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10月18日，GS7670航班10: 50起飛時間調整為12: 00，可能對大部分乘客影響不大。但是對于后續(xù)換乘GS7637航班，由于前一班航班起飛延誤導致?lián)Q乘時間不足一小時，可能導致當天無法到達目的地。最重要的一點是，航班變更信息消息是在10月17日晚，也就是出發(fā)的前一天。這個時候，對于很多第二天想趕早班飛機的乘客來說，應該早點睡覺。如果當天沒看到這樣的短信，第二天才看到，航班情況和我一樣。你會不知所措，因為沒有航班要簽，可能還需要在出發(fā)地點或者中轉點多呆一晚；

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雖然我很幸運沒有睡著，沒有看短信，但天航空，包括HNA金鵬俱樂部的一些運營，讓我覺得中國旅客的憤怒在一定程度上與我們的被動和不合理待遇有很大關系，因為為了改變這個航班，我需要把客服倒過來“教”，然后他們就會放手，只能退票或改簽，所以我會盡量幫你改變外國航空公司。

整個過程讓人憤怒，但我覺得細節(jié)可以看成是企業(yè)服務理念和航空公司投訴處理的案例。所以，我會花一些時間和大家分享，希望大家可以從中吸取教訓，讓自己以后遇到類似的問題時更加自信。

①起因

大連到麗江沒有直達航班，客戶給我訂了GS7670 大連到Xi安的航班，然后再轉GS7637到Xi安到達麗江。這個聯(lián)合航班計劃是連接兩個城市的相對快速的方式。對我來說，我也是金鵬俱樂部的銀卡會員。

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然后，就是我剛才說的那一幕。出發(fā)前一天晚上22點57分，我收到一條短信，說第一班飛機要晚點一個多小時。還好沒睡。我立即撥打了天航的客服熱線95350，主動解決了這個問題，以保證第二天我整個行程的順利進行。

②航司電話難接，金鵬俱樂部真的為塔尖客戶在著想？

天航的服務熱線95350真的很難打通，以至于后期等待的音樂都沒了。面對空，電話沉默了，沒有忙音。我想我是否可以撥打金鵬俱樂部的熱線950717。畢竟作為銀卡，是有專門渠道的。如果之前的HNA航班有問題，打這個電話就很好了。

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950717的連接速度真的快多了，系統(tǒng)自動識別來電號碼，不用報身份證號或者機票號就能查到自己的航班，真的耽誤了。我說我需要改變我的航班。950717的第一個客服說我會轉到航改部，他們的處理會更專業(yè)。我被調到航改部，我告訴了航班號。直接告訴我你是天津航空的航班空，應該打95350！我說我被金鵬俱樂部調走了。沒等我說完，小姐姐說我?guī)湍戕D，她就轉了。一夜之間回到解放，開始了和撥打95350一樣的過程，需要選擇語言和功能事項...

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所以第一個問題:天航空是海航集團旗下的航空公司，金鵬俱樂部成員。為什么金鵬俱樂部可以直接換海航空，卻不能換這些航空公司？

第一個問題一定是服務理念和差距造成的。如果沒有急需乘客，這些細節(jié)自然會被忽略。如果這么多年經營金鵬俱樂部都沒有遇到這個問題，或者沒有游客投訴，那么我就提出這個問題。

然后是第二個問題:如果需要轉，為什么金鵬俱樂部沒有專門的電話線讓高端會員轉到其航空公司的專用對接客服，這樣客戶就不需要再像撥打普通熱線那樣操作了？

第二個問題大概是技術原因或者服務型企業(yè)早就忘了先問責任制的重點，也挺好玩的?，F(xiàn)在政府可以實行“只跑一次”的服務了。作為全球五星級航空公司旗下的會員俱樂部，上述踢球的段子會出現(xiàn)。非常抱歉。能否梳理一下這個過程，再進一步？畢竟，金鵬俱樂部容納了其所有成員航空公司，而不僅僅是海航空。

③天航客服在處理客人被動改簽時沒有把最優(yōu)方案作為首選項給你，并一直“裝傻”！

又等了很久，終于打通了天航客服。沒有辦法，我再次告訴了我遇到的情況和航班信息?？头f，那你真的會錯過第二趟航班。是的，我說這就是我打電話解決問題的原因。我想請你通知我航班延誤，并申請更改。

這時客服哥告訴我，我?guī)湍憧纯茨懿荒芨钠冢纫粫魳?。哥哥告訴我，對不起，先生，大連當天飛Xi，但是天航只有一個航班，你只能選擇改期到第二天或者全額退票。你在開玩笑嗎？如果我想這樣做，我已經通過自助渠道完成了好的切割。我問他不能改簽證嗎？他還是咬著牙說那天天航沒有別的航班了，沒辦法了。我說不可能。這種情況可以換成其他航空公司的外航?？梢赞D給客服總監(jiān)辦理嗎？他說，權力掌握在他們的一線員工手中。

不知道是不是大多數不經常坐飛機的乘客只能退票。我只能用最后一個殺手。我問他的工號，告訴他6964。我說6964，這次航班是你主動更改航班信息，而不是我的乘客在你的航班信息不變的情況下提出更改。你可以幫我換一家外國航空公司。我在飛機的時候也遇到過很多次這樣的情況，其他航空公司會幫忙改成外航。如果你HNA的父親因為他自己的原因改變它，它會非常整潔。我說我會向中國民航局投訴。中國民航局的規(guī)定高于你公司的所有規(guī)定。

這里是第三個問題:不知道天航客服之前的流程是不是公司為了節(jié)約成本，培訓客服而做的。6964客服聽了我說的話，馬上改口說，我?guī)湍憧纯从袥]有和我們航空公司的協(xié)議，改一下你的簽證。什么？現(xiàn)在沒事了，不要咬牙前十分鐘說只能改期或者退票！

最后的結果是天航幫我把南航第一架GS7670換成了CZ6937，早上6點55起飛，這個結果是打了三個電話，花了近一個小時，態(tài)度強硬得來的！

真的所有客人都要經過這樣的流程嗎？

而在這種情況下，每個乘客都能得到這樣的結果嗎？

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我不認為每位乘客都會得到天津航空空所能提供的最高優(yōu)先級保障方案。

嗯，反正我需要凌晨四點出發(fā)去機場趕飛機，所以干脆不睡，可以分享一下我遇到的情況。因為我會猜測，一定有很多很多其他的旅客，會因為不了解中國民航的法律法規(guī)而被天航這樣的坑傷到。

最后在微博上搜了一下GS7670，真的是一次命不好的飛行。就在上個月，有68名乘客因為臨時換機而“掉隊”。

我想說，你主動給客人解決問題，這件事能不能曝光給媒體？