這幾天“外賣等”的視頻。崩潰和被店主毆打”一夜之間在互聯(lián)網上流行起來。

10月30日，福建泉州某餐廳，一名外賣服務員因拿不到飯與店員發(fā)生爭執(zhí)。他大發(fā)脾氣，把店里的東西狠狠地砸了一通發(fā)泄。被主人打了一頓后，他坐下痛哭起來。

最后警方介入，促使雙方達成和解，店家賠償送貨員4000元醫(yī)藥費。

餐廳和外賣員矛盾頻頻上演，已經不是個案了。不知道剩下的什么時候能畫出來。

01

吵架打架，10天內發(fā)生5例

“提醒”引發(fā)了各種矛盾

外賣人員與餐廳發(fā)生矛盾的情況時有發(fā)生，最多十天內發(fā)生五起。

無論是幾百上千的知名連鎖餐廳，還是幾十平米的小攤、小餐館，都很難逃脫這樣的沖突。

1.吵架，互斗，小餐館騎手與店員沖突頻發(fā)今年8月6日，在北京朝陽區(qū)太陽宮一商場門口，兩起收購案與餐館工作人員因搶食發(fā)生沖突。【/br/】打斗中，餐廳女店員脫鞋毆打送貨員，送貨員一腳踢了回去。店員倒地后，送貨員上前多次毆打店員。

今年9月13日，廣州市海珠區(qū)江南西街道一腸粉店內，一名外賣員因嫌餐廳配餐過慢，與店員發(fā)生口角后，將一名收銀員拉出店外連續(xù)毆打，收銀員被打暈，躺倒在街上。 【/br/】今年9月13日，在廣州海珠區(qū)江南西街一家米卷店，一名外賣店員因餐廳配餐慢與店員發(fā)生口角，隨后將一名收銀員拖出店外，連續(xù)毆打。收銀員被打昏，躺在街上。

2.西貝、西茶等知名餐飲企業(yè)也發(fā)生過“催單”糾紛”/br/]去年4月，由于餐飲加班，外賣哥催單，幾名店員與他發(fā)生沖突，圍攻外賣哥。【/br/】外賣哥被打后情緒激動，拿刀還擊。幸好雙方都沒有受傷。最后在派出所的調解下，雙方和解，西貝PR也出面，表示以后會反省自己，照顧外賣哥。

去年9月，喜茶8名員工群毆外賣小哥的新聞迅速沖上熱搜。由于外賣員等待時間超過了1個小時，3次催促，導致情緒失控，和店內的員工發(fā)生了肢體沖突。事后，喜茶開除了全部斗毆員工，慰問了受傷外賣小哥。

去年9月，西查8個員工打群架，把小兄弟帶出去的消息，迅速趕到熱搜。【/br/】因為送貨員等了一個多小時，催了三次，情緒失控，和店里的員工發(fā)生肢體沖突。事后，希查開除了所有打架的員工，安慰受傷的外賣哥。

02

大家都在“搶時間”，互相理解。不要讓“弱者向弱者拔刀”！

隨著外賣市場的增長，外賣對整個餐飲業(yè)的滲透率達到14%，去年外賣規(guī)模超過6500億元。疫情過后，“物歸原主”的趨勢更加明顯，需求增加，也加大了外賣配送的壓力。

外賣兄弟的單子都是在午餐和晚餐高峰期“堆積”起來的，黃金時段一天只有一兩個小時是集中的。如果在餐廳等半個小時，那么外賣兄弟的所有訂單都會延遲。

開頭提到的泉州餐廳外賣哥在接受采訪時說，當時平臺連送五單，時間根本沒法比。我在商家那里等了20多分鐘，之前已經接到三個訂單，沒時間送。一單賺3.9元，加班扣3元，相當于白送，還要面對客戶差評。

除了漫長的等待時間，讓外賣哥崩潰的一個最可怕的因素就是外出就餐速度的不確定性。他不知道需要多長時間才能拿到食物。

對于餐廳來說，高峰期真的很忙，但是換個角度想想，這種忙就是接菜單賺錢。等了20分鐘，餐廳的正常生產經營不受影響，但是小弟只能在空空等，沒有辦法，甚至影響到之前收到的訂單。

