2018年2月15日，中國電信發(fā)布2018年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。公告顯示，中國電信加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高供應(yīng)能力，提速降費成效顯著。通過取消流量漫游費，推出全國大流量手機套餐等優(yōu)惠套餐，套餐內(nèi)流量資費下降30%以上，套餐外流量資費下降90%，60個方向的國際漫游流量資費大幅下調(diào)。2018年，平均單位帶寬價格下降30%，中小企業(yè)業(yè)務(wù)線產(chǎn)品資費下降50%以上，中小企業(yè)申請云托管提供40%的優(yōu)惠。

此外，中國電信全面加強光寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。光覆蓋方面，截至2018年11月，南方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達到98.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到97.6%；北方城市住宅的FTTH覆蓋率為84%，城鎮(zhèn)住宅的覆蓋率為59%。4G覆蓋方面，截至11月，2018年開通4G站15萬余個，行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達到90%。

附件:中國電信集團公司2018年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國電信集團公司(以下簡稱中國電信)全面落實工業(yè)和信息化部關(guān)于2018年電信行業(yè)建設(shè)和整頓的任務(wù)。

一、2018年完成電信行業(yè)建設(shè)整頓

1.加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強供給能力

提高速度，降低成本。一、7月1日起取消流量漫游費。二是推出全國大流量手機套餐等優(yōu)惠套餐，套餐內(nèi)流量資費下降30%以上，套餐外流量資費下降90%，大幅降低60個方向國際漫游流量資費。三是進行家庭寬帶提速降費，以100M光帶寬為主推。光改小區(qū)20M以下寬帶，年內(nèi)無條件提高到20M。2018年，平均單位帶寬價格將下降30%。四是企業(yè)寬帶費繼續(xù)下調(diào)，中小企業(yè)業(yè)務(wù)線產(chǎn)品資費下調(diào)超過50%，申請云托管的中小企業(yè)優(yōu)惠40%。五是繼續(xù)推進全網(wǎng)通手機普及，占比近80%。

加強光帶寬和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。光和廣覆蓋方面，截至11月，南方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達到98.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到97.6%；北方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達到84%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到59%，全面實現(xiàn)年度目標(biāo)；南方行政村透光率達到90.5%，提高6個PP；北方行政村通光率達到41%，提高4PP，實現(xiàn)年度目標(biāo)。4G覆蓋方面，截至11月，2018年開通4G站15萬余個，行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達到90%。2018年，中國電信開展了“移動與光網(wǎng)雙升級”專項工作，重點在高鐵、高速公路、高校、高流量商業(yè)區(qū)、高密度住宅區(qū)、地鐵“五高一處”等重點區(qū)域，4G全網(wǎng)MR覆蓋率、VoLTF掉話率、測速達標(biāo)率、光降達標(biāo)率、優(yōu)秀視頻質(zhì)量率、當(dāng)日安裝修復(fù)成功率等感知指標(biāo)大幅提升。

2.加強能力建設(shè)，確保溝通順暢

加強網(wǎng)絡(luò)和平臺安全，制定《中國電信企業(yè)信息系統(tǒng)信息安全管理辦法》和《數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)安全管理辦法》，通過系統(tǒng)實施、監(jiān)督和考核落實安全組織管理職責(zé)。目前，中國電信集團的IT安全風(fēng)險清單已經(jīng)形成，IT風(fēng)險管控平臺在30個省份實現(xiàn)對接工作；定期掃描集團中心和省級公司信息技術(shù)系統(tǒng)的安全漏洞。

提高網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴大網(wǎng)絡(luò)間帶寬容量。7號信令監(jiān)測系統(tǒng)網(wǎng)間鏈路100%連通，互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)間擴容已完成1230G..

增強應(yīng)急通信保障能力。2018年，成功完成上海合作組織青島峰會、中非合作論壇北京峰會、首屆中國國際進口博覽會、博鰲亞洲論壇、世界互聯(lián)網(wǎng)大會等重要溝通保障。成功應(yīng)對臺風(fēng)、暴雨、地震、山體滑坡等自然災(zāi)害，與工信部合作開展應(yīng)急示范工程。

3.提高服務(wù)能力，改善用戶感知

開展資費宣傳，嚴禁限制老用戶選擇新套餐。2018年，中國電信以高流量套餐公示為契機，開展線上線下資費公示專項檢查整改。集團網(wǎng)辦已完成產(chǎn)品密集關(guān)稅區(qū)的頁面上線，31個省的網(wǎng)辦已在首頁統(tǒng)一加載關(guān)稅區(qū)標(biāo)識和入口，并針對所有發(fā)售套餐在關(guān)稅區(qū)設(shè)立清單級關(guān)稅宣傳。2017年10月，集團公司發(fā)布《關(guān)于有效保護用戶資費選擇的通知》(中國電信【2017】454號)，要求省級公司對發(fā)售套餐進行全面梳理和調(diào)查。目前，集團級套餐對新老用戶完全開放。

