面對(duì)人工智能風(fēng)起云涌的新時(shí)代，減輕壓力、減輕員工負(fù)擔(dān)、尊重員工尊嚴(yán)，不僅是銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的“超詩(shī)意努力”，也是銀行家救贖自我、保護(hù)行業(yè)價(jià)值的必由之路。

“外資銀行服務(wù)好是因?yàn)榭蛻羯?，我們整天忙著上廁所”?/p>

仔細(xì)對(duì)比，我真的把一個(gè)問(wèn)題說(shuō)對(duì)了。

二

銀行是服務(wù)業(yè)。目前，各銀行行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)都在密切關(guān)注服務(wù)。一方面，服務(wù)問(wèn)題關(guān)系到銀行的品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)。一些公眾和媒體對(duì)銀行有一種天生的厭惡，一個(gè)事件可能會(huì)給銀行帶來(lái)聲譽(yù)問(wèn)題。一個(gè)投訴可能會(huì)扣一個(gè)柜員一個(gè)月的業(yè)績(jī)，所以從上到下，都是在樹(shù)敵的邊緣；另一方面，客戶滿意可能不會(huì)直接給銀行和員工帶來(lái)利益，但客戶不滿意肯定會(huì)有形或無(wú)形地影響銀行的利益。特別是在銀行網(wǎng)點(diǎn)密集、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如果有一個(gè)客戶不滿意，客戶就會(huì)銷戶走人。近幾年各大銀行都在談大型零售銀行轉(zhuǎn)型，提高交叉銷售率。銀行業(yè)交叉銷售之王富國(guó)銀行(Wells Fargo)早就說(shuō)過(guò)“銷售和服務(wù)密不可分，更多的銷售不一定帶來(lái)更好的服務(wù)，更好的服務(wù)往往帶來(lái)更多的銷售”。在這種情況下，大大小小的總裁和主管們能掉以輕心嗎？

然而，也許是過(guò)于執(zhí)著于服務(wù)？總裁抓服務(wù)的方式太狠，帶來(lái)的反作用力，讓一些主管感覺(jué)很累:“服務(wù)不好抓”，“服務(wù)不好抓”！

是時(shí)候改變我們的想法了。我們應(yīng)該從服務(wù)的角度來(lái)思考，不僅僅是從客戶的角度，也要從員工和未來(lái)的角度來(lái)思考。

三

在過(guò)去的許多年里，銀行業(yè)一直是一個(gè)非常體面和令人羨慕的職業(yè)。目前，全世界都充斥著銀行家自我吐槽或從外界嘲諷銀行家的笑話。如果單就工資整體來(lái)說(shuō)不盡如人意，為什么海底撈的員工擦桌子洗碗的時(shí)候唱的很開(kāi)心，而銀行家卻有那么多失望？感覺(jué)銀行家尤其是一線銀行家的工作并不輕松。粗略分析，銀行一線員工除了自身的工作壓力外，不容易來(lái)自以下三個(gè)方面:

1.性能壓力。近年來(lái)，大規(guī)模零售轉(zhuǎn)型和全員營(yíng)銷的理念已經(jīng)深入銀行人心。幾乎每個(gè)員工，包括柜臺(tái)人員，都背負(fù)著或輕或重的零售指標(biāo)，這些指標(biāo)與績(jī)效、福利甚至基本工資掛鉤。有的銀行會(huì)通過(guò)每天發(fā)排名或者在微信群發(fā)布業(yè)績(jī)來(lái)督促。為了完成這些指標(biāo)，銀行員工除了進(jìn)行正常的營(yíng)銷活動(dòng)外，還經(jīng)常通過(guò)尋求親戚朋友的廣泛動(dòng)員來(lái)籌集資金和開(kāi)卡。在完成任務(wù)的同時(shí)，他們覺(jué)得自己欠了一份人情債，這不僅增加了員工的工作量，也給績(jī)效帶來(lái)了精神壓力。在一些管理不夠規(guī)范的銀行，部分員工可能會(huì)挖空心思空虛報(bào)業(yè)績(jī)，而管理層的追擊和攔截不斷升級(jí)，在持續(xù)的內(nèi)耗中毒害團(tuán)隊(duì)氛圍。每到月末、季末或年末，銀行“民工”都會(huì)在微信群里發(fā)一些類似“討錢”的段子。雖然是自嘲，但難免會(huì)傳播一些負(fù)面情緒和負(fù)能量。

