消費(fèi)者通過(guò)Meituan.com訂購(gòu)東航國(guó)內(nèi)機(jī)票，收到短信發(fā)現(xiàn)出發(fā)時(shí)間有誤。申請(qǐng)退款后，他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，從訂單預(yù)訂到退款成功，不到10分鐘，退款費(fèi)用就扣除了30%。消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有給東航造成損失，扣除30%是不合理的。《每日315》聚焦這個(gè)問(wèn)題:退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)該如何收?。?/p>

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《每日315》報(bào)道，自2017年1月1日起，一些新的旅行規(guī)定開(kāi)始實(shí)施，其中新修訂的火車(chē)退票收費(fèi)新規(guī)——階梯退票政策備受關(guān)注。根據(jù)這項(xiàng)政策，離出發(fā)時(shí)間越近，收取的退票費(fèi)就越高。駕駛前超過(guò)15天的退款將免除退款費(fèi)用。新規(guī)實(shí)施后，有人叫好，有人吐槽。

最近有個(gè)聽(tīng)眾聯(lián)系節(jié)目《每日315》，說(shuō)他覺(jué)得火車(chē)票和飛機(jī)票都要分步驟收費(fèi)。去年12月17日凌晨0點(diǎn)39分，周先生在Meituan.com東航旗艦店訂了4張今年1月20日北京到廣州的機(jī)票。當(dāng)他收到出票的短信時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己選錯(cuò)了出發(fā)時(shí)間。就在出票后幾分鐘，他申請(qǐng)全額退款。幾分鐘后，他收到了退款已被接受的消息。消息也提示他耐心等待退款到達(dá)。他以為對(duì)方已經(jīng)同意全額退款，于是耐心等待。過(guò)了幾天，退款終于到了，看到金額突然覺(jué)得不好。

周先生回憶說(shuō):“2016年12月17日凌晨，我為家人訂了4張Meituan.com從北京到廣州的機(jī)票。交完票，收到短信，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對(duì)。我把13: 00當(dāng)成了15: 00，真的是個(gè)錯(cuò)誤。然后馬上，大概三四分鐘后，我選擇了退款。我在Meituan.com的退款辦公室寫(xiě)的很清楚，但是我沒(méi)有看清楚，所以我申請(qǐng)了全額退款。而且我還解釋說(shuō)，如果你不能全額返還，請(qǐng)告訴我。美團(tuán)退款方消息稱(chēng)已受理，正在等待回復(fù)。我覺(jué)得還行，前后只有幾分鐘。但是后來(lái)12月23日，我收到了退款消息。四張票4360元，退了3562元，相當(dāng)于扣了我798元?！?/p>

從預(yù)定到退款成功用了不到10分鐘，退費(fèi)扣了30%。周先生認(rèn)為扣除30%而不給東航造成損失是不合理的。聯(lián)系美團(tuán)后。com，他了解到30%的手續(xù)費(fèi)是東航扣的。他問(wèn)東航客服扣除手續(xù)費(fèi)高的原因。最后他得到的答案是，退款手續(xù)費(fèi)是按照折扣收取的，而不是按照出發(fā)時(shí)間收取的，拒絕減少或退還扣除的費(fèi)用。

在查看了消費(fèi)者提供的訂單截圖等證據(jù)材料后，記者也作為消費(fèi)者撥打了東航客服電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，回答與周先生所說(shuō)的一致?？头貜?fù)說(shuō)東航退票費(fèi)用是按倉(cāng)位收取的，也就是按折扣收取。周先生在N艙訂的票，退票時(shí)要收30%的退票費(fèi)。

東航空客服:“我覺(jué)得是一個(gè)經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的N倉(cāng)的票。”

記者:“如果要退這種票，手續(xù)費(fèi)扣多少？”

東航空客服:“如果是航班起飛前兩小時(shí)，退款要收30%，起飛后兩小時(shí)收50%。”

記者:“他在出票后不久就發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對(duì)，馬上退了?！?/p>

東航空客服:“也就是說(shuō)出票后會(huì)退款，對(duì)吧？”

記者:“是啊，這種情況是不是要扣30%的手續(xù)費(fèi)？”

東航空客服:“可以，只要是飛機(jī)起飛前兩個(gè)小時(shí)。”

記者:“為什么收這么多手續(xù)費(fèi)？”

東航空客服:“非常抱歉，我們只需要在這里訂票，然后如果您要求退款，您將收取這筆費(fèi)用。像經(jīng)濟(jì)倉(cāng)這樣的Y倉(cāng)是收手續(xù)費(fèi)的，但是經(jīng)濟(jì)倉(cāng)Y倉(cāng)兩個(gè)小時(shí)前收了5%的手續(xù)費(fèi)?！?/p>

