上一期講了奇跡管理法的幾個健康檢查項目。本期我們就來看看奇跡管理法的幾種主要管理方法。在談?wù)撨@些管理方法之前，讓我們來回答最后一個問題。

第一期的問題是，兩個同樣規(guī)模的呼叫中心，每天的來話數(shù)量是一樣的，代理也是一樣的，但是雙方客戶的耐心是不一樣的。

一方面，客戶通過電話購買大米，因此沒有忠誠度。一旦他們需要等待，他們就會掛斷電話，去另一所房子買大米。另一方面，他們主要靠會員卡買水。因為客戶已經(jīng)提前付款，忠誠度高，一般會耐心等待。

兩個呼叫中心哪個服務(wù)水平更高？哪個放棄手機(jī)少？這個問題的答案和大家普遍認(rèn)為的不一樣。不是用會員卡買水的客戶服務(wù)水平更高，而是耐心低的賣米的呼叫中心服務(wù)水平更高，放棄電話的也更低。

大家都會覺得不可思議，難道不是耐心低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶，更容易放棄通話嗎？如果客戶輕易放棄，服務(wù)水平會不會更低？

但是呼叫中心的服務(wù)水平遵循的是二郎定律，也就是“惡狼”定律，它告訴我們客戶的耐心越低，服務(wù)水平越高，放棄率越低。

其實這個道理不難理解。服務(wù)水平原本是一個專門的考核指標(biāo)，是20秒內(nèi)的響應(yīng)率(有的呼叫中心用15秒)，也就是20秒內(nèi)接到客戶電話的響應(yīng)率。如果一個客戶有很高的耐心，從不放棄打電話，他只需要開始排隊，20秒內(nèi)來電基本不會被接聽，也就是后面幾個電話的回應(yīng)率為零。

如果客戶的耐心很低，即使一批電話因為受不了等待而迅速放棄，至少后面的電話可以在20秒內(nèi)快速送達(dá)，那么回應(yīng)率就在那里。

這一般體現(xiàn)在高速公路的收費站。如果收費站前排了很長的隊，旁邊有一條備選道路，很多人選擇不排隊通過收費站，而是走備選道路，那么后面等的人會很開心，因為會提前服務(wù)。

這個問題的答案有沒有讓大家大吃一驚？但也告訴我們，呼叫中心是一個由數(shù)學(xué)管理的地方，它的很多行為都被惡狼法則所支配，這可以用數(shù)字來解釋。

數(shù)字化管理是奇跡管理最重要的精神，奇跡管理最重要的工具是惡狼法則。

Erlang是眾所周知的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話輸入線和人力需求線基本都是基于Erlang曲線。許多數(shù)學(xué)家也用Erlang模型來解釋呼叫中心的行為。

二郎定律是奇跡管理中最重要的精神，奇跡管理其實就是惡狼管理。

我已經(jīng)講夠了數(shù)學(xué)。在你失去理智之前，我們先來看看奇跡管理法的一些管理方法。

首先，你有氣象局嗎？

你有多少次出門發(fā)現(xiàn)天氣預(yù)報不準(zhǔn)？天氣預(yù)報說會下大雨，但結(jié)果是晴天？說有關(guān)于降溫的專題報道，但是沒有風(fēng)也沒有雨？因為天氣預(yù)報不準(zhǔn)，你喊過多少次？但是你有多少次因為呼叫中心對電話量的預(yù)測不準(zhǔn)確而生氣？非常少。因為呼叫中心不應(yīng)該能夠準(zhǔn)確預(yù)測每天的電話量，甚至大多數(shù)呼叫中心根本不關(guān)心電話量的預(yù)測。

我們經(jīng)常開玩笑說，一個好的調(diào)度是呼叫中心同事最討厭的對象，因為一個好的調(diào)度會讓50個人失業(yè)。一個不好的調(diào)度員留下大量的人力閑置，大家可以輕松工作，輕松打蚊子。大家多開心啊。一個好的調(diào)度可以高效的壓縮每個人的工作日程，甚至可以算出人力空閑置10%就可以節(jié)省50人。

但是呼叫中心強調(diào)數(shù)字化管理(你還記得奇跡管理最重要的精神嗎)，強調(diào)效率上要考慮人情，但是在談人情之前，首先要考慮效率。要達(dá)到效率，就要追求準(zhǔn)確的預(yù)測。

我們常說，排班就像炒股。今天離開這個班，明天實際情況證明，調(diào)度質(zhì)量馬上公布。

你預(yù)計有20000個電話，所以你安排了150個人去上班。結(jié)果來了兩萬五千個電話。人力安排不足，服務(wù)水平立馬下降。這和炒股是一個道理。你預(yù)計這只股票明天會上漲，所以你今天先買了它。但是如果你明天不上去，你會覺得你的“預(yù)測”不準(zhǔn)確。

有沒有人不預(yù)測分析股票的？是的，閉著眼睛買股票的人。有沒有不做電話量預(yù)測分析的？是的，國內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。

