用戶(hù)投訴熱點(diǎn)中，快遞服務(wù)和電商網(wǎng)站相關(guān)維權(quán)搜索量占比最大，關(guān)注度最高。伴隨著快遞行業(yè)的迅速飆升，用戶(hù)投訴量也呈現(xiàn)出了明顯上升趨勢(shì)。

2016年央視315晚會(huì)曝光了快捷快遞、申通快遞、天天快遞等近十家物流公司，在明知道沒(méi)有包裹的情況下，幫助空包公司利用刷空單的方式提高用戶(hù)信譽(yù)的行為。對(duì)此，相關(guān)快遞企業(yè)高管表示：空包寄送的完成必然有相關(guān)快遞網(wǎng)點(diǎn)的參與，該問(wèn)題的出現(xiàn)是由于總部監(jiān)管不力，管理不到位造成的。

關(guān)于虛假快遞，還有另一種現(xiàn)象。據(jù)央視某新聞節(jié)目報(bào)道，在一些假冒海淘代購(gòu)市場(chǎng)，存在修改發(fā)貨地的物流造假現(xiàn)象，并且擁有假冒的第三方快遞查詢(xún)網(wǎng)站，成為了迷惑與欺騙消費(fèi)者的手段。據(jù)報(bào)道，虛假物流信息的出現(xiàn)，不排除是由假冒商品廠(chǎng)商與快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)出于利益、里應(yīng)外合而造成的。這樣的現(xiàn)象再次呈現(xiàn)出快遞寄送流程的審核漏洞、加盟商管理不利等問(wèn)題。

另外，快遞員私拆快遞包裹更是呈現(xiàn)出快遞業(yè)管理不嚴(yán)、自律不夠的問(wèn)題。2016年，央視記者臥底全峰快遞與天天快遞分揀中心，分揀員暴力分揀、私拆快遞包裝、吃拿包裝內(nèi)物品被曝光，一度引發(fā)消費(fèi)者的熱議，成為2016年極受關(guān)注的快遞熱點(diǎn)問(wèn)題。

快遞業(yè)服務(wù)問(wèn)題屢屢被媒體曝光，卻還是屢禁不止。2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴為197.4萬(wàn)件（日均5408件），同比增長(zhǎng)51.0%。隨著快遞服務(wù)逐步成為關(guān)乎民生的問(wèn)題，快遞服務(wù)質(zhì)量將會(huì)受到越來(lái)越多的關(guān)注。要根治快遞亂象，需要多方形成合力，加大監(jiān)管、處罰力度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，更要在快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、技術(shù)創(chuàng)新上下功夫，保證利潤(rùn)水平和服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)此，《現(xiàn)代物流報(bào)》執(zhí)行總編輯楊達(dá)卿曾表示，“快遞行業(yè)問(wèn)題較多，如野蠻分揀、私售消費(fèi)者信息、驗(yàn)視問(wèn)題等，根本在行業(yè)粗放發(fā)展，尤其加盟模式問(wèn)題。這是中國(guó)快遞發(fā)展的階段性問(wèn)題?！彼J(rèn)為，管理部門(mén)需要抓重點(diǎn)進(jìn)行整治，更需要多方助推市場(chǎng)整合發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。行業(yè)成熟了，上述問(wèn)題自然減少。

智慧化成為快遞行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，自動(dòng)分揀以及更加智能的審核、監(jiān)管技術(shù)將有助于解決快遞業(yè)的部分突出問(wèn)題。

針對(duì)信息安全造假的問(wèn)題，快遞公司已經(jīng)開(kāi)始普及使用安全系數(shù)更高的電子面單，這就防止了因?yàn)榈官u(mài)面單而產(chǎn)生的信息泄露；同時(shí)面單上的信息要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的掃碼槍才能讀取，內(nèi)部人員再也無(wú)法批量偷取用戶(hù)信息。

針對(duì)冒領(lǐng)快遞的問(wèn)題，使用菜鳥(niǎo)旗下的菜鳥(niǎo)驛站、京東旗下的京東自提柜、順豐旗下的豐巢自提柜以及中郵速遞易、富友智能快遞柜等社會(huì)化開(kāi)放的快遞柜，用戶(hù)通過(guò)唯一的短信提貨碼才能安全領(lǐng)取到自己的快遞。以上兩個(gè)措施分別強(qiáng)化了信息安全和包裹安全。

2017年快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)已經(jīng)明顯放緩，粗放式增長(zhǎng)告一段落，快遞服務(wù)質(zhì)量的提升已經(jīng)成為行業(yè)關(guān)注重點(diǎn)與企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。快遞服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)逐，將成為快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力。無(wú)論今天的315晚會(huì)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)快遞行業(yè)的身影，以上侵害消費(fèi)者權(quán)益的快遞服務(wù)問(wèn)題都值得快遞企業(yè)警醒。

文章版權(quán)屬北京億歐網(wǎng)盟科技有限公司所有。文章內(nèi)容系作者個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，不代表億歐對(duì)觀(guān)點(diǎn)贊同或支持。