規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)推廣行為。所有省級公司和專業(yè)渠道均按照集團新的網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議上線加載。根據(jù)集團統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模板，業(yè)務(wù)登記表充分展示了業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費和時限的要求。規(guī)范業(yè)務(wù)推廣，開展專項整治，將“不限”或“不限流量”調(diào)整為“放慢數(shù)量”。

加強提醒通知。一是繼續(xù)做好提醒消費者工作，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)套餐、高流量套餐提醒內(nèi)容。二是根據(jù)工信部要求，從8月份開始向客戶發(fā)送短信賬單，優(yōu)化提醒內(nèi)容。第三，重點提醒異常高的移動互聯(lián)網(wǎng)流量消費和國際漫游費。

積極開展勞動競賽評選，表彰服務(wù)明星。2018年，我們將重點開展全國客戶滿意服務(wù)明星及團隊、滿意企業(yè)、質(zhì)量信得過團隊評選活動；我們?yōu)橐痪€運營商和客服人員組織了一場智能客服創(chuàng)新大賽，并為一線銷售人員發(fā)起了一場業(yè)務(wù)技能大賽，即“快速接受和提高感知”。

4.解決服務(wù)糾紛，維護用戶權(quán)益

各級企業(yè)要加強與當(dāng)?shù)仉娦盼瘑T會、消費者協(xié)會等組織的溝通，深入了解用戶需求。積極參與道德評價；各級公司系統(tǒng)開展“總經(jīng)理接待日”、“員工體驗日”等活動。11月，建立了覆蓋31個省的社會監(jiān)督機制。

加強投訴控制，防止群體性事件發(fā)生。完善再保險機制，注意在關(guān)鍵時間點妥善處理集團投資/申訴和重大服務(wù)問題，確保不發(fā)生重大集團事件。

5.防范和打擊通信信息欺詐

進一步完善通信信息欺詐相關(guān)機制，增強技術(shù)防范和打擊能力。集團預(yù)防和打擊通信信息欺詐領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次會議。防異常流量系統(tǒng)攔截2.8億次，虛假國際漫游查詢攔截系統(tǒng)攔截1432萬次。每天通報交通異常情況，每月進行分析，與公安部門建立三級對接協(xié)調(diào)機制。

管理好通信線路和號碼資源。100%實現(xiàn)語音專線主叫認證，完成本網(wǎng)和其他網(wǎng)的H碼數(shù)據(jù)資源分配。清理更名軟件，將APP納入不良信息的撥測處置范圍，繼續(xù)清理線上更名軟件。

進一步強化實名制。2018年，我們將繼續(xù)深化實名制工作，提高“全實名登記準(zhǔn)確率”和“新用戶身份證一致性率”兩個率。嚴格落實“七不準(zhǔn)”和“六必須”的紅線要求，全面落實《電話用戶真實身份信息登記實施規(guī)范》，在工業(yè)和信息化部組織17個省的動態(tài)人試點

在形象比較的基礎(chǔ)上，我們將在31個省全面推行。根據(jù)工業(yè)和信息化部的要求，港澳臺居民居住證種類迅速增加，率先在上海實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，并迅速蔓延至全國。加強終端執(zhí)行和代理渠道管控，取消112家網(wǎng)點代理資格。強化政企業(yè)務(wù)實名制。截至11月，各行業(yè)用戶實名注冊準(zhǔn)確率達到95%以上；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)所有新用戶的實際使用率已經(jīng)達到90%以上。

6.加強對用戶個人信息的保護

進一步加強各項規(guī)章制度的落實。一是全面實施《網(wǎng)絡(luò)安全法》，制定發(fā)布《中國電信用戶個人信息保護管理辦法》。二是組織31家省級公司監(jiān)督檢查和專業(yè)公司抽查，先后檢查200個系統(tǒng)平臺，查看5200多份文件，整改技術(shù)保護、權(quán)限管理等30多項。三是結(jié)合“非法竊取海量用戶數(shù)據(jù)”事件，開展全網(wǎng)用戶個人信息保護風(fēng)險排查。

加強信息安全管理和培訓(xùn)教育。2018年，集團下發(fā)《關(guān)于加強物理渠道用戶個人信息保護要求的通知》(中國電信渠道[2018]20號)，加強基層單位、代理渠道和一線員工的安全責(zé)任、權(quán)限管理和培訓(xùn)教育。