周先生認(rèn)為退票費(fèi)用應(yīng)該按照出發(fā)時(shí)間來(lái)計(jì)算收取，這樣比較合理，或者打折票應(yīng)該有一個(gè)在限定時(shí)間內(nèi)“懺悔”的自由機(jī)會(huì)。

周先生認(rèn)為:“第一，退款手續(xù)費(fèi)真的太多了，還有一些霸王條款。通常5%還是可以接受的。第二，不是很人性化?，F(xiàn)在銀行取款有24小時(shí)警衛(wèi)期。因?yàn)槭?2月17日到1月20日訂的，前后一個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題5分鐘內(nèi)申請(qǐng)退款，真的不會(huì)對(duì)航空公司有什么影響空。但東航旗艦店的服務(wù)人員回復(fù)說(shuō)，如果出了差錯(cuò)，要自己承擔(dān)損失。”

退票應(yīng)該如何收取手續(xù)費(fèi)？有沒(méi)有規(guī)律可循，是按折扣算還是按出發(fā)時(shí)間算？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，記者查閱了相關(guān)資料，民航總局關(guān)于退票收費(fèi)的規(guī)定是:“退票收費(fèi)規(guī)定由航空公司空公司自主制定”。那其他航空公司空怎么收退費(fèi)？

記者咨詢(xún)了幾家航空公司空的客服后發(fā)現(xiàn)，目前所有航空公司空都制定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，大部分航空公司空采用的是折價(jià)退費(fèi)的收費(fèi)方式。機(jī)票折扣越低，手續(xù)費(fèi)越高。

10分鐘內(nèi)網(wǎng)上退票扣除30%手續(xù)費(fèi)合理嗎？退票費(fèi)用應(yīng)該怎么收？北京市聞仲律師事務(wù)所律師李斌、北京市朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師葉秋就今天的話(huà)題發(fā)表了評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲:從訂票到退款成功用了不到10分鐘，但是退票費(fèi)被扣除了總票值的30%。消費(fèi)者周認(rèn)為自己的行為沒(méi)有給東航造成任何損失，因此扣除30%的手續(xù)費(fèi)是不合理的。對(duì)此你怎么看？

李斌:

在我看來(lái)，航空公司空收取手續(xù)費(fèi)是合理的，因?yàn)楹娇展究毡仨氈Ц断嚓P(guān)運(yùn)營(yíng)成本。但問(wèn)題是，合適的利率是多少？這涉及到一個(gè)公平合理的問(wèn)題。我普遍覺(jué)得作為一個(gè)航空公司空公司，在收取退費(fèi)的時(shí)候，其目的之一就是為了彌補(bǔ)我所發(fā)生的運(yùn)營(yíng)成本，但是我不能從退費(fèi)中獲得額外的利益，否則對(duì)消費(fèi)者是不公平、不合理的。

另外，目前民航局授權(quán)各航空公司空公司自主制定退費(fèi)，所以政策不一樣。但總的來(lái)說(shuō)，跟兩個(gè)因素有關(guān)。首先是折扣。折扣越低，退費(fèi)越高。第二，和出發(fā)時(shí)間掛鉤。我覺(jué)得，就像現(xiàn)在很多消費(fèi)者說(shuō)的，火車(chē)票是實(shí)行分步驟退票制度的，也就是說(shuō)根據(jù)開(kāi)車(chē)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷費(fèi)率。我覺(jué)得民航公司在機(jī)票退費(fèi)的收費(fèi)政策上，能夠跟得上火車(chē)票，是一個(gè)合理的考慮?；疖?chē)票全賣(mài)不打折，這是航空空運(yùn)輸和火車(chē)、鐵路運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別。當(dāng)然，作為一家航空公司空公司，即使被授權(quán)獨(dú)立制定退費(fèi)費(fèi)率政策，也要建立在公平合理的出發(fā)點(diǎn)上。運(yùn)營(yíng)成本是多少，退款時(shí)間和出發(fā)時(shí)間間隔多長(zhǎng)，折扣價(jià)格要考慮多高。

這種情況下，也有消費(fèi)者自身的疏忽，當(dāng)然是他們的過(guò)錯(cuò)。至于這個(gè)過(guò)錯(cuò)是否要付出這么高的代價(jià)，這也是我們需要探討的問(wèn)題。

