聯(lián)商。com:5月25日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗部召開管理層會議，首席客戶官吳敏芝分享新財年的服務(wù)理念。這也是吳敏芝自2017年1月13日被任命為阿里巴巴首席合規(guī)官以來首次正式亮相。會上，她分享了從“阿里鐵軍”到“阿里柔君”的不變概念，明確了服務(wù)體驗是新零售的重要組成部分，阿里巴巴的服務(wù)團(tuán)隊在新財年要專注三件事。

吳敏芝表示，在2018財年，阿里巴巴的服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該專注于三件事:繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)體驗的改善，“做讓用戶尖叫的服務(wù)”；加大各方面業(yè)務(wù)賦權(quán)力度，提升整個平臺的服務(wù)水平；做好業(yè)務(wù)上的“耳眼”，打開客戶到業(yè)務(wù)的第二脈。

首先是繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)上投入巨大的資源，從而有效提升客戶在與平臺互動時的體驗。吳敏芝介紹，在過去的一年里，阿里巴巴通過產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平。去年，阿里巴巴的服務(wù)團(tuán)隊推出了小米等一系列智能服務(wù)產(chǎn)品。現(xiàn)在，阿里小米每天都可以在線幫助服務(wù)數(shù)百萬客戶進(jìn)行咨詢。

在新財年，堅持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動是重中之重?！坝羞@么多用戶交互的服務(wù)場景是最有可能也是第一個應(yīng)該實現(xiàn)人工智能的業(yè)務(wù)?！眳敲糁ケ硎?，要利用大數(shù)據(jù)能力推動流程優(yōu)化，依靠人力優(yōu)化產(chǎn)品和AI能力，充分發(fā)揮AI能力服務(wù)更多場景，提供超出客戶預(yù)期的深度服務(wù)。好的服務(wù)就是讓客戶尖叫。

第二，要堅持更全面地賦權(quán)商家，出口工具、系統(tǒng)、人才，提高商家的服務(wù)能力，更好地服務(wù)消費(fèi)者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊將建立服務(wù)培訓(xùn)體系，推出服務(wù)專業(yè)認(rèn)證，培養(yǎng)100萬服務(wù)人才；同時，通過制度建設(shè)，推進(jìn)“客服云”創(chuàng)新，打造云客服、商家、服務(wù)機(jī)構(gòu)人才輸送渠道。更重要的是，我們要加快商店小蜜和服務(wù)系統(tǒng)中的體驗和產(chǎn)品，以更快的速度賦予商家權(quán)力，形成一個完整的人、機(jī)、系統(tǒng)的綜合服務(wù)解決方案。

最后，吳敏芝提出，客服團(tuán)隊要充分發(fā)揮耳目的作用，構(gòu)建用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，將在一線看到和聽到的客戶聲音有效地傳遞給前端業(yè)務(wù)，并與前端業(yè)務(wù)合作，共同構(gòu)建提升用戶體驗的方案，從而“打開從客戶到業(yè)務(wù)的第二個脈搏”?！懊總€經(jīng)理都必須深入一線，每個人都是客戶信息反饋神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)上的一個單元?！?/p>

作為阿里巴巴的210號員工，在被任命為CCO之前，吳敏芝擔(dān)任過阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)組的總裁，她領(lǐng)導(dǎo)的B2B業(yè)務(wù)團(tuán)隊被稱為“阿里鐵軍”。相反，服務(wù)內(nèi)部稱為“阿里柔君”。

從“阿里鐵軍”到“阿里柔君”，吳敏芝說變的是具體業(yè)務(wù)，不變的是背后的理念，就是堅持“客戶第一”。

“在當(dāng)今的競爭環(huán)境中，體驗和服務(wù)越來越影響消費(fèi)者的最終選擇和心智模式?！眳敲糁λI(lǐng)導(dǎo)的“阿里·柔軍”說，“在即將到來的新零售時代，圍繞人、商品和領(lǐng)域的所有商業(yè)元素的重建是走向新零售的一個非常重要的標(biāo)志，而體驗和服務(wù)就是其中之一。一個重要的部分也是未來業(yè)務(wù)的核心競爭力。"