加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。定期開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全測試和風(fēng)險評估，加強重要數(shù)據(jù)的出口安全評估和手機應(yīng)用軟件的技術(shù)測試。

7.維護信息和通信市場環(huán)境

繼續(xù)加強互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場清理和規(guī)范工作，印發(fā)《關(guān)于印發(fā)進一步深化互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)市場清理和規(guī)范工作、加強重點違法行為核實工作實施方案的通知》(中國電信〔2018〕153號)，清理整頓無證經(jīng)營、分級轉(zhuǎn)租、企業(yè)自建傳輸設(shè)施等違法行為。11家涉及各級轉(zhuǎn)租的企業(yè)被關(guān)閉，4家無證企業(yè)被關(guān)閉。

規(guī)范校園通信市場秩序。印發(fā)《關(guān)于加強校園秋季營銷期間客戶服務(wù)的通知》(中國電信客戶業(yè)[2018]63號)，召開全國視頻會議，規(guī)范校園市場營銷指引。8-9月，對安徽等8省14市28所高校進行實地考察，確保校園市場有序競爭。

8.規(guī)范收費行為

做好計費系統(tǒng)的性能測試，加強對計費的監(jiān)督檢查。發(fā)布《關(guān)于進一步加強計費性能測試的通知》(中國電信信息[2018]23號)，要求省級公司進行計費性能測試，并確保有測試證書。

規(guī)范增值業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的收費行為。印發(fā)《關(guān)于開展不明收費專項整治工作的通知》(中國電信市場行業(yè)[2018]147號)，嚴格實施定制增值業(yè)務(wù)二次確認。整個集團增值服務(wù)的“二次確認”涵蓋所有產(chǎn)品、所有渠道、所有流程。

加強渠道合作伙伴管理，規(guī)范出境營銷行為。下發(fā)《關(guān)于進一步清理規(guī)范電話呼出營銷活動的通知》(中國電信市場行業(yè)[2018]112號)，要求全網(wǎng)CP/SP未經(jīng)批準(zhǔn)不得開展呼出營銷。

第二，不斷提高服務(wù)水平

1.提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2018年，中國電信自主研發(fā)的政府、企業(yè)服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和天一高清服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超過90%。其中，政府和企業(yè)服務(wù)側(cè)重于基于帶寬的服務(wù)、政府和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)接入、物聯(lián)網(wǎng)和云。業(yè)務(wù)，推動關(guān)鍵指標(biāo)達到標(biāo)準(zhǔn)；天一高清專注于開機、切換、視頻回放等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，實現(xiàn)天一高清的“秒開、秒關(guān)、無延遲”。營業(yè)廳開展“快速受理、提高認識”專項行動，減少用戶等待時間和業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)受理界面，單筆業(yè)務(wù)實名認證一次、身份證照片一次、協(xié)議簽約一次、支付收銀一次。

2.加強寬帶安裝和維護服務(wù)，確保接入率達標(biāo)

全面推進家庭寬帶“當(dāng)日安裝、當(dāng)日維修、慢付”服務(wù)。持續(xù)跟蹤速度測量，加快上行帶寬。

3.繼續(xù)開展用戶體驗和滿意度評估

2018年，我們推出了“標(biāo)桿提升質(zhì)量大行動”，圍繞4G高鐵、4G地鐵、百兆寬帶、天一高清、電子渠道等重點業(yè)務(wù)和渠道，從客戶使用的實際情況出發(fā)，開展經(jīng)驗、查短板、補漏、閉環(huán)整改。開展“滿意+NPS”常態(tài)化客戶感知評價，跟蹤不滿意和貶損的原因，制定糾正措施。

4.創(chuàng)新服務(wù)能力

利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)提高10000號客服熱線的客戶感知和服務(wù)效率。智能語音占人工流量的30%以上，通過智能語音技術(shù)實現(xiàn)與客戶的智能交互，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)制作人像，預(yù)測客戶服務(wù)需求，開發(fā)一鍵診斷、智能計費、自動計費等智能工具。，加強人機配合和輔助支持，提高10000號服務(wù)效率。

主要服務(wù)指標(biāo)完成情況:

(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

障礙修復(fù)的平均時間:城市地區(qū)為12.19小時，農(nóng)村地區(qū)為14.26小時

(二)手機服務(wù)質(zhì)量

平均業(yè)務(wù)變更時間:6.48分鐘

網(wǎng)絡(luò)連接率:97.79%

(3)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

安裝到網(wǎng)絡(luò)中的平均時間:0.98天

障礙修復(fù)平均時間:9.37小時

企業(yè)聲明:本報內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

中國電信集團有限公司

2019年2月14日

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