2.人際關(guān)系的壓力。一是對(duì)業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤和服務(wù)投訴進(jìn)行嚴(yán)懲。前段時(shí)間升溫的雷克事件，引發(fā)了銀行一線員工的情緒火山。所謂“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，對(duì)服務(wù)投訴反應(yīng)過(guò)度的“維穩(wěn)”思維，只求讓事情變得更好，挫傷了銀行一線員工的服務(wù)主動(dòng)性和積極性。第二，管理體制過(guò)于僵化，管理方法過(guò)于粗糙。銀行是一個(gè)壁壘嚴(yán)格的高度垂直管理體系。一些素質(zhì)不高的人去管理崗位或者帶入不良的工作作風(fēng)，往往會(huì)毒害和破壞組織氛圍。"一旦一個(gè)乞丐爬上一座山，他將不得不把他的馬壓死."據(jù)說(shuō)有這樣一個(gè)極端的例子。某網(wǎng)點(diǎn)的主管因?yàn)榘l(fā)言精彩，每天晚上都要和網(wǎng)點(diǎn)工作人員聊半個(gè)多小時(shí)。工作人員的憤怒和反抗可想而知。

3.訓(xùn)練的壓力。對(duì)于一家銀行來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可能是最有效的投資，也可能是最大的浪費(fèi)；對(duì)于一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可能是最好的福利，也可能是最沉重的負(fù)擔(dān)。這一切都取決于訓(xùn)練的效果、強(qiáng)度、質(zhì)量和針對(duì)性。目前一些銀行已經(jīng)抓住了被培訓(xùn)附身的程度。除了晨會(huì)、夜會(huì)之外，往往還包括夜間、節(jié)假日的各種培訓(xùn)，以及所謂的“以會(huì)代訓(xùn)”。有一線員工反映周一到周五沒(méi)有一個(gè)晚上可以正常下班，周六周日休息時(shí)間經(jīng)常被擠掉。培訓(xùn)缺乏針對(duì)性和科學(xué)性，加上對(duì)過(guò)度培訓(xùn)的抵制和抵制，可能會(huì)使這種培訓(xùn)的效果更差，但是，有心理焦慮的管理者可能不會(huì)反思培訓(xùn)方法，而是采用“洗腦”的方法，這是適得其反的。

四

擺在我們面前的問(wèn)題那么多，那么我們應(yīng)該如何把握銀行的服務(wù)呢？特別是在人工智能風(fēng)起云涌的新時(shí)代，銀行抓服務(wù)有意義嗎？如果是，那么銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型應(yīng)該從哪里開(kāi)始？

據(jù)說(shuō)在香港的半島酒店，無(wú)論你到酒店多晚，都會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)相慈祥的老人為客人斟上一杯熱茶。這杯熱茶溫暖了許多在異國(guó)他鄉(xiāng)漂泊的流浪者的心。為此，有服務(wù)專家評(píng)論說(shuō):客戶回來(lái)不是因?yàn)榈鯚袅?，而是因?yàn)橐槐瓱岵韬鸵粡埵煜びH切的臉。是一個(gè)人。是的，人才是服務(wù)的一切。

顧客會(huì)為溫度和手感買單，這才是人性化服務(wù)的真諦。人工智能不會(huì)改變服務(wù)的本質(zhì)屬性。相反，在人工智能越來(lái)越普及和升級(jí)的新時(shí)代，人類服務(wù)的價(jià)值將變得更加明顯和更有條件。然而，所有違背人性的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)變革都注定無(wú)法取得成效。這些違背人性的服務(wù)創(chuàng)新包括:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；把人當(dāng)服務(wù)機(jī)器等。把機(jī)器變成人是創(chuàng)新的趨勢(shì)，把人變成機(jī)器是違背歷史潮流和創(chuàng)新規(guī)律的。未來(lái)，所有標(biāo)準(zhǔn)化、可重復(fù)的操作箱勞動(dòng)都將被機(jī)器和人工智能所取代，人對(duì)銀行的全部?jī)r(jià)值和意義只能是那些機(jī)器和人工智能無(wú)法取代的工作，包括有溫度和情感的服務(wù)?，F(xiàn)在很多專業(yè)人士擔(dān)心自己的工作將來(lái)會(huì)被機(jī)器人取代，銀行一線員工首當(dāng)其沖。

