從最初的PC網(wǎng)站購(gòu)物到手機(jī)普及，新的電商玩法層出不窮。小程序、社交電商、直播、短視頻分流、網(wǎng)購(gòu)，以前所未有的形式重塑了大眾的購(gòu)物習(xí)慣。價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)無(wú)法完全吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)品牌、質(zhì)量、體驗(yàn)的需求全面升級(jí)。接下來(lái)就是電商平臺(tái)的崛起，打造購(gòu)物體驗(yàn)，精細(xì)運(yùn)營(yíng)。

網(wǎng)易七魚(yú)近日發(fā)布的《2020電商客服體驗(yàn)報(bào)告》對(duì)消費(fèi)者使用電商服務(wù)的習(xí)慣、需求和滿(mǎn)意度進(jìn)行了深入研究，洞察了電商服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)果表明，除了智能客戶(hù)服務(wù)的趨勢(shì)外，服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)略地位更加突出。

網(wǎng)購(gòu)主要期望很高，服務(wù)體驗(yàn)決定“一切”

七魚(yú)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的2020年電商客服9大趨勢(shì)中，建議服務(wù)體驗(yàn)決定“一切”。消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)顯著影響其品牌偏好和購(gòu)買(mǎi)決策。

比如，除了價(jià)格因素，個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)是影響產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意向的主要因素。而且Z時(shí)代的消費(fèi)者，尤其是年輕人，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越“苛刻”，26-35歲人群對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期望比平均水平高65%。而且他們是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的主力軍。

網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為，品牌應(yīng)該關(guān)注這一趨勢(shì)，以客戶(hù)服務(wù)為重要窗口，圍繞整個(gè)消費(fèi)鏈布局服務(wù)，包括服務(wù)接入渠道的覆蓋、互動(dòng)方式的改進(jìn)、用戶(hù)溝通環(huán)節(jié)的優(yōu)化等。，讓整個(gè)服務(wù)流程從被動(dòng)響應(yīng)到解決問(wèn)題，再到改善客戶(hù)轉(zhuǎn)型的場(chǎng)景。

快速響應(yīng)和渠道整合，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)隨時(shí)隨地

報(bào)告表明，消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)，他們可能希望將“任何時(shí)間”和“任何地點(diǎn)”分開(kāi)?！半S時(shí)”代表消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的時(shí)效性要求。在消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物客戶(hù)服務(wù)需求的研究中，發(fā)現(xiàn)51.7%的受訪者最看重服務(wù)體驗(yàn)。74.5%的受訪者預(yù)計(jì)在線客服聊天的響應(yīng)時(shí)間小于1分鐘，但只有51.8%的受訪者認(rèn)為客服做到了這一點(diǎn)。

網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為，服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性會(huì)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響，換句話說(shuō)，不“秒回”你就輸了。但是目前行業(yè)客服的平均響應(yīng)速度并沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期。為此，祁雨建議平臺(tái)通過(guò)部署機(jī)器人等智能手段來(lái)縮短響應(yīng)時(shí)間。在奇宇電商行業(yè)客服解決方案中，網(wǎng)易奇宇智能客服系統(tǒng)的機(jī)器人可以在用戶(hù)進(jìn)入會(huì)話時(shí)發(fā)出預(yù)設(shè)的自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)“0秒響應(yīng)”，并結(jié)合基于實(shí)際場(chǎng)景的常見(jiàn)問(wèn)題智能推送導(dǎo)航，簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以通過(guò)點(diǎn)擊快速解決。此外，平臺(tái)可以通過(guò)優(yōu)化排隊(duì)配置來(lái)減少無(wú)效訪問(wèn)和重復(fù)訪問(wèn)，這也是提高響應(yīng)效率的有效手段。

“隨處”反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)到達(dá)渠道的期望。本次調(diào)查覆蓋了大部分新興渠道，如APP、網(wǎng)站、微信微信官方賬號(hào)、微信小程序等，以及電話、短信、郵件等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，涉及十幾個(gè)渠道入口。

調(diào)查顯示，在高度發(fā)達(dá)和便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用下，消費(fèi)者更愿意通過(guò)新興的移動(dòng)渠道獲得服務(wù)，其中最常用的是電子商務(wù)平臺(tái)APP，其次是官網(wǎng)在線客服。同時(shí)，消費(fèi)者也希望在APP、官網(wǎng)、微信、電話上獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)此，網(wǎng)易七魚(yú)認(rèn)為，一方面，電商平臺(tái)需要根據(jù)消費(fèi)者的終端使用習(xí)慣優(yōu)化服務(wù)渠道布局。另一方面，在多渠道入口的環(huán)境下，要整合電商平臺(tái)和品牌商家，實(shí)現(xiàn)渠道覆蓋的開(kāi)放和整合。

例如，七魚(yú)的解決方案可以將各種渠道的問(wèn)題總結(jié)到一個(gè)集成的多端工作臺(tái)，客服人員可以在瀏覽器、客戶(hù)端和移動(dòng)應(yīng)用之間進(jìn)行“零切換”操作，統(tǒng)一接收用戶(hù)查詢(xún)，從而保證不同門(mén)戶(hù)用戶(hù)獲得的服務(wù)體驗(yàn)的一致性。

優(yōu)化交互體驗(yàn)，細(xì)節(jié)決定成敗

在創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程中，細(xì)節(jié)往往決定成敗。網(wǎng)易七魚(yú)的報(bào)告關(guān)注消費(fèi)者行為細(xì)節(jié)，為電商平臺(tái)提升服務(wù)提供參考。