葉秋:1996年3月1日，中國(guó)民用航空總局實(shí)施了《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》/[/k0/】。第二十二條確實(shí)提到了退費(fèi)的問(wèn)題，但是規(guī)定的比較籠統(tǒng)，只說(shuō)離站前24小時(shí)到2小時(shí)內(nèi)要求退費(fèi)10%，2小時(shí)內(nèi)要求退費(fèi)20%，其他沒(méi)有具體說(shuō)明。但實(shí)際上，觀察各航空公司空公司，從其退換貨規(guī)則來(lái)看，并不是完全按照民航總局的規(guī)則制定的，一般與李律師提到的兩個(gè)因素有關(guān)，一是倉(cāng)位折扣，二是時(shí)間規(guī)定。退票費(fèi)應(yīng)該是因?yàn)槌丝妥陨淼脑蚨杖〉?，但合理的比例目前確實(shí)是一個(gè)有爭(zhēng)議的話(huà)題。

經(jīng)濟(jì)之聲:有網(wǎng)友認(rèn)為這么高的手續(xù)費(fèi)應(yīng)該向消費(fèi)者解釋?zhuān)屜M(fèi)者重新決定是否必須退票，而不是為消費(fèi)者退票，扣錢(qián)是為了讓乘客知道這是航空公司空是否履行告知義務(wù)的問(wèn)題。對(duì)此你怎么看？

李斌:當(dāng)然，航空公司空公司應(yīng)該宣傳他的退款和換貨系統(tǒng)。首先要在官網(wǎng)上明確告知所有準(zhǔn)備乘坐該航班的乘客，讓乘客提前有個(gè)了解，讓消費(fèi)者有個(gè)取舍。如果退款更合適，退款會(huì)收取一部分退款費(fèi)用。如果不想退票，可以考慮延長(zhǎng)等待時(shí)間。我覺(jué)得這絕對(duì)是一個(gè)合理的要求。航空公司空公司必須以每個(gè)人都容易獲得的方式了解其退款政策，這是最低要求。消費(fèi)者在了解了這個(gè)退票政策后，應(yīng)該選擇退票，尤其是因?yàn)閭€(gè)人原因想要退票的話(huà)。這時(shí)候退款率本身是否合理公平，是否兼顧了雙方的利益平衡，就是二級(jí)問(wèn)題了。

經(jīng)濟(jì)學(xué)之聲:消費(fèi)者質(zhì)疑的問(wèn)題是，退票費(fèi)應(yīng)該怎么收？現(xiàn)在火車(chē)票已經(jīng)分步驟收費(fèi)了，航空公司空公司能不能也這樣做？

葉秋:因?yàn)橥丝钍歉鶕?jù)退款時(shí)間和出發(fā)時(shí)間之間的時(shí)間計(jì)算的。但問(wèn)題是，并不是全機(jī)的倉(cāng)位都在同一個(gè)價(jià)位，價(jià)格相差很大。有的可能是經(jīng)濟(jì)艙的位置，有的是頭等艙的位置，有的是特價(jià)的位置。所以A到B雖然是一樣的，但實(shí)際花費(fèi)卻大相徑庭。所以考慮到折扣價(jià)格也是退換簽證規(guī)則中比較公平的因素，因?yàn)楹突疖?chē)不一樣，所以不一定能和火車(chē)完全比。事實(shí)上，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這種特價(jià)機(jī)票或打折機(jī)票時(shí)應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)。如果他們訂的是全價(jià)票，可能是免費(fèi)的或者只是手續(xù)費(fèi)的5%左右。但是如果是打折票，如果真的要退換票，成本會(huì)特別高。所以消費(fèi)者也要注意。買(mǎi)了特價(jià)機(jī)票后，訂票前一定要考慮這個(gè)問(wèn)題。如果退換票，損失可能很大。

經(jīng)濟(jì)之聲:目前各航空公司空公司自行規(guī)定了這一退款規(guī)則。實(shí)際問(wèn)題是造成了規(guī)則的混亂和不統(tǒng)一，消費(fèi)者對(duì)高額的退費(fèi)提出了質(zhì)疑。這些退款規(guī)則是否屬于霸王條款，這些條款是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

李斌:考慮到行業(yè)慣例和運(yùn)營(yíng)成本，他收取一定比例的退費(fèi)也是合理的市場(chǎng)行為。所以在現(xiàn)行法律沒(méi)有明確規(guī)定上限的前提下，航空公司空公司根據(jù)其授權(quán)自行制定了退款政策，這是可以理解的。當(dāng)然，如果一個(gè)案件真的很貴，消費(fèi)者可以通過(guò)訴訟或者仲裁的方式要求第三方判決，判斷航空公司空公司收取的退費(fèi)是否過(guò)高超過(guò)了他的損失，或者過(guò)高明顯對(duì)消費(fèi)者不公平。