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，員工一定要有閑暇，有余力，有心情做好服務(wù)。很多人說(shuō)美國(guó)西部農(nóng)村的窗口服務(wù)業(yè)比東部城市好很多，工作人員熱情也高很多。這一切與質(zhì)量、種族、機(jī)制無(wú)關(guān)，只是因?yàn)槲鞣絿?guó)家的窗口服務(wù)人員每天接待的人比較少。如果繩子太緊，就會(huì)斷。如果工作人員的工作任務(wù)太重，日程安排太滿，就不可能把情緒融入工作，把溫度融入服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，管理的日益精細(xì)化，電子渠道交易的替代率不斷上升，智能網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷推進(jìn)，銀行的一線員工仍然被簡(jiǎn)單的勞動(dòng)所淹沒(méi)。銀行要反思自己的業(yè)務(wù)流程是否有問(wèn)題，不合理、冗長(zhǎng)、復(fù)雜的操作流程導(dǎo)致的低效勞動(dòng)和重復(fù)勞動(dòng)損害了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，消耗了員工的時(shí)間和精力；銀行要反思的是自己的績(jī)效要求是否有問(wèn)題，讓一線柜員可以輕而易舉的辦理柜臺(tái)服務(wù)，營(yíng)銷人員可以開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)完成營(yíng)銷任務(wù)，專業(yè)的人可以做專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)可能更好；銀行應(yīng)該反思的是，他們的培訓(xùn)機(jī)制有問(wèn)題。如果不能把“我想學(xué)”變成“我想學(xué)”，就不能把“填鴨式”灌輸變成自主學(xué)習(xí)和自助學(xué)習(xí)，也就浪費(fèi)了更大的培訓(xùn)投入；銀行要反思的是自身人力資源配置是否有問(wèn)題，政府人員是否有膨脹，人員超編現(xiàn)象是否嚴(yán)重。盡管商店和柜臺(tái)的顧客流量越來(lái)越少，但更多的人應(yīng)該去商店，深入市場(chǎng)。

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型，必須信任員工，鼓勵(lì)員工，感染員工，讓員工提供基于人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。富國(guó)銀行表示:“當(dāng)我們的員工處于正確的位置，做正確的事情，得到積極的指導(dǎo)，對(duì)自己的工作感到滿意，充分展示自己的才能，不斷學(xué)習(xí)新的東西，感受到工作的樂(lè)趣，他們就會(huì)為客戶做正確的事情。當(dāng)員工得到支持、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可時(shí)，他們會(huì)對(duì)自己的工作更加滿意，從而為客戶提供更好的服務(wù)?！?。在以高質(zhì)量服務(wù)聞名的麗思卡爾頓酒店，作者看到墻上掛著一張廚師的照片。照片中的人物面帶微笑，目光炯炯。如果他們不是滿頭黑發(fā)，很容易被視為高僧或社會(huì)賢人。但是，看看照片下方的文字:“某大師把對(duì)美食的熱愛(ài)和奉獻(xiàn)傾注到每一個(gè)菜品品種中……”，然后對(duì)比一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象展示欄，眼神茫然，面容憔悴。麗思卡爾頓酒店從領(lǐng)導(dǎo)層推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們的一個(gè)想法是，每個(gè)人都要撿紙屑，每個(gè)人都要給問(wèn)路的客戶帶路，每個(gè)人都是保安和清潔工。麗思卡爾頓酒店還有一個(gè)授權(quán)機(jī)制，就是員工可以自己出一點(diǎn)，不僅用來(lái)解決問(wèn)題和處理投訴，還可以創(chuàng)造驚喜。海底撈是中國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范企業(yè)，為員工創(chuàng)造了更加寬松的職場(chǎng)環(huán)境。甚至在“廚房發(fā)現(xiàn)老鼠”的問(wèn)題被曝光后，對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，這是無(wú)法忍受的，公司董事會(huì)立即將所有責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩?，并向全社?huì)做出了許多整改承諾。同時(shí)公開(kāi)向全社會(huì)表示“涉及兩店停業(yè)的干部職工不必恐慌”，與部分銀行對(duì)服務(wù)投訴反應(yīng)過(guò)度形成鮮明對(duì)比。自然的“大笑”肯定比標(biāo)準(zhǔn)的“八齒曬太陽(yáng)”笑更動(dòng)人，幫助乘客及時(shí)拿行李的空乘車服務(wù)肯定比標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬更貼心。高質(zhì)量的服務(wù)是暖心服務(wù)、情感服務(wù)和體溫服務(wù)，要做到這一點(diǎn)，往往不需要繁文縟節(jié)。

五

至此，服務(wù)的“隨機(jī)炸彈”基本落下。本文的主要結(jié)論如下:

1.沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和快樂(lè)的客戶。

2.在即將到來(lái)的AI時(shí)代，人工智能無(wú)法用溫度和情感輸入代替人類的服務(wù)。

3.緩解壓力、減輕員工負(fù)擔(dān)、尊重員工尊嚴(yán)，不僅是銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型中的“超詩(shī)意努力”，也是銀行家救贖自我、保護(hù)行業(yè)價(jià)值的必由之路。

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