例如，在一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者喜歡如何與平臺(tái)客服互動(dòng)的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)與打字和語(yǔ)音輸入相比，63%的消費(fèi)者更喜歡按鈕點(diǎn)擊的互動(dòng)模式。此外，他們希望交互操作簡(jiǎn)單易用，不需要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的鏈接就可以直接訪問(wèn)他們想要查詢(xún)的信息。七魚(yú)的智能客服解決方案充分體現(xiàn)了對(duì)這個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)心。七魚(yú)機(jī)器人提供一鍵功能，可以基于客服流程快速搭建多輪任務(wù)對(duì)話。用戶(hù)只需在聊天窗口點(diǎn)擊和交談，就可以查詢(xún)所需的訂單、物流和商品信息。針對(duì)消費(fèi)者青睞的按鈕交互，七魚(yú)機(jī)器人提供了豐富的按鈕交互形式。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)靈活組合，快速收斂用戶(hù)的問(wèn)題，真正提高機(jī)器人解決問(wèn)題的效率。

以網(wǎng)易七魚(yú)的客戶(hù)九陽(yáng)為例:

此外，便捷的入口、清晰的引導(dǎo)和操作指南在消費(fèi)者重視客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的因素中占了很高的比例。七魚(yú)產(chǎn)品具有PaaS開(kāi)放性，允許電商平臺(tái)設(shè)計(jì)開(kāi)放定制的聊天前端，幫助電商平臺(tái)打造差異化服務(wù)體驗(yàn)。AI場(chǎng)景交互的界面匯集了多個(gè)功能條目，輸入后每一步都配有清晰的提示和關(guān)聯(lián)功能，點(diǎn)擊即可解決問(wèn)題。所有交互細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的初衷都是為了給消費(fèi)者創(chuàng)造最便捷高效的體驗(yàn)。

消費(fèi)者期待溫度服務(wù)，出站機(jī)器人有很多可提供的

此外，報(bào)告中的許多結(jié)果顯示了另一個(gè)趨勢(shì):今天的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望不再停留在解決問(wèn)題和提供信息上，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越傾向于包括情感在內(nèi)的全方位體驗(yàn)，表現(xiàn)出情感宣泄和尊重等更深層次的心理需求。人工客服有其自身的情感屬性，只要有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和足夠的耐心，是不難滿(mǎn)足這種需求的。但是越來(lái)越受歡迎的機(jī)器人客服呢？對(duì)此，七魚(yú)也做了定向觀察研究。

目前這種需求下的典型場(chǎng)景是即將離任的機(jī)器人。眾所周知，這一直是一種不那么“討喜”的交流方式。根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)，只有25.3%的受訪者對(duì)機(jī)器人的電話感到滿(mǎn)意，4.0%的受訪者非常滿(mǎn)意。24.3%的受訪者選擇不接受機(jī)器人手機(jī)，因?yàn)樗麄儾幌矚g被騷擾。23.3%的受訪者認(rèn)為“機(jī)器人手機(jī)的通訊效率很低”；14.4%的受訪者表示“感到不受尊重”。七魚(yú)認(rèn)為，進(jìn)一步提高機(jī)器人通信效率和機(jī)器人服務(wù)親和力是有效優(yōu)化消費(fèi)者出境機(jī)器人體驗(yàn)的關(guān)鍵。

在更深的挖掘中，也有可喜的數(shù)字。在“電商網(wǎng)站物流配送通知”現(xiàn)場(chǎng)，使用機(jī)器人手機(jī)的接受率最高，達(dá)到44.1%；此外，《在線會(huì)員到期續(xù)費(fèi)通知》和《電商網(wǎng)站集合降價(jià)通知》場(chǎng)景中機(jī)器人手機(jī)的接受度分別占35.6%和29.7%；可見(jiàn)消費(fèi)者在通知等場(chǎng)景下對(duì)出站機(jī)器人的接受度很高。目前對(duì)于報(bào)告中觀察到的六種通知場(chǎng)景，七魚(yú)的呼出機(jī)都可以實(shí)現(xiàn)。

七魚(yú)指出，技術(shù)提供商應(yīng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)和算法不斷提高出站機(jī)器人的智能和靈活性，增強(qiáng)其對(duì)話和互動(dòng)意識(shí)，從而在更多場(chǎng)景中獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和好評(píng)。同樣，在其他機(jī)器人客服場(chǎng)景中，也有可能通過(guò)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，為成千上萬(wàn)的人提供個(gè)性化的服務(wù)，提高機(jī)器人的邏輯識(shí)別能力，發(fā)起多輪對(duì)話，營(yíng)造“聊天感”，從而構(gòu)建更基于溫度的人機(jī)交流。

專(zhuān)注于提供綜合服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)解決方案的網(wǎng)易七魚(yú)，歷經(jīng)四年，服務(wù)30多萬(wàn)企業(yè)客戶(hù)，每天幫助企業(yè)接受1500萬(wàn)次咨詢(xún)。

網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理段強(qiáng)調(diào)，七魚(yú)將一如既往，根據(jù)行業(yè)需求，努力進(jìn)行技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品優(yōu)化，將消費(fèi)者的每一個(gè)需求融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，幫助客戶(hù)為最終用戶(hù)創(chuàng)造終極體驗(yàn)。