如果你認(rèn)為你拿了昨天的通話量，就可以預(yù)測明天的通話量。這不應(yīng)該叫預(yù)測，而應(yīng)該叫猜測。就像你買了一只股票，昨天看不到它漲，明天就會認(rèn)為它漲。你會看這只股票的走勢，了解它的長期情況，這叫預(yù)測。

在中國，很少有呼叫中心花大量時間預(yù)測呼叫數(shù)量，這主要反映在對調(diào)度員的關(guān)注不夠。沒有專門的調(diào)度員，更沒有專門的人力調(diào)配部門，自然沒有辦法追求準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測。但是這個問題重要不重要，其實就像問:今天會下雨嗎？你想帶把傘嗎？當(dāng)然，有些人不看天氣預(yù)報，就像我一樣。所以經(jīng)常被淋濕。

第二，高的要高，低的要低

每次演講都會畫一張鞏俐的美顏圖，問大家她哪里美？其實我們的重點是講客服中心的美。

客服中心的美在哪里？如果早高峰值班人數(shù)不夠，晚高峰很多人打蚊子，這個客服中心漂亮嗎？

客服中心的美體現(xiàn)在人力的安排和電話量的進(jìn)線上，要有和諧的關(guān)系。不一定完全相關(guān)(后面會討論)，但至少要有一種和諧之美:即高時間后高，低時間后低。這個說起來容易，做起來不容易。這就像一個美女希望自己的鼻子和林青霞一樣高，但結(jié)果完全不同。

我們常說，沒有計算機(jī)排班系統(tǒng)的幫助，至少要用EXCEL畫一張電話量和人力安排的對比圖。一旦畫出來，你會發(fā)現(xiàn)有的高的一點都不高，有的低的真的太高了。

用EXCEL繪制這樣的對比圖并不難。由于工作日和節(jié)假日的話務(wù)量模型不同，通常會畫兩張圖，一張是工作日話務(wù)量和人力的對比，一張是節(jié)假日話務(wù)量和人力的對比。以下是工作日24小時電話量和人力對比圖。紅色是每15分鐘的電話音量，藍(lán)色是實際的人力。

可以看出，電話量的高峰出現(xiàn)在上午10點左右，但人力的高峰出現(xiàn)在下午2點左右，其中上午人力不足、下午人力過剩、下午6點人力過剩最為嚴(yán)重。

有時候我們會畫一張整個月的電話量和人力的對比圖。一般周一周二的電話最多，也就是我們將每天的電話量和上班的人力進(jìn)行對比，畫一個日線圖。

如果您不知道如何使用EXCEL繪制這樣的電話量和人力圖，我們有現(xiàn)成的帶有書面公式的EXCEL表格，您可以通過電子郵件免費索取，我們很樂意提供。

第三條時機(jī)成熟時，找對人，做對事

其實調(diào)度管理不僅僅是調(diào)度科的事情。再好的排班師也會排最好的班。如果網(wǎng)站管理不好，該說的話就不說，不該說的話就說不出來。

先說奇跡管理金三角。奇跡管理金三角不可或缺，意味著數(shù)據(jù)是中心(第三次重復(fù):記住所有的奇跡管理法則都強調(diào)數(shù)字)。右邊是調(diào)度員，其工作是安排最好的班，左邊是現(xiàn)場經(jīng)理，負(fù)責(zé)調(diào)度員的班的最完善的實施。

大家都會說，對的人在對的時間做對的事，這是口號。你不是說奇跡管理法要求所有的決策都是以數(shù)字為基礎(chǔ)的嗎？剛才那個口號聽起來很有道理，但是數(shù)學(xué)基礎(chǔ)在哪里呢？

這里恰好有一個公式說明了技能的重要性。

所需人力=電話量× AHT

AHT是一個電話的平均處理時間，即一個電話的平均通話時間加上后處理時間。

大家普遍忽略了AHT的重要性，直接把電話的數(shù)量等同于需要的人力數(shù)量。然而，隨著電話量的增加，有時沒有必要增加人力，因為所需的人力不等于電話量，而是大約等于電話量乘以AHT。只要能減少AHT，所需的人力就會減少。

讓技術(shù)熟練的人回答問題意味著有意識地減少AHT，不懂的人肯定會花更多的時間回答客戶的問題。這是另一條惡狼法則。

第四條借助調(diào)度軟件，

然而，調(diào)度軟件如何幫助調(diào)度是未來問題的主題。我們首先要講的管理方法是黃金時段的黃金印象。我們也會順便說說湖南衛(wèi)視的現(xiàn)象。如果你想知道這與日程安排有什么關(guān)系，我們將在下一期中了解。

如果想學(xué)習(xí)呼叫中心和客服管理，可以添加顏的微信:顏曉斌1616，或者掃下面的二維碼添加。添加微信時請注明:姓名+公司+職位，但不要添加到非呼叫中心經(jīng)理。