雙方“匆匆忙忙”，一個在外面吃飯，一個在送飯，一個在“流水線”上。只有想更多的辦法更好的搭配，更好的合作，才能解決矛盾。

其實很多餐飲企業(yè)都看到了“只有合作才能雙贏”這一點，并做了很多值得借鑒的“動作”，從而與配送人員保持良好的關系。

1.“盡量在高峰期設立外賣專員，規(guī)范生產流程”[br/br/]對于餐廳訂單高峰期，部分企業(yè)餐廳希望避免出現(xiàn)“忙”的情況。高峰期會指派店員接單，專人負責，分工明確。而且生產和用餐過程會受到嚴格控制，用餐的標準化會讓這種“沖突”少一些。【/br/】比如專業(yè)餐飲網采訪過的陜西風味食客，就專門建立了外賣渠道。想訂購和取出的客戶可以通過機器進行選擇。外賣由專人處理，速度快，不耽誤小弟時間?！?br/】有袁吉喜歡吃餃子和餛飩，就專門設了一個人負責和外賣哥對接，效率更高，和小弟的溝通也更好。2?！耙运拓泦T為服務對象，寫入店長的KPI”[br/]很多時候，矛盾都是“一句話”造成的。這一次，福建泉州酒家，因為店員的一句“大喊大叫有什么用”引爆了著急的騎手?！?br/】在90后、00后成為主要消費者的今天，所有商家都強調“服務”，但服務不僅僅體現(xiàn)在顧客身上，在應對與餐廳合作最頻繁的外賣人員時，也要意識到服務?！?br/】一些純外賣模式做的比較好的餐廳甚至把和送貨員的相處作為店長的KPI之一，明確要求店長知道每一個經常來的送貨員的名字甚至家鄉(xiāng)，并和他們搞好關系。3。"我們可以通過建立平等區(qū)和提供護理包來共同賺錢."其實餐廳和接管也不是完全不相容的?！?br/】今年4月20日，美團外賣兄弟高月斌和6名同事解救了6名麻辣燙店員，挽救了餐飲人員寶貴的“生命”。

很多餐廳都設置了外賣兄弟等特色用餐區(qū)，免費提供零食。今年1月臘八節(jié)的時候，錦江飯店，湖錦飯店，免費送熱氣騰騰的臘八粥給外賣哥們。

而有些商場還專門設立外賣小哥休息區(qū)，杭州銀泰中大店就為所有外賣小哥開放了休憩專區(qū)，免費電瓶充電、免費電瓶車修理包、免費一次性雨衣、小毛巾、免費茶飲、免費手機充電站、解壓玩具，針對女性騎士，門店還設置了專區(qū)，提供女騎士關愛包。

有的商場還為外賣兄弟設立了休息區(qū)。杭州銀泰仲達店為所有外賣兄弟開放了休息區(qū)，包括免費電池充電、免費電池汽車修理包、免費一次性雨衣、小毛巾、免費茶水、免費手機充電站、減壓玩具。對于女騎士，店鋪還專門設立了一個區(qū)域，提供女騎士護理套件。

【/br/】很多食品公司都在努力與送餐人員做好溝通，因為送餐也是一個重要環(huán)節(jié)，送餐效率的提高不僅可以幫助店鋪建立良好的客戶口碑，還可以防止小弟因為“催單”而與餐廳的沖突升級?！?br/】就像一個餐廳老板說的，大家都在同一條流水線上工作，大家都很好真的很好，可以一起賺錢?！?br/】專業(yè)餐飲網總結:【/br/】外賣哥是菜品和餐廳之間最重要的橋梁，幫助餐廳解決“最后一英里”配送。【/br/】對于這個“伴侶”，比如“伴侶”，小矛盾總是難以避免，處于一種“相愛相殺”的狀態(tài)。餐廳更要寬容體貼，優(yōu)化就餐速度，共同努力，雙贏。